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被曝光的14家五星級(jí)酒店:6家道歉了,8家還在查
關(guān)鍵字: 酒店酒店衛(wèi)生當(dāng)事人“花總”回應(yīng)質(zhì)疑
在曝光全國(guó)多地多個(gè)高檔酒店衛(wèi)生亂象后,曝光者“花總”被質(zhì)疑動(dòng)機(jī)?!盎偂备嬖V澎湃新聞,六年前曾曝光某利益集團(tuán)擔(dān)心被報(bào)復(fù),住酒店系為人身安全,食住行費(fèi)用六年約兩百萬(wàn)。去年10月左右在南京,回房間看到清潔人員拿臟的浴巾擦杯子。沒想到這個(gè)月還是這樣
澎湃新聞?dòng)浾撸褐x煜楠 實(shí)習(xí)生:張婉瑩 編輯:唐燕麗 視頻來(lái)源:@花總丟了金箍棒 責(zé)任編輯:周寬瑋中國(guó)飯店協(xié)會(huì):行業(yè)有規(guī)范,需酒店自查自糾
15日,澎湃新聞就此事采訪了中國(guó)飯店協(xié)會(huì),協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)宋小溪稱,“整個(gè)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)以及操作規(guī)范都是有的,曝光的是個(gè)案問題,應(yīng)該是酒店在操作過程中疏漏。”
如果被曝光的酒店系協(xié)會(huì)會(huì)員,是否會(huì)采取相應(yīng)的懲罰措施?宋小溪稱,“據(jù)我所知目前還沒有相關(guān)的舉措?!?
中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)工作人員以領(lǐng)導(dǎo)在重慶開年會(huì)為由,拒絕了澎湃新聞的采訪。
酒店工作人員為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的問題?宋小溪分析,從此類事件來(lái)看,需要酒店自糾,應(yīng)該弄清操作人員是否接受培訓(xùn),是否是因?yàn)椴僮魅藛T工作量太大的原因,酒店是否提供了足夠的操作工具等等方面。
此次視頻的曝光者“花總”此前在接受澎湃新聞采訪時(shí)也提到:“只要做到兩點(diǎn)。第一是做到統(tǒng)一回收清消處理,第二是給客房清潔人員配備記錄儀,對(duì)他們的清潔過程進(jìn)行抽查。”
“花總”認(rèn)為,酒店應(yīng)該從上述角度解決問題,而不是把一兩個(gè)清潔人員推出來(lái)“頂罪”了事。
澎湃評(píng)論 | 五星級(jí)酒店“杯具”:前臺(tái)光鮮后臺(tái)為何這么臟?
五星酒店用同一塊臟抹布、顧客用過的臟浴巾擦拭杯子、洗手臺(tái)、鏡面,約4500元一晚的酒店里,客房服務(wù)員將一次性杯蓋從垃圾桶里撿出后繼續(xù)給客人使用……11月14日晚,自媒體大V“花總丟了金箍棒”通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布了一段11分鐘的視頻,曝光了14家五星酒店不符合衛(wèi)生要求的不當(dāng)操作,引發(fā)輿論嘩然。
這確實(shí)不是酒店行業(yè)第一次被曝光衛(wèi)生問題。2017年12月26日,哈爾濱三家五星級(jí)酒店的客房清潔存在“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時(shí)更換”“馬桶里洗抹布”等問題;去年七夕,有網(wǎng)友隨機(jī)挑選了幾家快捷酒店,進(jìn)行設(shè)施、環(huán)境和衛(wèi)生等實(shí)測(cè),結(jié)果令人發(fā)毛:有的塵土污垢不少,有的血跡毛發(fā)橫生,有的噪音超標(biāo),有的毛巾殘破……
而此次被曝光的酒店,更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店,無(wú)論是業(yè)界的品牌價(jià)值,還是住客的口碑,以及在市場(chǎng)價(jià)格上,都算得上國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)的翹楚。連這樣可以稱之為五星酒店中的“五星”都出了問題,國(guó)內(nèi)的酒店還有可以令人省心的去處么?
可以說(shuō),此次曝光出的問題,無(wú)非是再次將酒店行業(yè)存在的問題,由后臺(tái)推向前臺(tái)。對(duì)于整個(gè)酒店行業(yè)而言,無(wú)論有沒有“星”,都不能保證不發(fā)生問題。對(duì)于這樣的現(xiàn)狀,我們當(dāng)然要說(shuō)希望有關(guān)部門加強(qiáng)監(jiān)管,希望酒店行業(yè)能夠規(guī)范自律。這樣的呼聲和要求,有必要,但如果不搞清楚酒店行業(yè)為何屢屢發(fā)生這樣的問題,恐怕這些站在高位的呼吁是沒有現(xiàn)實(shí)意義的。
在酒店行業(yè),上午12點(diǎn)前退房,下午2點(diǎn)或3點(diǎn)才能辦理入住,一直是行業(yè)守則。這一規(guī)則設(shè)定的意圖其實(shí)很明顯,就是為了給客房打掃留出時(shí)間。而對(duì)于每個(gè)五星酒店,其對(duì)于客服的清潔標(biāo)準(zhǔn),其實(shí)都有著明確的符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定,并也設(shè)置了諸多內(nèi)部檢查措施。但這些規(guī)則在實(shí)際執(zhí)行中,很難被落實(shí)。
執(zhí)行力不行的現(xiàn)實(shí)因素是酒店入住率太高。絕大多數(shù)五星酒店,客房數(shù)都在兩三百間以上,有些酒店客房數(shù)甚至能超過1000間。如此龐大的客房體量,加之酒店退房的規(guī)定,就很容易造成在入住時(shí)段客房“擁擠”。從客人退房,客房部打掃,主管檢查,到重新上架,這個(gè)過程業(yè)內(nèi)稱之為“做房”。而客房總體做房效率,直接影響客人入住等待時(shí)間,客人的等待時(shí)間則直接影響住客對(duì)這間酒店的評(píng)價(jià),成為其下次是否入住的標(biāo)準(zhǔn)之一。
一般而言,基礎(chǔ)房型整套做房流程嚴(yán)格執(zhí)行,需耗費(fèi)不少于1小時(shí)的時(shí)間,套房等其他房型更甚。也就是說(shuō),如果要提供符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的客房,總耗費(fèi)時(shí)間將不低于數(shù)百小時(shí),這里就會(huì)存在巨大的人力成本,和住客等待導(dǎo)致的差評(píng)風(fēng)險(xiǎn)。因此,為了在退房和入住的交叉時(shí)段,打掃出足夠數(shù)量的客房以供前臺(tái)安排住客入住,酒店的管理層必然會(huì)將硬性指標(biāo)施加于客房打掃員工身上,這也就必然導(dǎo)致客房清潔上的不達(dá)標(biāo)。
故而,這也必然意味著僅靠行業(yè)規(guī)則自律,是沒有成效的。那么,社會(huì)治理和行政監(jiān)管介入是否能夠維護(hù)起酒店行業(yè)的衛(wèi)生水平呢?恐怕也不能,就只說(shuō)一點(diǎn),僅對(duì)客服杯具的清潔是否達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),除了將杯具送去實(shí)驗(yàn)室檢測(cè),目前是沒有任何有效快速的現(xiàn)場(chǎng)檢測(cè)手段能夠測(cè)出杯具是否潔凈。這就意味著,哪怕行政主管部門抽測(cè)檢查,也沒法保證檢測(cè)過后的所有杯具符合標(biāo)準(zhǔn)。
作為消費(fèi)者,我們是有權(quán)利要求服務(wù)達(dá)標(biāo)。但也得看到,目前的酒店行業(yè)景象,苛求不出任何問題是做不到的。這有點(diǎn)像兩個(gè)難以解決的問題——外賣到底臟不臟,以及酒店的床單干凈還是醫(yī)院的床單干凈?只能說(shuō),在現(xiàn)在,消費(fèi)者只能權(quán)衡利弊入住酒店,等待市場(chǎng)調(diào)節(jié)之后的酒店行業(yè)能夠達(dá)到住客心目中的理想程度。
因此,只能在要求監(jiān)管再度加強(qiáng)對(duì)酒店行業(yè)的檢查規(guī)范和處罰整治之外,利用市場(chǎng)的力量,讓消費(fèi)者用腳選擇。比方說(shuō),建立起黑名單制度,無(wú)論是監(jiān)管發(fā)現(xiàn)還是消費(fèi)者舉報(bào),一旦發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的酒店,就給予上黑名單全國(guó)通報(bào),讓消費(fèi)者來(lái)選擇是否還要入住。
- 原標(biāo)題:6家道歉了,8家還在查
- 責(zé)任編輯:何書睿
- 最后更新: 2018-11-15 18:43:10
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