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投訴新氧無門,醫(yī)美用戶維權(quán)難
(文/解紅娟 編輯/馬媛媛)在2022年央視315晚會(huì)上曝光了的醫(yī)美亂象,因315的到來再度受到關(guān)注。
作為“互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股”的新氧,在眾多醫(yī)美企業(yè)中關(guān)注度最大。自2022年因“網(wǎng)絡(luò)侵權(quán)責(zé)任糾紛、肖像權(quán)糾紛”被楊冪、徐冬冬、鹿晗、華晨宇、鞠婧祎、許魏洲、白夢(mèng)妍、秦嵐等一眾明星被起訴后,新氧一直被質(zhì)疑碰瓷明星進(jìn)行虛假宣傳。
但和碰瓷明星相比,新氧在用戶端的投訴信息更多。
觀察者網(wǎng)了解到,在黑貓投訴平臺(tái)上,新氧美容投訴量多達(dá)456條,主要集中于虛假宣傳、虛假評(píng)價(jià)、隨意降價(jià)、醫(yī)術(shù)水平參差不齊、術(shù)后表現(xiàn)與此前保證不一致、包庇商家、欺詐消費(fèi)者等。
涉嫌虛假宣傳
公開資料顯示,新氧成立于2013年,是一家提供查詢、挑選和預(yù)約醫(yī)美服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美平臺(tái)。和大眾點(diǎn)評(píng)等互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)類似,新氧一邊靠醫(yī)美用戶分享日記吸引潛在客戶,一邊招募醫(yī)美機(jī)構(gòu)入駐收廣告費(fèi),從而促成交易。
真實(shí)的醫(yī)美原創(chuàng)內(nèi)容一直是新氧的核心競(jìng)爭(zhēng)力。資料顯示,新氧平臺(tái)上有超過350萬(wàn)篇的美麗日記,提供真實(shí)有效的決策輔助資訊。
但對(duì)于不少消費(fèi)者來說,新氧的美麗日記已經(jīng)“變了味”。有用戶在黑貓投訴平臺(tái)稱,由于新氧平臺(tái)的美容院夸大宣傳,導(dǎo)致其下單了醫(yī)療機(jī)構(gòu)推薦激光點(diǎn)陣和膠原項(xiàng)目,但在買了面膜、做完線下手術(shù)后,斑沒淡化、細(xì)紋還在、毛孔也沒有收縮,沒有感覺到任何效果。
該用戶認(rèn)為,新氧平臺(tái)這種行為是虛假宣傳,且有誤導(dǎo)消費(fèi)者做出不實(shí)評(píng)價(jià)進(jìn)而欺騙其他消費(fèi)者,過度夸大醫(yī)美效果的嫌疑。加之新氧平臺(tái)處理也不客觀、公正,因此決定維權(quán)到底。
可以參考的是,2022年1月,上海普瑞眼科醫(yī)院有限公司就因在新氧平臺(tái)上違法發(fā)布效果廣告,被處以10萬(wàn)元罰款。3月,上海歐萊美醫(yī)療美容醫(yī)院有限公司又因在新氧平臺(tái)上發(fā)布虛假宣傳,誘導(dǎo)用戶打玻尿酸做醫(yī)美項(xiàng)目。
需要指出的是,2022年3月,國(guó)家藥品監(jiān)督管理局發(fā)布了《關(guān)于調(diào)整〈醫(yī)療器械分類目錄〉部分內(nèi)容》的公告,對(duì)于27類醫(yī)療器械分類目錄有了重新調(diào)整。其中,對(duì)部分醫(yī)美產(chǎn)品監(jiān)管類別做出調(diào)整,明確射頻治療儀、射頻皮膚治療儀、水光針、面部提拉線等按照三類醫(yī)療器械監(jiān)管。
雖然此后醫(yī)美行業(yè)有規(guī)范化趨勢(shì),但亂象仍舊不止。
“2023年3月8日下午5點(diǎn)在新氧平臺(tái)購(gòu)買了治療項(xiàng)目,所用的藥品掃碼驗(yàn)真的時(shí)候,發(fā)現(xiàn)藥品已經(jīng)被人掃過了?!庇捎谡芬欢〞?huì)出現(xiàn)掃碼信息,該用戶在黑貓投訴上表示,懷疑新氧平臺(tái)醫(yī)院藥品是已被開封過的二次使用或者假藥。
此外,還有用戶因?yàn)獒t(yī)生水平參差不齊遭了罪。
“2022年10月16日,通過新氧平臺(tái)下單,在昆明卓星醫(yī)美注射喬雅登豐顏玻尿酸。注射三周后右側(cè)鼻基底腫痛。后聯(lián)系新氧平臺(tái)和機(jī)構(gòu)多次,無人解決問題!”有用戶在黑貓投訴上表示,后來自行去昆醫(yī)附一院(公立三甲醫(yī)院)整形外科,專家診斷,注射層次不對(duì)。
和醫(yī)生水平問題更令其糟心的是,事情出現(xiàn)后該用戶曾多次聯(lián)系新氧平臺(tái),提供了醫(yī)院出具的醫(yī)生簽字蓋章的門診病歷(和該院醫(yī)務(wù)科核實(shí)過,這就是該院的診斷報(bào)告)和錄音等,但新氧不認(rèn)可,不解決問題。
無獨(dú)有偶,2022年8月在新氧平臺(tái)推薦的高分醫(yī)院“天津菲絲瀾門診部”做完線上咨詢,有用戶在新氧默許的虛假評(píng)價(jià)引導(dǎo)下去院內(nèi)做了眼部大綜合手術(shù)。
“術(shù)前雙眼皮形態(tài)沒問題,隨著年齡增長(zhǎng),眼皮松弛會(huì)內(nèi)雙,訴求僅僅是保持原生的雙眼皮形態(tài),醫(yī)生卻極力建議做大綜合套餐,誘導(dǎo)說按新氧套餐價(jià)劃算優(yōu)惠,一勞永逸?!痹撚脩粼诤谪埻对V上表示,由于術(shù)前體檢出現(xiàn)問題,本人多次拒絕手術(shù)要求退款,在手術(shù)室門票,被護(hù)士、咨詢師多人哄騙,再交300操作手術(shù),并說一周就能恢復(fù)。
該用戶稱,術(shù)中醫(yī)生縫針就發(fā)現(xiàn)形態(tài)不對(duì)稱,僅簡(jiǎn)單調(diào)整蒙混過關(guān)?!靶g(shù)后當(dāng)天,我的眼睛出血嚴(yán)重,視覺模糊,醫(yī)生都說會(huì)恢復(fù)。但至今已有五個(gè)月,目前我的雙眼皮依然假寬深,形態(tài)不一致,變成吊眼,睜眼無力;內(nèi)眼角一個(gè)向里一個(gè)向下,一個(gè)開的多一個(gè)開的少;內(nèi)眼角開太狠導(dǎo)致了干眼癥,視疲勞,視覺模糊一直沒有恢復(fù),常年視覺5.2的26歲成人,半年近視異常增漲了一百度,伴有散光,構(gòu)成不可逆的視功能損傷。 ”
股價(jià)幾度腰斬
口碑變差,新氧的業(yè)績(jī)也受到了影響。
財(cái)報(bào)顯示,新氧科技第三季度營(yíng)收為3.233億元,與上年同期的4.315億元相比下滑25.1%;凈利潤(rùn)為230萬(wàn)元,而上年同期凈利潤(rùn)為680萬(wàn)元,同比下滑66.2%。不按美國(guó)通用會(huì)計(jì)準(zhǔn)則(Non-GAAP),凈利潤(rùn)為990萬(wàn)元,而上年同期凈利潤(rùn)2890萬(wàn)元。
運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)方面,第三季度,新氧科技平均移動(dòng)月活躍用戶數(shù)量(MAU)為390萬(wàn),而2021年同期為800萬(wàn),同比減半;購(gòu)買預(yù)約服務(wù)的用戶總數(shù)為13.67萬(wàn)人,新氧科技平臺(tái)促成的醫(yī)療美容交易總額為3.637億元。
So-Young平臺(tái)上,付費(fèi)醫(yī)療服務(wù)提供商的數(shù)量為6199家,比上年同期的4841家增長(zhǎng)28.1%;訂閱信息服務(wù)的醫(yī)療服務(wù)提供商數(shù)量為1704家,而2021年同期為2242家。
事實(shí)上,早在2020年,新氧就出現(xiàn)增收不增利的情況。數(shù)據(jù)顯示,2019年至2021年,新氧營(yíng)業(yè)收入分別為11.52億元、12.95億元和16.92億元,但同期其歸屬母公司股東的凈利潤(rùn)一直在減少,分別為1.27億元、0.06億元、-0.08億元。
受業(yè)績(jī)影響,新氧股價(jià)持續(xù)下行,且自2022年6月起連續(xù)30個(gè)交易日收盤價(jià)低于每股1美元。不久后,新氧收到了納斯達(dá)克發(fā)出退市警示函,稱如該公司獲得180個(gè)日歷日的合規(guī)期,即至2023年1月11日,以重新符合納斯達(dá)克上市規(guī)則。如果公司在2023年1月11日之前未恢復(fù)合規(guī),則可能有資格獲得額外的180日合規(guī)期。
雖然新氧通過合理措施恢復(fù)合規(guī),但其股價(jià)較上市之初幾度腰斬。彼時(shí),新氧以13.8美元/股的價(jià)格發(fā)行,并迅速登上22.8美元/股的高點(diǎn),而新氧最新的收盤價(jià)為2.1美元/股。
標(biāo)簽 新氧- 責(zé)任編輯: 解紅娟 
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