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安裝空調(diào)遭遇“踢皮球”,格力售后與消費(fèi)者漸行漸遠(yuǎn)?
最后更新: 2024-06-14 12:04:34曾經(jīng)憑借“優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)”以及“十年免費(fèi)包修”等政策,連年穩(wěn)居中國(guó)空調(diào)銷量排行榜第一位的格力電器,正因售后服務(wù)引發(fā)的一系列問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者擔(dān)憂。
近日,繼去年“售后人員辱罵消費(fèi)者”事件之后,又因一例消費(fèi)者因安裝問(wèn)題,半個(gè)月遭遇格力多方人員反復(fù)“踢皮球”,最終無(wú)奈自行承擔(dān)運(yùn)費(fèi)退貨的事件,受到廣泛關(guān)注。
5月31日,抖音用戶“@xym13141516”發(fā)布視頻自述,朋友在格力某電商平臺(tái)格力官方旗艦店下單贈(zèng)送了自己格力的空調(diào)產(chǎn)品,下單時(shí)地址在服務(wù)范圍內(nèi),但到貨后卻又被告知不在服務(wù)范圍內(nèi)。用戶提出基礎(chǔ)的安裝訴求后,被告知需要另外支付400元上島費(fèi)和船費(fèi)(安裝點(diǎn)位于廣西省某島),或者自行安裝、自尋安裝師傅、自尋新的官方網(wǎng)點(diǎn)。
可是當(dāng)消費(fèi)者選擇自尋安裝師傅時(shí),卻發(fā)現(xiàn)自行安裝需要開(kāi)機(jī)密碼,致電售后又被拒絕提供開(kāi)機(jī)密碼。
前后經(jīng)歷半個(gè)月時(shí)間,消費(fèi)者多次聯(lián)絡(luò)平臺(tái)官方客服、格力旗艦店客服、格力官方客服、格力售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),均遭遇“推諉”或“拒絕”。
最終,消費(fèi)者無(wú)奈選擇退貨處理時(shí),訂單顯示需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)85元,格力實(shí)際收款卻為150元,并表示這是超過(guò)7天退貨的原因。而后消費(fèi)者詢問(wèn)原因并要求退還差價(jià),又被告知售后訂單已過(guò)期,要求用戶自己重新創(chuàng)建訂單。
至此,原本在“吃瓜群眾”看來(lái)是件小事,除了“多次踢皮球”引發(fā)網(wǎng)友共鳴之外,更多網(wǎng)友將視線停留在“安裝密碼”之上。
有網(wǎng)友戲稱,格力已掌握核心科技——開(kāi)機(jī)密碼。同時(shí)有疑似友商建議該用戶購(gòu)買其他品牌,并表示他們的產(chǎn)品沒(méi)有開(kāi)機(jī)密碼。
然而,進(jìn)一步引發(fā)網(wǎng)友不滿的是,有網(wǎng)友前往格力的一些官方直播間等處詢問(wèn)核實(shí)該事件時(shí),格力方面聲稱是網(wǎng)友的下單地址和安裝地址不一樣才導(dǎo)致,稱用戶朋友是在有網(wǎng)點(diǎn)的地址(北京)下單,帶到了沒(méi)有網(wǎng)點(diǎn)的地址(廣西某島)尋求安裝。
同時(shí),有認(rèn)證為其他地區(qū)的格力代理商在自己的視頻賬號(hào)中,發(fā)布視頻指責(zé)上述食品作者“腦子有問(wèn)題”“偏遠(yuǎn)是你的問(wèn)題,不是商家的問(wèn)題,虧本的生意沒(méi)人做”“一個(gè)島養(yǎng)不活公司的,肯定撤走”“你在京東下的單,跟格力有什么關(guān)系”……
對(duì)此,抖音用戶“@xym13141516”發(fā)布第二條視頻,用訂單截圖進(jìn)行駁斥,顯示訂單收貨地址與安裝地址一致,均為廣西某村,只是朋友下單時(shí)手機(jī)的IP地址在北京。此外,該用戶還在視頻中曬出了格力在事后將廣西的部分銷售地區(qū)鎖定、無(wú)法下單的截圖。
截至目前,格力方面尚無(wú)進(jìn)一步回應(yīng)。
此舉進(jìn)一步激起網(wǎng)友對(duì)格力的不滿。部分網(wǎng)友認(rèn)為,本是積極協(xié)調(diào)可以處理的一個(gè)簡(jiǎn)單事件,即便一開(kāi)始發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí),協(xié)調(diào)退款退貨也不是多大問(wèn)題,但格力卻硬生生將自己服務(wù)僵化、推諉責(zé)任、傲慢無(wú)理以及自作聰明等所有不利的一面暴露臺(tái)前。
針對(duì)此事前因后果,觀察者網(wǎng)試圖向格力電器方面求證核實(shí),但截至發(fā)稿,對(duì)方依舊未作任何回應(yīng)。
本文系觀察者網(wǎng)獨(dú)家稿件,未經(jīng)授權(quán),不得轉(zhuǎn)載。
標(biāo)簽 格力電器- 責(zé)任編輯: 張志峰 
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