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國泰行政總裁普通話致歉:將秉持“零容忍”的態(tài)度,絕不姑息
據(jù)香港《星島日報》、橙新聞5月24日報道,國泰航空行政總裁林紹波今日(24日)在廣州出席“粵港合作周”啟動儀式暨SmartHK“推動高質(zhì)量發(fā)展·香港論壇”時,使用普通話再次致歉,稱國泰昨日(23日)已解雇3位涉事員工,并強(qiáng)調(diào)對于個別員工嚴(yán)重違反公司規(guī)章制度及道德準(zhǔn)則的行為,國泰航空將秉持“零容忍”的態(tài)度,絕不姑息。
報道截圖
國泰航空行政總裁林紹波(資料圖),圖源:《星島日報》
報道稱,林紹波以普通話向涉事乘客及廣大市民致歉,并表示他會領(lǐng)導(dǎo)跨部門工作小組做出全面檢討,重新審視其服務(wù)流程、人員培訓(xùn)和相關(guān)制度。
林紹波承認(rèn),事件必定會對國泰的品牌形象造成負(fù)面影響,特別是內(nèi)地方面。但希望外界給予國泰機(jī)會,國泰將重新反省未來應(yīng)如何改善服務(wù),聆聽員工聲音,并在未來提供一致、專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,不辜負(fù)外界對國泰的期望。他表示相關(guān)調(diào)查己完成,而事件也“已告一段落”。
被問到“在1、2日內(nèi)便完成調(diào)查并作出解雇決定是否過于輕率”,以及“是否會打擊內(nèi)部員工的士氣”時,林紹波表示,將在公司內(nèi)部向員工作出解釋。他認(rèn)為公司、員工及廣大市民都應(yīng)該向前看,會檢視各種可能性,并考慮在不同航線調(diào)配不同空乘組合和語言能力的員工。
國泰航空(資料圖),圖源:《星島日報》
此前,有網(wǎng)友在社交平臺發(fā)帖稱,5月21日自己在搭乘國泰航空CX987航班,由成都飛往香港時,坐在最后一排,恰好聽到乘務(wù)人員不間斷使用英語、粵語抱怨乘客。該網(wǎng)友還稱,前排的乘客在嘗試用英文詢問空乘如何填寫入境卡時,同樣得到了無比不耐煩的回答。
事情在社交平臺上發(fā)酵后,國泰航空先后3次發(fā)布道歉聲明。
5月22日晚,國泰航空發(fā)布聲明:已知悉有關(guān)旅客在國泰航班CX987上的不愉快經(jīng)歷,對此深表歉意。國泰航空一直以來致力于為旅客提供高品質(zhì)的服務(wù),對于此次事件高度重視。我們已經(jīng)聯(lián)系相關(guān)旅客進(jìn)一步了解情況,并會進(jìn)行嚴(yán)肅調(diào)查處理。
5月23日,國泰航空再發(fā)聲明表示,其已經(jīng)暫停有關(guān)空中空服員的飛行任務(wù),即時展開內(nèi)部調(diào)查,并會于三日內(nèi)公布處理結(jié)果。
23日晚,國泰航空行政總裁林紹波表示,國泰航空已完成對于事件的調(diào)查,并依據(jù)公司的規(guī)章制度,對三位涉事的空中服務(wù)員予以解聘。
23日,香港運(yùn)輸及物流局局長林世雄表示,事件嚴(yán)重違背香港優(yōu)良的待客之道、一貫的價值觀和道德標(biāo)準(zhǔn)。已向國泰航空表達(dá)高度關(guān)注,并要求管理層立刻改善服務(wù)。
24日,香港特區(qū)行政長官李家超就“國泰航空空乘人員歧視內(nèi)地乘客”一事發(fā)聲。
李家超表示,“有關(guān)香港國泰航空公司有機(jī)組人員對內(nèi)地乘客作出不尊重言行,我感到非常痛憤、失望。這些不敬的言行傷害了香港和內(nèi)地同胞的感情,破壞了香港一貫的尊重、有禮、共融的文化和價值觀。我已向國泰航空行政總裁林紹波先生指出,事件破壞香港形象,傷害香港和內(nèi)地同胞感情 ,是嚴(yán)重的事件。雖然涉事的三名機(jī)組人員已經(jīng)被解雇,但類似情況不容再發(fā)生。國泰要檢討培訓(xùn)和服務(wù)素質(zhì),提升顧客服務(wù)文化,重塑尊重有禮的好客形象,不負(fù)社會對國泰的期望?!?
國泰航空有限公司(Cathay Pacific Airways)創(chuàng)辦于1946年,總部設(shè)在香港大嶼山,是香港第一所提供民航服務(wù)的亞洲航空公司。國泰航空以香港國際機(jī)場作為樞紐,旗下的子公司包括國泰港龍航空及華民航空。
- 責(zé)任編輯: 范維 
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