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國泰航空:多次名列民航局境外航司投訴量榜首,去年載客量較2019年縮水九成
最后更新: 2023-05-25 08:41:37近日,國泰航空歧視非英語乘客的風(fēng)波愈演愈烈,公司兩日內(nèi)三度道歉,香港特別行政區(qū)行政長官李家超也表示痛心。
那么,國泰航空是一家怎樣的航空公司?其創(chuàng)辦于1946年,具有英資背景,是中國香港第一家航司。國泰航空曾以高規(guī)格的服務(wù)著稱。2014年,國泰航空在被稱為航空界奧斯卡的Skytrax評(píng)選中第四度當(dāng)選全球最佳航司。
不過,光榮已成往昔,本次風(fēng)波后,旅客們對(duì)國泰航空真實(shí)的服務(wù)水平要打一個(gè)問號(hào)?!睹咳战?jīng)濟(jì)新聞》記者將通過數(shù)據(jù),還原國泰航空的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展現(xiàn)狀。
例如,2022年國泰航空在Skytrax的排名從第6名下跌至16名,明顯滑坡。再如,在中國民航局每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中,國泰航空在2022年已有6個(gè)月名列境外航司投訴量榜首。受疫情影響,2020年至2022年,國泰航空連續(xù)三年虧損,累計(jì)虧損超300億港元。2022年,國泰航空載客量僅為280.4萬人次,較2019年已縮水九成。
圖片來源:視覺中國
去年有6個(gè)月居投訴量榜首 航司全球排名跌10個(gè)名次
作為中國香港成立最早的航司,國泰航空在民航界具有一定的江湖地位。在2014年的Skytrax世界航空公司大獎(jiǎng)中,國泰航空第四度當(dāng)選“全球最佳航空公司”,成為當(dāng)時(shí)全球首家四度奪得此殊榮的航空公司。
國泰航空官網(wǎng)顯示:“76年來,我們一直以體貼周到的服務(wù)打動(dòng)客人,憑著積極求進(jìn)以及全力以赴的精神,帶動(dòng)每個(gè)人,連系每次相遇,跨越地域界限,體驗(yàn)不一樣的人生?!痹?022年年報(bào)中國泰航空表示:“以客為本是引領(lǐng)我們實(shí)現(xiàn)集團(tuán)策略的其中一項(xiàng)主要工作范疇?!?
那么,國泰航空所稱的“體貼周到”、“以客為本”的服務(wù),到底做得如何?
《每日經(jīng)濟(jì)新聞》記者統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),在民航局官網(wǎng)每月發(fā)布的公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)投訴情況的通報(bào)中,國泰航空在2022年已有6個(gè)月名列外國及港澳臺(tái)地區(qū)航司投訴量榜首,其余月份也位居前三名。2022年對(duì)國泰航空投訴量最高時(shí)發(fā)生在9月,為79件。全年對(duì)國泰航空的投訴量為436件。
2022年民航局受理的對(duì)國泰航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源:民航局,記者整理
值得一提的是,對(duì)國泰航空的全年投訴量(436件)不僅遠(yuǎn)高于境外其他航司,也遠(yuǎn)高于基地同樣位于中國香港的另一航司——香港航空(56件)。
若排除疫情下外國航司在中國業(yè)務(wù)量減少,導(dǎo)致投訴量自然低于港澳臺(tái)航司的影響,從疫情前2019年來看,國泰航空及其彼時(shí)的重要全資子公司港龍航空(記者注:港龍航空已于2020年10月停止?fàn)I運(yùn))的合計(jì)投訴量,也有五個(gè)月排名第一,其他月份也排名靠前。其中,在2019年8月的投訴量為年度最高,達(dá)到722件。
2019年民航局受理的對(duì)國泰航空與港龍航空的投訴情況 數(shù)據(jù)來源:民航局,記者整理
一邊是投訴量排名靠前,一邊是在國際權(quán)威評(píng)價(jià)體系中的排名后退。在2019年、2021年、2022年Skytrax全球最佳航空公司100強(qiáng)名單(未公布2020年名單)中,國泰航空分別排名第4、第6、第16名,排名不斷下滑,其中以2022年下滑最甚,直接跌去10個(gè)名次。
對(duì)于Skytrax名次下滑,國泰航空回應(yīng)記者稱:“隨著疫情消退,我們已陸續(xù)恢復(fù)多項(xiàng)備受旅客歡迎的服務(wù)如頭等艙及環(huán)球貴賓室,我們希望隨著2023年航空業(yè)復(fù)蘇,我們能夠重回Skytrax榜單前列?!?
三年內(nèi)載客量縮水九成 合計(jì)虧損超300億港元
國泰航空2022年年報(bào)顯示,國泰航空連同旗下附屬公司香港快運(yùn)航空有限公司及香港華民航空有限公司截至2022年末持有共222架飛機(jī),旗下客運(yùn)及貨運(yùn)航空公司提供定期航班前往全球30個(gè)國家及地區(qū)共81個(gè)目的地,包括中國內(nèi)地14個(gè)目的地。此外,集團(tuán)透過代碼共享協(xié)議為另外21個(gè)國家及地區(qū)共131個(gè)目的地提供服務(wù)。
從收入構(gòu)成來看,中國(含香港、臺(tái)灣地區(qū))是國泰航空的重要客源,2022年收入占比達(dá)到67.5%。其余區(qū)域按收入排名分別是美洲、東南亞、歐洲、日韓、南亞中東非洲、西南太平洋。
年報(bào)還稱,根據(jù)國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)2019年世界航空運(yùn)輸業(yè)統(tǒng)計(jì)報(bào)告,國泰航空集團(tuán)在2019年新冠疫情暴發(fā)前是全球第八大國際客運(yùn)航空公司及第三大國際貨運(yùn)航空公司。
在2022年年報(bào)中仍使用2019年的排名,不免有“吃老本”的意味。事實(shí)上,國泰航空在疫情三年的沖擊下,經(jīng)營受到較大影響。
2019年,國泰航空全年的載客人數(shù)為3523.3萬,相比于中國內(nèi)地航司,是介于海航控股(同期載客量為8000萬級(jí)別)與春秋航空(同期載客量為2000萬級(jí)別)之間。而到了2022年,國泰航空的載客量僅為280.4萬人次,不到2019年水平的十分之一,載客規(guī)??s水九成。
國泰航空近四年載客規(guī)模變化 數(shù)據(jù)來源:歷年年報(bào),記者整理
再從業(yè)績來看,受疫情影響,國泰航空已經(jīng)連續(xù)三年虧損,與全球民航業(yè)普遍虧損狀態(tài)一致。2020年至2022年合計(jì)虧損超過336億港元。在2022年年報(bào)中,國泰航空表示,2022年客運(yùn)及貨運(yùn)業(yè)務(wù)因中國香港對(duì)旅客及駐港機(jī)組人員實(shí)施旅游限制及檢疫要求而受到掣肘,直至香港特別行政區(qū)政府于五月一日開始逐步調(diào)整相關(guān)措施。該調(diào)整措施讓國泰航空可以逐步恢復(fù)更多航班,尤其是在十月至十二月間。
國泰航空近四年業(yè)績情況 數(shù)據(jù)來源:歷年年報(bào),記者整理
記者|王帆 楊煜
- 原標(biāo)題:風(fēng)波中的國泰航空:多次名列民航局境外航司投訴量榜首,去年載客量較2019年縮水九成
- 責(zé)任編輯: 范維 
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