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奔馳發(fā)布《服務公約》,承諾絕不強制消費
關鍵字:(觀察者網訊)5月23日,在經過國家市場監(jiān)督管理總局的約談后,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司、梅賽德斯-奔馳汽車金融有限公司和梅賽德斯?奔馳品牌乘用車授權經銷商聯(lián)合推出《服務公約》,表示正對經銷商網絡開展針對金融服務費收取的自查與核查工作。
奔馳金融公司表示,已要求經銷商不得以奔馳金融公司的名義、或以為客戶提供奔馳金融公司的金融服務為由收取費用。并陸續(xù)在全國各授權經銷商門店進行公示。
奔馳承諾“絕不捆綁銷售、強制消費”
奔馳銷售服務公司方面表示,在經過市場監(jiān)管總局約談后,此前已經啟動了相關審查與整改工作,并于4月底開始通過第三方機構對經銷商網絡的收費項目進行專項復核。此外,奔馳銷售服務公司還將進一步優(yōu)化客戶服務流程和標準,內容包括:
1、推出梅賽德斯-奔馳品牌乘用車新車質量保障政策,自開具購車發(fā)票之日起60天內或行駛里程3000公里內(以先到者為準),如因產品質量問題導致需要更換主要零部件,消費者可直接要求免費更換同款、同型號新車。
2、售前檢測流程(PDI)將由獲得梅賽德斯-奔馳相關資質的工作人員完成,PDI證書將隨新車一同交付給客戶。
3、將在經銷商管理崗中設置客戶權益官一職,從客戶的視角出發(fā),專職負責客戶反饋和相關服務標準的落實工作。
4、將在客戶購車過程中為其提供一份詳述相關服務內容及價格的清單。該清單將在店內醒目位置展示,同時也將在經銷商各自的網站上公示。客戶可完全自主地選擇或拒絕相關服務項目,且這些將不會影響客戶的服務體驗。
目前,在梅賽德斯-奔馳官網上已經可以看到新車質量保障政策變動:
奔馳官網上的新車質量保障政策
“對客戶以誠相待且將心比心,是我們在商業(yè)經營中的根本原則。此次,我們聯(lián)合全體經銷商合作伙伴通過《服務公約》來重申我們的初心?!北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷表示。
奔馳方面還表示,在相關部門的監(jiān)督和指導下奔馳銷售服務公司、奔馳金融公司和授權經銷商正全面深入地審核相關的運營環(huán)節(jié),并將針對存在的不足采取整改行動。同時,奔馳銷售服務公司及奔馳金融公司已設立《服務公約》專項工作組,并公布了客服電話專線(400-818-1188),聽取客戶的反饋意見。
自4月11日西安奔馳女車主維權事件發(fā)酵以來,奔馳因汽車質量以及消費者服務問題等一直處于輿論的風口浪尖。對此,5月10日市場監(jiān)管總局相關司局負責人約談奔馳,指出奔馳經銷商以“金融服務費”等名目向消費者收取費用,違反法律規(guī)定,要求奔馳樹立行業(yè)表率,誠信守法經營。
奔馳銷售服務公司和奔馳金融公司有關負責人則承諾將認真整改,發(fā)布《服務公約》和收費清單,確保收費公開透明,并為消費者提供優(yōu)于法律規(guī)定的“三包”服務。
兩周后,奔馳方面向公眾給出了自己的答復。不過,網友對此意見不一。有網友認為,作為一個大品牌,奔馳不應該在受到強大的輿論壓力后才進行整改。
還有網友表示,即使金融服務費被取消了,奔馳和經銷商仍有可能以其他名義繼續(xù)向消費者收費,“換湯不換藥”。
取消“金融服務費”會多出其他換湯不換藥的費用嗎?
看來,推出《服務公約》后的奔馳能否重新贏得消費者的信任,關鍵還在于承諾的條款是否能夠真正得到落實。
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- 責任編輯:潘昱辰
- 最后更新: 2019-05-23 16:27:59
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