（文/賀喜格 編輯/呂棟）

對(duì)于外出旅行的人來(lái)說(shuō)，出門時(shí)經(jīng)常會(huì)遇到“三難”：去哪玩、怎么玩、怎么玩更劃算。在大多數(shù)人看來(lái)，選擇旅游目的地、制定詳細(xì)行程計(jì)劃、預(yù)訂交通和住宿等，是出行前一項(xiàng)耗時(shí)耗力的難題。

而隨著AI大模型時(shí)代的到來(lái)，不少大公司正試圖用大模型重構(gòu)行業(yè)，提高生產(chǎn)生活的效率。那么在旅游行業(yè)，大模型能否施展一技之長(zhǎng)呢？

昨天（7月17日），攜程集團(tuán)宣布推出旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”，計(jì)劃將其用于為旅客提供行程規(guī)劃服務(wù)的行前場(chǎng)景。

觀察者網(wǎng)測(cè)試時(shí)發(fā)現(xiàn)，“攜程問(wèn)道”有不少可圈可點(diǎn)的表現(xiàn)，比如可以推薦適合不同季節(jié)的目的地，篩選機(jī)票，甚至還可以幫用戶規(guī)劃行程。但就像其他剛問(wèn)世的大模型一樣，“攜程問(wèn)道”也會(huì)出現(xiàn)“智障時(shí)刻”。

攜程集團(tuán)董事局主席梁建章坦言，伴隨AIGC生態(tài)的演進(jìn)和進(jìn)步，OTA行業(yè)可以通過(guò)AI更高效的解答用戶的問(wèn)題，而挑戰(zhàn)是如何保證這些答案變得“更靠譜”。

他這席話，也指出了大模型應(yīng)用中的最大難題，那就是如何讓用戶更放心。

旅游“三難”

在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，攜程用數(shù)據(jù)直觀體現(xiàn)了人們的旅游“三難”。

攜程集團(tuán)首席市場(chǎng)官孫波透露，每天有千萬(wàn)級(jí)的用戶來(lái)到攜程，這些用戶當(dāng)中有60%已經(jīng)有了明確的目的地，但這些用戶的平均決策時(shí)間仍然達(dá)到了13.6小時(shí)；剩下40%沒(méi)有明確出行目標(biāo)計(jì)劃的用戶，一次真正的旅行決策平均需要11天9小時(shí)。

孫波介紹，“挑選酒店的用戶，從開始瀏覽到下單，平均要在14.3家酒店里糾結(jié)，看過(guò)23.1條入住點(diǎn)評(píng)，平均要耗費(fèi)168.9分鐘。訂機(jī)票的用戶，平均每個(gè)用戶要瀏覽62.2次不同日期、不同起飛時(shí)間的航班，對(duì)比過(guò)8.2家航司不同的條款，之后才會(huì)下單，耗費(fèi)136.4分鐘。”

此外，找景點(diǎn)的用戶，要在4個(gè)景點(diǎn)里選擇比較，才能定下其中1個(gè)，而在單個(gè)城市平均要打卡的景點(diǎn)數(shù)量是2個(gè)以上，所以糾結(jié)的時(shí)間會(huì)再度翻倍。

“在確定一個(gè)目的地的情況下，用戶也要花上9.9個(gè)小時(shí)來(lái)做各種功課、做決策。當(dāng)用戶想去一個(gè)地方，往往他又不止是只去一個(gè)地方，所以有37.8%的用戶行程當(dāng)中會(huì)關(guān)聯(lián)2個(gè)及以上城市。到這里，用戶的平均決策時(shí)間已經(jīng)上升到13.6小時(shí)?！睂O波說(shuō)道。

還有一個(gè)有趣的現(xiàn)象，用戶的決策效率并不會(huì)隨著他們旅行閱歷的增長(zhǎng)而得到提升，相反，用戶下單的時(shí)長(zhǎng)、瀏覽產(chǎn)品的個(gè)數(shù)，都在隨著定單的積累在增長(zhǎng)。

至于40%沒(méi)有明確出行目標(biāo)計(jì)劃的那部分用戶來(lái)說(shuō)，看的信息則更多，猶豫和糾結(jié)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。平均每一個(gè)用戶要看近百條旅行產(chǎn)品、有數(shù)十篇攻略內(nèi)容，一次真正的旅行決策他們平均需要11天9小時(shí)來(lái)下這個(gè)定單。

總結(jié)起來(lái)，從13小時(shí)到11天，用戶都在糾結(jié)“去哪玩”“怎么玩”“怎么玩更劃算”的問(wèn)題。

大模型能否更高效的解決這些難題呢？

據(jù)介紹，攜程旅游行業(yè)垂直大模型“攜程問(wèn)道”具備并將持續(xù)迭代兩大方面的能力：

1.對(duì)用戶需求尚未確定的，為其提供出行推薦服務(wù)，支持解決用戶“不知道去哪玩、不知道怎么玩、不知道怎么玩省錢”的一系列需求。

2.對(duì)用戶明確的需求，可提供查詢和引導(dǎo)預(yù)訂的服務(wù)。用戶可直接發(fā)送文字、自然句長(zhǎng)語(yǔ)音形式進(jìn)行機(jī)票、酒店等產(chǎn)品預(yù)定。

梁建章介紹，“攜程問(wèn)道”是在通用大模型的基礎(chǔ)上，篩選200億高質(zhì)量非結(jié)構(gòu)性旅游數(shù)據(jù)，結(jié)合攜程現(xiàn)有結(jié)構(gòu)性實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)以及攜程歷史訓(xùn)練的機(jī)器人和搜索算法，進(jìn)行了自研垂直模型的訓(xùn)練。

他認(rèn)為，相比常見(jiàn)的通用大模型，“攜程問(wèn)道”的最大優(yōu)勢(shì)是其在旅游行業(yè)的多年經(jīng)驗(yàn)?！皵y程全球有幾萬(wàn)名員工分布在世界各地，他們是旅游專家，所以攜程能夠比較低成本、高效地去做這部分的工作，把算法、人工跟實(shí)時(shí)的數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)?！?

旅游行業(yè)垂直大模型體驗(yàn)如何？

“攜程問(wèn)道”大模型產(chǎn)品已開始進(jìn)行線上內(nèi)測(cè)，觀察者網(wǎng)也進(jìn)行了一番體驗(yàn)實(shí)測(cè)。

向攜程問(wèn)道詢問(wèn)“暑假去哪玩好”，攜程問(wèn)道給出了青島的建議，并直接跳轉(zhuǎn)至攜程APP中的“目的地口碑榜”，這份榜單共有20座城市，青島排在第一，同時(shí)分別給出了各個(gè)城市的上榜理由。

繼續(xù)詢問(wèn)去往青島的低價(jià)機(jī)票，其給出了最低票價(jià)航班的建議，以及近期每日的最低價(jià)格航班信息。準(zhǔn)確度方面，生成結(jié)果與后續(xù)手動(dòng)設(shè)置條件搜索的結(jié)果一致。

接著要求它定制一個(gè)青島的五日行程，攜程問(wèn)道也給出了相應(yīng)推薦，行程詳情中，包含了每個(gè)景點(diǎn)的推薦理由以及各個(gè)景點(diǎn)之間的車程。

與過(guò)往相比，攜程問(wèn)道大大縮短了在APP內(nèi)的操作流程，但也有滿足不了的需求。

比如讓它根據(jù)這份定制行程推薦合適的酒店，生成顯示的結(jié)果，與沒(méi)有“根據(jù)定制行程推薦”這個(gè)前置條件所推薦的結(jié)果并無(wú)二致。

此外，如果不將聊天框中問(wèn)過(guò)的問(wèn)題清除，后續(xù)再問(wèn)其它問(wèn)題時(shí)，生成的答案依然與前面的問(wèn)題相關(guān)。比如輸入“我想去滑雪”，但生成結(jié)果依然是推薦青島的酒店。

關(guān)于大模型的正式推出時(shí)間，攜程方面對(duì)觀察者網(wǎng)等媒體表示，中國(guó)市場(chǎng)對(duì)于大模型產(chǎn)品的推出有一定的限制條件，隨著國(guó)家相關(guān)規(guī)定和規(guī)范的不斷更新，“問(wèn)道”也將大規(guī)模推向市場(chǎng)。

“不可能完全代替消費(fèi)者的決策”

梁建章認(rèn)為，伴隨AIGC生態(tài)的演進(jìn)和進(jìn)步，OTA行業(yè)其實(shí)也在面臨一些新機(jī)遇，但同時(shí)也在面臨挑戰(zhàn)。機(jī)遇在于自然語(yǔ)言能力的優(yōu)化，可以通過(guò)AI更高效的解答用戶的問(wèn)題，而挑戰(zhàn)是如何保證這些答案變得“更靠譜”。

他提到，AIGC對(duì)于OTA的助力，可以覆蓋售前、售后、途中。售前階段，旅游存在海量的非結(jié)構(gòu)化和結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)，AIGC的出現(xiàn)可以消化海量的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)；售后階段，自然語(yǔ)言和機(jī)器人則可以提高服務(wù)效率和體驗(yàn)；在途中，AI助理可以提供更實(shí)時(shí)的導(dǎo)游和反饋。

同時(shí)梁建章也認(rèn)為，AI助理不可能完全代替消費(fèi)者的決策，尤其是對(duì)于休閑旅游的需求。

最終的解決方法還是用算法、榜單提供最佳的一個(gè)選擇的清單，讓客人去選擇，還是提供一個(gè)清單、列表，讓客人不斷篩選，最后選擇適合客人的產(chǎn)品，不可能指望AI助理完全替代客人去決策，梁建章舉例稱，“就像我的助理一樣，我有很聰明的助理，但不可能完全安排我的行程?！?

另外，受益于人工智能的發(fā)展，攜程的客服效率也得到了提升。

攜程集團(tuán)CEO孫潔向觀察者網(wǎng)等媒體介紹，“在AI模型的助力下，我們?cè)?個(gè)方面的客服自助率都有了翻倍提升，包括全球超過(guò)20種語(yǔ)言的線上自助回復(fù)率、郵件自助回復(fù)率和電話語(yǔ)音自助解決率?！?

據(jù)攜程方面介紹，目前，通過(guò)AI的輔助，可為攜程客服日均節(jié)約1萬(wàn)余小時(shí)工作時(shí)間，相當(dāng)于日均解放超1000名客服人力。

隨著AI技術(shù)帶來(lái)的基礎(chǔ)客服工作效率的提升，攜程客服也開始了售前服務(wù)轉(zhuǎn)型嘗試?！拔覀兒芨吲d可以讓攜程客服做更具創(chuàng)新性的工作?！睂O潔在現(xiàn)場(chǎng)宣布攜程客服售前直播間正式上線，首批攜程客服主播亮相。