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報時還是造鐘?元氣森林們的考驗|數(shù)字化轉型觀察07
元氣森林的雙11,出師不利。
10月26日凌晨,淘寶“元氣森林官方店”發(fā)生運營事故,由于優(yōu)惠設置錯誤,該店鋪商品出現(xiàn)遠低于成本的標價,短時間內吸引大量用戶搶購,如訂單全數(shù)發(fā)貨,將產生數(shù)千萬元損失。
此前媒體對這一事件的報道,千篇一律集中于營銷層面,或是將之揣測為元氣森林刻意策劃的事件營銷手段,或是對其危機公關的“小氣”嘲諷一番。
這樣的解讀未免過于膚淺。
元氣森林運營事故,有更重要的信息尚需被公眾所了解,在新消費“退燒”的當下,這一事件,更是具有著某種象征意義:動輒以“科技公司”、“互聯(lián)網基因”標榜的新消費品牌們,在數(shù)字化轉型上,同樣面臨著亟待跨越的“鴻溝”。
“科技公司”的“低級失誤”
元氣森林方面針對此事的官方公告,為我們復盤事件提供了大量重要信息。
這次釀成數(shù)千萬元損失的事故,源于三個環(huán)環(huán)相扣的重要節(jié)點“失守”:
節(jié)點1,凌晨0點,運營人員調價錯誤,且“并未及時留意低價提醒”,這里提到的低價提醒,大概率是淘寶平臺為商家提供的常規(guī)價格預警服務。
節(jié)點2,超低價幾乎實時被“羊毛黨”抓取,觸發(fā)了大量訂單,然而訂單量異常增加直到半小時后,才被運營團隊覺察并調回正常價格。
節(jié)點3,異常價格雖然得以修正,但已經生成的異常訂單”超出第三方店鋪管理ERP系統(tǒng)承載量,出現(xiàn)通道擁堵,造成庫存扣減延遲,導致所有商品數(shù)量限購功能失效,以至于訂單遠遠超出了實物庫存”,這段話,描述的正是極為“經典”的電商高并發(fā)場景下庫存超賣過程。
(針對此事件的元氣森林官方公告)
正如著名架構師馬丁·阿伯特所總結的那樣,數(shù)據庫問題的根源“幾乎從來不只是單純的技術”,過程和技術,往往是組織和人員問題的表象。
由此觀之,事故背后反映出的電商業(yè)務管理水平,與元氣森林的新消費品牌“獨角獸”形象極不相稱。
技術上看,正是由于庫存超賣問題之“經典”,軟件行業(yè)貨架上也早已存在各種成熟解決工具,如緩存服務器、數(shù)據庫鎖、隊列串行化,另據某頭部ERP軟件代理商提供的信息,早在2019年,元氣森林即成為某頂級ERP產品S4HC(S/4HANA Cloud)客戶,據稱項目實施后,“在業(yè)務模式上,從開始的經銷商管理模式,增加到對KA大客戶,電商業(yè)務的支持。在生產模式上,從最初的委外生產,到自有工廠的生產,全方位地實現(xiàn)了其計劃、過程、產成品、原材料、以及成本的精細化管理”。
上周事件與上述成效宣傳之間,無疑存在著巨大的反差,半小時14萬筆,即平均每秒77筆訂單就令ERP系統(tǒng)過載,元氣森林的企業(yè)信息化真實實踐水平,不得不讓人抱以巨大的疑問。
(元氣森林某ERP項目實施過程)
而在管理上,單人單崗調價操作、忽視預警提示、面對異常訂單量半小時的反應時滯、系統(tǒng)運維排故的缺位、“又花了很長的時間”完成訂單基本的數(shù)據匯總統(tǒng)計,并且需要淘寶平臺方在事后”給予了我們團隊很多具體指導和支持“,這些官方公告中呈現(xiàn)的業(yè)務管理細節(jié),甚至以”粗放“來評價已太過客氣。
元氣森林方面上周透過部分媒體,間接釋放最新一輪融資消息,投后估值據稱已達150億美元,顯然意在對沖這一負面事件影響,然而想要避免某種負面征兆的發(fā)酵,元氣森林,需要做的,遠不止公關。
- 責任編輯: 李沛 
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