（文/婁兵）

天知道哪片云彩落雨。

長(zhǎng)安福特旗下部分車型由于變速箱生銹問(wèn)題，成為了今年3·15晚會(huì)后的焦點(diǎn)之一。只是與往年絕大多數(shù)情況不同，長(zhǎng)安福特被看作了“軟柿子”，是“非典型”案例。

問(wèn)題真實(shí)存在，這一點(diǎn)無(wú)可辯駁。但輿論卻對(duì)此出現(xiàn)了分歧，因?yàn)橛腥苏J(rèn)為相比較而言，長(zhǎng)安福特的問(wèn)題算不上大問(wèn)題。畢竟從問(wèn)題普遍性、受影響群體而言，在當(dāng)下相對(duì)汽車投訴、關(guān)注重災(zāi)區(qū)確實(shí)“小”了點(diǎn)。

但如果換個(gè)角度考量，我們就會(huì)得出完全相反的結(jié)論。從上世紀(jì)90年代就提出的“顧客就是上帝”開(kāi)始，每一個(gè)個(gè)體消費(fèi)者的事情都不是小事。尤其是汽車作為價(jià)值較高、事關(guān)人身安全的商品，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者承擔(dān)的財(cái)物損失和安全威脅都是天大的事。

報(bào)道當(dāng)晚，長(zhǎng)安福特立即針對(duì)此事發(fā)出了官方聲明，并于16日發(fā)布了進(jìn)一步聲明。聲明中，長(zhǎng)安福特表示，將干式雙離合進(jìn)水生銹問(wèn)題的車型保修期延長(zhǎng)至“10年或24萬(wàn)公里”，并且針對(duì)在長(zhǎng)安福特授權(quán)的經(jīng)銷商自費(fèi)維修過(guò)生銹變速箱問(wèn)題的消費(fèi)者，退還相關(guān)費(fèi)用。

此外， 官方還設(shè)立了相關(guān)熱線，為消費(fèi)者提供一對(duì)一的服務(wù)。

從處理問(wèn)題的速度和方式而言，長(zhǎng)安福特表現(xiàn)出了一家負(fù)責(zé)任企業(yè)的擔(dān)當(dāng)。盡管此次事件對(duì)于現(xiàn)在的長(zhǎng)安福特而言具有一定的歷史遺留因素，但對(duì)處在振興中的長(zhǎng)安福特而言，這仍是一場(chǎng)不小的風(fēng)波。

時(shí)差中的長(zhǎng)安福特

還記得長(zhǎng)安福特如日中天的歲月嗎？2016年，長(zhǎng)安福特在中國(guó)汽車市場(chǎng)的年銷量高達(dá)957495輛，達(dá)到歷史峰值。然而接下來(lái)，故事的發(fā)展急轉(zhuǎn)直下。直至2018年，福特在華銷量為75萬(wàn)輛，相比較2017年下降36.9%；其中長(zhǎng)安福特銷量41.7萬(wàn)輛，跌幅達(dá)50%。

一門(mén)心思跨越年銷量百萬(wàn)門(mén)檻的福特似乎在瞬間熄火。然而，業(yè)內(nèi)有聲音認(rèn)為，這更像是福特注定的命運(yùn)。

長(zhǎng)期以來(lái)，在福特全球戰(zhàn)略路線中，一直是本土市場(chǎng)優(yōu)先，其次歐洲，亞太墊底。此前，長(zhǎng)安汽車某高管曾對(duì)媒體表示：“對(duì)福特來(lái)說(shuō)，美國(guó)市場(chǎng)最重要，中國(guó)嘛，要等等看！”

作為美國(guó)汽車工業(yè)的代表，福特的身上始終都有典型美國(guó)企業(yè)的影子——傲慢和輕視，一如最早牽手中國(guó)車企北汽的克萊斯勒。而傲慢和輕視帶來(lái)的負(fù)面影響是如此深遠(yuǎn)，如在全新一代福克斯上市之前長(zhǎng)達(dá)22個(gè)月的時(shí)產(chǎn)品空白期，以及此前多次保守消費(fèi)者抱怨的短軸等問(wèn)題的懸而未決。

慘烈的業(yè)績(jī)驚醒了美國(guó)人。2019年，以福特中國(guó)業(yè)務(wù)升級(jí)為獨(dú)立單元為標(biāo)志，福特終于放下了傲慢的身段。

隨著陳安寧的上任，福特在中國(guó)開(kāi)戰(zhàn)了一系列積極求變的轉(zhuǎn)變。然而，福特在中國(guó)市場(chǎng)管理體系、業(yè)務(wù)架構(gòu)、產(chǎn)品更新等方面疾癥已深，深陷銷量失速，內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜的福特問(wèn)題太多。

2020年，福特中國(guó)全年累計(jì)銷量近60.3萬(wàn)輛，同比上漲6.1%，其中長(zhǎng)安福特2020年售出新車21.4萬(wàn)輛，同比2019年增長(zhǎng)了16.1%。盡管福特和長(zhǎng)安福特分別實(shí)現(xiàn)了自2017年以來(lái)首次銷量同比增長(zhǎng)，但福特和長(zhǎng)安福特仍有很多問(wèn)題沒(méi)能得到徹底解決。

可以說(shuō)，對(duì)于當(dāng)下的長(zhǎng)安福特而言，某種程度上其正處在中國(guó)市場(chǎng)“倒時(shí)差”的混沌階段。

改變還在繼續(xù)

無(wú)論如何，隨著福特中國(guó)業(yè)務(wù)升級(jí)為獨(dú)立單元，長(zhǎng)安福特體系向好的轉(zhuǎn)變正在持續(xù)。

在2019年第三季度，長(zhǎng)安福特中國(guó)發(fā)布了“三年加速計(jì)劃”，該計(jì)劃除了加快產(chǎn)品更新速度之外，還推出了多種提升服務(wù)品質(zhì)的舉措。2020年新年伊始，長(zhǎng)安福特正式發(fā)布四“心”服務(wù)承諾。

該承諾包含“零件放心”“價(jià)格省心”“過(guò)程省心”“服務(wù)貼心”四大核心內(nèi)容，即車輛維修中所使用的零件與服務(wù)，絕不使用或銷售假冒零件和服務(wù)產(chǎn)品，針對(duì)維修過(guò)程的價(jià)格，提前告知，絕不強(qiáng)制消費(fèi)。

事實(shí)上，在消費(fèi)終端，車主們已經(jīng)感受到了長(zhǎng)安福特四“心”服務(wù)帶來(lái)的變化。福特中國(guó)暖心的承諾，表明了長(zhǎng)安福特中國(guó)堅(jiān)決維護(hù)消費(fèi)者在汽車消費(fèi)和服務(wù)過(guò)程中的合法權(quán)益的信心和決心，體現(xiàn)了長(zhǎng)安福特中國(guó)重視消費(fèi)者的感受。

此次變速箱事件為消費(fèi)者使用體驗(yàn)上造成了困擾和不變。這其中，有歷史遺留原因，也有長(zhǎng)安福特自身的原因。

對(duì)此，長(zhǎng)安福特公關(guān)部在第一時(shí)間接受《觀察者網(wǎng)》汽車頻道采訪時(shí)向消費(fèi)者表達(dá)了歉意，并表示：“已經(jīng)迅速實(shí)施一系列舉措，包括延長(zhǎng)相關(guān)變速箱進(jìn)水生銹問(wèn)題的保修期、退還已自費(fèi)維修該問(wèn)題的消費(fèi)者費(fèi)用、為相關(guān)車主開(kāi)通快速檢修通道、提供一對(duì)一專業(yè)服務(wù)和免費(fèi)維修等，第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問(wèn)題”。

對(duì)于此次事件出現(xiàn)的原因，相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)《觀察者網(wǎng)》汽車頻道表示：“在具體的管理和溝通中，不夠細(xì)致和到位，并將引以為戒，以實(shí)際行動(dòng)持續(xù)改進(jìn)。今年，持續(xù)提升用戶體驗(yàn)也是長(zhǎng)安福特工作的重中之重，我們將通過(guò)融合線上線下資源、加強(qiáng)社群社區(qū)的用戶運(yùn)營(yíng)等方式，企業(yè)與經(jīng)銷商聯(lián)動(dòng)配合、互相協(xié)作，推動(dòng)用戶體驗(yàn)的全面升級(jí)?！?