獵云網(wǎng)（微信號(hào)：ilieyun）12月28日?qǐng)?bào)道（編譯：福爾摩望）

編者注：本文原作者Josh Dzieza是一名調(diào)查記者。

去年八月，Zac Plansky突然發(fā)現(xiàn)他在亞馬遜上銷售的步槍瞄準(zhǔn)鏡，竟然在一夜之間收到了16條五星評(píng)論。一般來(lái)說(shuō)這是件好事，但是這些評(píng)論卻很奇怪。通常，他每天會(huì)得到一次評(píng)論，其中許多評(píng)論會(huì)指向其他瞄準(zhǔn)鏡，就好像它們是從其他地方剪切粘貼的一樣。Plansky說(shuō)：“我不知道發(fā)生了什么事，也許是小故障，也許是有人試圖搗亂?！?

作為預(yù)防措施，他向亞馬遜舉報(bào)了這些評(píng)論，其中大多數(shù)都在幾天后消失了。問(wèn)題得到解決后，Plansky重新開(kāi)始在亞馬遜上經(jīng)營(yíng)著武器配件業(yè)務(wù)。然而，兩周后，陷阱出現(xiàn)了。“你操縱了我們網(wǎng)站上的產(chǎn)品評(píng)論，”來(lái)自亞馬遜的一封電子郵件寫道?！斑@違反了我們的政策。因此，你不能再在亞馬遜網(wǎng)站上銷售了，你的產(chǎn)品已經(jīng)從我們的網(wǎng)站上移除?！?

一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手誣陷Plansky購(gòu)買了五星評(píng)論，這在亞馬遜世界是一個(gè)很大的罪行。他賬戶中的資金立即被凍結(jié)，他的產(chǎn)品列表也被關(guān)閉。帶著找回商店目的的他，踏上了一段長(zhǎng)達(dá)數(shù)周的超現(xiàn)實(shí)旅程，讓他體驗(yàn)了亞馬遜的官僚主義。而這一旅程始于他點(diǎn)擊禁用信息底部的一個(gè)按鈕——“上訴判決”。

當(dāng)你在亞馬遜上買東西的時(shí)候，很有可能你根本沒(méi)有從亞馬遜購(gòu)買。Plansky是亞馬遜市場(chǎng)上600萬(wàn)賣家之一，亞馬遜是該公司的第三方平臺(tái)。顧客并不知道他們的存在，但是在待售商品的背后，可能會(huì)有幾十個(gè)賣家，正在為你的點(diǎn)擊而競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)Marketplace Pulse的數(shù)據(jù)，今年，Marketplace銷售額幾乎是亞馬遜零售本身的兩倍，使得這一賣家平臺(tái)成為美國(guó)最大的電子商務(wù)業(yè)務(wù)。

對(duì)賣家來(lái)說(shuō)，亞馬遜就像是一個(gè)州。他們依賴其基礎(chǔ)設(shè)施——倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)、金融系統(tǒng)和數(shù)百萬(wàn)客戶的門戶——并以收費(fèi)的形式進(jìn)行納稅。他們還生活在對(duì)其規(guī)則的恐懼中，因?yàn)檫@些規(guī)則經(jīng)常會(huì)改變，并且會(huì)被嚴(yán)格執(zhí)行。像Plansky收到的那封神秘電子郵件，會(huì)讓賣家的生意破產(chǎn)，且?guī)缀鯖](méi)有上訴的渠道。

亞馬遜賣家和博客主Dave Bryant說(shuō)，相比實(shí)際法庭，賣家更擔(dān)心在亞馬遜上訴的案件。他說(shuō)，亞馬遜的判決更快，也更不可預(yù)測(cè)。現(xiàn)在該公司控制了美國(guó)近一半的在線零售市場(chǎng)，它的判決可以立即決定你業(yè)務(wù)的成敗?！皝嗰R遜兼法官、陪審團(tuán)和劊子手身份于一體?！?

亞馬遜并不是唯一一家囊括了人類活動(dòng)的科技公司，這些公司發(fā)現(xiàn)自己不得不進(jìn)行管理。但亞馬遜是唯一一個(gè)擁有1750億美元獎(jiǎng)金池的平臺(tái)，為了吸引更多的人，該公司必須不斷實(shí)施新的規(guī)則和處罰，這反過(guò)來(lái)又成為侵權(quán)行為的新工具，導(dǎo)致需要更多的規(guī)則來(lái)監(jiān)管。它的審查系統(tǒng)的進(jìn)化已經(jīng)處于過(guò)度程度。馬克·扎克伯格最近表示，F(xiàn)acebook可能需要一個(gè)最高法院的模擬系統(tǒng)來(lái)裁決糾紛和審理上訴，而亞馬遜已經(jīng)有了一個(gè)類似司法系統(tǒng)的系統(tǒng)，一個(gè)秘密的、不穩(wěn)定的、經(jīng)常令人害怕的系統(tǒng)。

亞馬遜的判決如此嚴(yán)厲，以至于它自己的規(guī)則已經(jīng)成為市場(chǎng)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)的終極武器。正如Plansky所經(jīng)歷的，賣家設(shè)計(jì)了各種復(fù)雜的方案來(lái)陷害對(duì)手。他們冒充、復(fù)制、欺騙、威脅、破壞，甚至賄賂亞馬遜員工獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。

當(dāng)賣家最終尋求亞馬遜法庭時(shí)，他們?cè)撛趺崔k？他們可以向Cynthia Stine這樣的人求助，Cynthia Stine是不斷增長(zhǎng)的顧問(wèn)行業(yè)中的一員，他們幫助賣家在殘酷的Marketplace世界和亞馬遜管理的拜占庭規(guī)則中穿行。他們就像律師一樣，只有他們的法律代碼是亞馬遜的服務(wù)條款，他們的法院是一個(gè)秘密的、半自動(dòng)化的企業(yè)官僚機(jī)構(gòu)，他們的管轄范圍是一個(gè)由算法控制的全球集市，充斥著劫持新奇襪子和塑料手表列表的不正當(dāng)陰謀。像Stine這樣的人是修理工，是亞馬遜殘酷領(lǐng)土的向?qū)?，他們?cè)敢鉃榻^望的人提供幫助，當(dāng)然這是有代價(jià)的。

Stine在自己位于東達(dá)拉斯的一座房屋里經(jīng)營(yíng)著一家25人的公司。每天，她都坐在雙顯示器前，在平板電腦上寫下筆記，接聽(tīng)來(lái)自心煩意亂的賣家的電話，這些賣家都收到了亞馬遜可怕的電子郵件。

她提到，一個(gè)算法的改變?cè)?jīng)讓猶太東正教珍珠交易行業(yè)暫停了交易，或者兩家電動(dòng)輪椅電池銷售商之間長(zhǎng)達(dá)一年的“血洗”。但是在電話里，她耐心地聽(tīng)賣家喋喋不休地訴說(shuō)他們的不滿。

她稱Plansky所遭受的一切都是“骯臟的賣家詭計(jì)”，她以前也見(jiàn)過(guò)。隨著亞馬遜加大了對(duì)虛假評(píng)論的打擊力度，賣家意識(shí)到最有效的策略不是為自己買評(píng)論，而是為你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手買，欺詐性越明顯越好。幾條熱情洋溢的推薦消息，最好是用蹩腳的英語(yǔ)寫不相關(guān)的產(chǎn)品，這種方法不僅能擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓你在亞馬遜的搜索排名上升，還能讓你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手陷入亞馬遜的糟糕系統(tǒng)中。

Stine的團(tuán)隊(duì)只能告訴賣家一個(gè)壞消息：從封禁回來(lái)的唯一方法是“坦白和懺悔”，即使你認(rèn)為自己沒(méi)有做錯(cuò)什么?！皝嗰R遜不喜歡看到指責(zé)?！?

亞馬遜稱這一過(guò)程為“上訴”，這也表明判決有可能會(huì)被推翻。實(shí)際上，它們更像是與商業(yè)備忘錄交叉的辯訴交易，其核心是“行動(dòng)計(jì)劃”——一個(gè)關(guān)于你如何將事情做好的解釋。為了讓事情恢復(fù)正軌，你需要承認(rèn)做錯(cuò)了什么。所以Plansky和Stine的團(tuán)隊(duì)坐下來(lái)，尋找任何可以坦白的事情。在他的上訴中，他承認(rèn)在亞馬遜禁止這種做法之前，曾提供了評(píng)論折扣，并向顧客發(fā)送了有可能被算法誤認(rèn)為是賄賂行為的電子郵件。

“這太瘋狂了，”他說(shuō)。“自己因?yàn)橐豁?xiàng)沒(méi)有犯下的罪行而入獄，而唯一的出路竟然是認(rèn)罪。”

從某種程度上來(lái)說(shuō)，Plansky的應(yīng)對(duì)措施還是很輕松的，至少他知道必須承認(rèn)什么，即使他沒(méi)有這樣做。許多賣家甚至不知道亞馬遜指責(zé)他們什么。一條封禁信息通常會(huì)列出一個(gè)商品以及一個(gè)寬泛的違規(guī)類別，比如“作為新品出售”。賣家通過(guò)發(fā)送發(fā)票來(lái)回應(yīng)，顯示這些商品真的是新品。事實(shí)上，Stine說(shuō)，這種封禁通常與所屬商品無(wú)關(guān)，而是與盒子上的剝離標(biāo)簽有關(guān)?！皝嗰R遜希望你修復(fù)的是買家的感知，”Stine說(shuō)。“僅僅向亞馬遜證明你的商品是新品還不夠好，因?yàn)閬嗰R遜希望你說(shuō)明為什么買家認(rèn)為他們被利用了?！币晃毁u家總結(jié)了這一過(guò)程：“我把你關(guān)進(jìn)監(jiān)獄，但沒(méi)有告訴你做了什么，現(xiàn)在給我一個(gè)理由，為什么我應(yīng)該讓你出去，并保證你不會(huì)再這樣做了?！?

上訴過(guò)程非常的混亂，以至于出現(xiàn)了像Stine這樣的整個(gè)顧問(wèn)行業(yè)。Chris McCabe，前亞馬遜員工，在2014年開(kāi)設(shè)了一個(gè)相關(guān)店鋪。紐約長(zhǎng)灘律師CJ Rosenbaum現(xiàn)在自稱為“亞馬遜賣家律師”，并擁有一個(gè)“亞馬遜法律圖書館”，收錄了亞馬遜法律。Stine的公司每月處理約100起封禁事件，每次上訴收費(fèi)2500美元。這是符合行業(yè)規(guī)范的，因?yàn)樵S多人愿意付出這個(gè)代價(jià)?！皩?duì)人們來(lái)說(shuō)，這可能是生死攸關(guān)的事情，”McCabe說(shuō)?！叭绻麄儾皇栈貋嗰R遜賬戶，他們可能會(huì)破產(chǎn)，裁員十幾人，甚至更多?！?

Stine的大部分工作包括翻譯亞馬遜神秘的封禁信息，然后挖掘賣家賬戶中的每一條評(píng)論、指標(biāo)和信息，以找到她需要設(shè)計(jì)補(bǔ)救措施的違規(guī)行為。她坐在自己的工位上，像機(jī)修工一樣在賣家界面上點(diǎn)擊。她看著一條有關(guān)狗玩具的警告信息說(shuō)道：“亞馬遜瘋了，投訴的人抱怨這種玩具對(duì)他們的狗來(lái)說(shuō)太耐嚼了。這一定會(huì)出問(wèn)題的。”

實(shí)際的違法行為可以和起訴書一樣輕微。Stine有一個(gè)客戶，他列出的一個(gè)鄉(xiāng)村谷倉(cāng)木質(zhì)相框被認(rèn)為不安全，并被移除；事實(shí)證明，這一違法行為是基于一個(gè)單一的客戶評(píng)論，其中提到了分裂一詞。（顧客實(shí)際上給了它五星評(píng)價(jià)。）當(dāng)賣家答應(yīng)在他的清單上增加“安裝時(shí)戴手套”時(shí)，他才被允許返回商店。另一名賣家因出售“不符合描述”的耐克鞋而被封禁。在他上訴證明鞋子是真正的耐克鞋后，Stine的團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：一些買家抱怨鞋子太小。最終，那位賣家承諾在商品清單上增加一行，推薦顧客穿薄一點(diǎn)的襪子，然后就被放行了。

“這就是我們所說(shuō)的‘亞馬遜風(fēng)格’，”Stine說(shuō)?！霸谖业哪X海里，我想象著一份清單，它甚至沒(méi)有意義。只是之前的上訴沒(méi)有包括這一非常重要的積極步驟，他們將采取這一步驟來(lái)防止抱怨鞋子太緊。”

JC Hewitt的律師事務(wù)所經(jīng)常與亞馬遜賣家進(jìn)行合作。他稱該系統(tǒng)的強(qiáng)制性認(rèn)罪、武斷的判決和晦澀的語(yǔ)言是“一個(gè)書寫拙劣的卡夫卡式官僚機(jī)構(gòu)”。不可思議的判決似乎來(lái)自一個(gè)黑匣子。處理封禁的Performance團(tuán)隊(duì)并沒(méi)有聯(lián)系電話，賣家也無(wú)法聯(lián)系某人進(jìn)行澄清。與他們互動(dòng)的唯一方式就是提出上訴，當(dāng)上訴被駁回時(shí)，賣家通常不知道原因。賣家可以給亞馬遜的另一個(gè)部門“賣家支持”打電話，但是這些員工不能提供關(guān)于Performance團(tuán)隊(duì)的信息，只能提供關(guān)于賣家可能做錯(cuò)了什么的一般性建議。

這種隱藏可能令人感到沮喪，以至于賣家去西雅圖或亞馬遜的倫敦辦事處，都毫無(wú)結(jié)果。一名賣家從中國(guó)嵊州飛往西雅圖，一邊住在他在Craigslist上租的房子里，一邊在亞馬遜的辦公室里四處尋找，試圖找到人來(lái)解決他的案子。接待員給他的電話號(hào)碼和他幾周來(lái)一直在嘗試撥打的賣家支持電話號(hào)碼相同。

Kevin Harmon在北卡羅來(lái)納州夏洛特的倉(cāng)庫(kù)里出售書籍和光盤。他稱去年7月的封禁是“他一生中最糟糕的一個(gè)月”。他的賬戶被封禁，里面的2萬(wàn)美元因一張受損的Lilo & Stitch DVD和其他九件商品而被凍結(jié)。在解雇員工并開(kāi)始清算庫(kù)存后，他在Facebook上抨擊了這家公司。他寫道：“亞馬遜明顯屬于壟斷，正在以某種方式，摧毀一個(gè)又一個(gè)行業(yè)。他們不會(huì)在你規(guī)模尚小的時(shí)候壓碎你。他們會(huì)等到你有了員工、租賃義務(wù)、商業(yè)貸款和裝滿產(chǎn)品的倉(cāng)庫(kù)后，才說(shuō)他們不再需要你?！?

但最終，最令人惱火的并不是封禁。每當(dāng)他上訴時(shí)，亞馬遜總是以同樣的方式回應(yīng)。“我居然被某種人工智能設(shè)備困住了，”他說(shuō)。

事實(shí)上，根據(jù)亞馬遜前員工的說(shuō)法，很可能有人查看了Harmon的上訴，但他們是高度自動(dòng)化的官僚機(jī)構(gòu)的一部分。有一種算法基于一系列指標(biāo)——顧客投訴、退貨數(shù)量、評(píng)論中使用的某些關(guān)鍵詞以及其他更神秘的變量——來(lái)標(biāo)記賣家，并將它們傳遞給位于印度、哥斯達(dá)黎加和其他地方的Performance員工。這些工人在幾份預(yù)先寫好的文案中進(jìn)行選擇，然后發(fā)送給賣家。在成為賣家顧問(wèn)之前曾在亞馬遜做過(guò)欺詐調(diào)查員的Rachel Greer表示，他們可能會(huì)看到真正的問(wèn)題是什么，或者上訴中遺漏了什么關(guān)鍵項(xiàng)目，但是他們不可能比表格允許的更具體?！案杏X(jué)就像是一個(gè)機(jī)器人，但實(shí)際上真的是一個(gè)人，這些人也對(duì)他們必須這樣工作感到非常沮喪，”她說(shuō)。

Performance員工往往傾向于拒絕。根據(jù)McCabe和其他人的說(shuō)法，他們必須每四分鐘處理一次上訴，恢復(fù)后來(lái)再次被封禁的人對(duì)他們不利。Stine說(shuō)，當(dāng)他們落后時(shí)，他們會(huì)像Harmon經(jīng)歷的那樣，通過(guò)發(fā)送更多信息的請(qǐng)求來(lái)應(yīng)對(duì)。

當(dāng)被問(wèn)及對(duì)封禁流程苛刻和混亂的投訴時(shí)，亞馬遜回應(yīng)稱，該公司支持通過(guò)其平臺(tái)銷售的商家。該公司寫道：“為了保護(hù)顧客和賣家，我們?cè)O(shè)定了所有賣家都同意的銷售政策，我們會(huì)對(duì)違反這些政策的人迅速采取行動(dòng)。我們也設(shè)定了一個(gè)上訴程序，在這個(gè)程序中，賣家可以解釋他們將如何防止侵權(quán)行為在未來(lái)發(fā)生，或者讓我們知道他們是否認(rèn)為自己遵守了規(guī)定?！?

Marketplace Pulse公司的Juozas Kaziuk?nas說(shuō)，亞馬遜能夠向消費(fèi)者隱藏Marketplace的混亂，是該公司早期成功的部分原因。當(dāng)eBay看起來(lái)像是一個(gè)集市的時(shí)候，亞馬遜則更像一個(gè)傳統(tǒng)零售商。事實(shí)上，占有越來(lái)越多份額的亞馬遜也是一個(gè)開(kāi)放的市場(chǎng)，一個(gè)既有激烈競(jìng)爭(zhēng)又有類似零售體驗(yàn)的機(jī)械市場(chǎng)。通過(guò)亞馬遜的“訂單履行中心”，所有賣家都要做的就是將他們的商品運(yùn)送到亞馬遜的倉(cāng)庫(kù)，然后亞馬遜處理存儲(chǔ)和交付，并在他們的列表上打上Prime復(fù)選標(biāo)記，承諾快速免費(fèi)送貨和輕松退貨。而在幕后，賣家在價(jià)格和一系列其他指標(biāo)上相互競(jìng)爭(zhēng)——主要與顧客滿意度有關(guān)——以“贏得Buy Box”，成為列表中的默認(rèn)賣家。

亞馬遜有兩種類型的賣家。一種是經(jīng)銷商，他們?cè)谧寔嗰R遜成為“萬(wàn)物商店”的過(guò)程中扮演了一個(gè)隱藏但重要的角色。拒絕與亞馬遜合作的品牌通常會(huì)通過(guò)這些反向渠道在平臺(tái)上找到他們的產(chǎn)品。

第二種是“私人標(biāo)簽”的賣家。與其和其他幾十個(gè)銷售者競(jìng)爭(zhēng)，并在同一個(gè)列表上銷售相同的產(chǎn)品，他們還會(huì)制作自己的品牌，這樣他們就有了自己的列表。這些賣家中的一些做出了原創(chuàng)產(chǎn)品，與傳統(tǒng)企業(yè)相似，雖然幾乎完全基于亞馬遜，但許多賣家只是在來(lái)自中國(guó)的流行商品組合上打上了一個(gè)標(biāo)志，創(chuàng)造了各種各樣的商品目錄。這樣做的結(jié)果是寒武紀(jì)式的品牌爆炸。最近，他們的隊(duì)伍在新一代賣家的加持下壯大了，這些賣家位于中國(guó)，能夠更直接地與工廠聯(lián)系。

盡管私人標(biāo)簽賣家仍然面臨著來(lái)自其他賣家的競(jìng)爭(zhēng)，但是他們基本上沒(méi)有為Buy Box而爭(zhēng)吵。相反，他們發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)舞臺(tái)：亞馬遜的搜索排名。亞馬遜大約70%的搜索是針對(duì)普通產(chǎn)品而不是品牌。亞馬遜讓購(gòu)買商品變得如此容易，以至于顧客經(jīng)常會(huì)選擇Prime標(biāo)簽列表中看到的第一件商品。如果賣家可以操縱亞馬遜的算法，為他們的品牌贏得高分，他們就可以獲得家喻戶曉的名聲。但是搜索位置就意味著一切。

正如Buy Box的競(jìng)爭(zhēng)蔓延導(dǎo)致通用品牌的激增一樣，搜索排名的競(jìng)爭(zhēng)也產(chǎn)生了意想不到的后果：賣家不是在價(jià)格和質(zhì)量上競(jìng)爭(zhēng)，而是在誰(shuí)能最好地破壞排名更靠前的商家。如果破壞者對(duì)亞馬遜的做事方式足夠熟悉，他們可以將對(duì)手困在亞馬遜法庭的超現(xiàn)實(shí)邊緣。

Plansky在收到虛假的五星評(píng)論后立即舉報(bào)了這些評(píng)論，在他被封禁后，他按照亞馬遜的規(guī)則行事，承認(rèn)了所有可能被視為評(píng)論操縱的事情。但最終，這還不夠。提交上訴幾天后，他收到一封電子郵件，稱上訴被駁回。由于亞馬遜不會(huì)閱讀同樣的上訴，所以現(xiàn)在Plansky不得不找到另一個(gè)違規(guī)行為來(lái)坦白。他和Stine的團(tuán)隊(duì)沒(méi)有想到任何事情，極度憤怒的他決定給亞馬遜CEO杰夫·貝佐斯發(fā)郵件——這是最后的手段。“如果你去尋找杰夫，那就說(shuō)明你已經(jīng)沒(méi)有辦法了，”Stine說(shuō)。

給世界上最富有的人發(fā)郵件實(shí)際上是提升亞馬遜賣家關(guān)注度的標(biāo)準(zhǔn)方法。“親愛(ài)的貝佐斯先生，”他們寫道?！拔覀兤惹行枰愕膸椭?。”

當(dāng)然貝佐斯可能不會(huì)真的查看郵件，不過(guò)McCabe說(shuō)，在亞馬遜期間，他收到了幾次上訴，上訴上只寫了一個(gè)問(wèn)號(hào)，這大概就是貝佐斯不高興的信號(hào)。一般來(lái)說(shuō)，幸運(yùn)的賣家會(huì)讓貝佐斯的員工產(chǎn)生同情并回應(yīng)。

Plansky的信從未得到回復(fù)，但在他寄出后，亞馬遜的一名同行在當(dāng)?shù)氐囊淮螘?huì)議上告訴他一些“高層”的名字。他給他們發(fā)了電子郵件，不久之后，他收回了自己的賬戶?？偠灾?，他估計(jì)這次封禁耗費(fèi)了他大約15萬(wàn)美元的銷售額。

Stine意識(shí)到封禁系統(tǒng)經(jīng)常是不公平的，并產(chǎn)生不必要的困惑，但是她對(duì)整個(gè)系統(tǒng)有信心。有時(shí)她把它比作達(dá)爾文進(jìn)化論，或者政府通過(guò)稅收和懲罰塑造社會(huì)的方式。只是在亞馬遜的案例中，最終目標(biāo)是“更好的買家體驗(yàn)”。她說(shuō)，這家公司具有“上帝的視角”，它封禁的每一個(gè)人都是有罪的，即使只是出于天真。她認(rèn)為自己在做亞馬遜的工作，向賣家展示如何改革自己的業(yè)務(wù)，以符合“亞馬遜的方式”。

“順從，是增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。”

但是她開(kāi)始遇到越來(lái)越多的類似Plansky的案例，即使按照亞馬遜奇怪的規(guī)則，這些賣家也是無(wú)辜的，因?yàn)樗麄儽幌莺α恕?

最近，亞馬遜Marketplace的激烈競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致了徹底的賄賂行為。9月，《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱，亞馬遜正在調(diào)查美國(guó)和中國(guó)的員工向賣家泄露內(nèi)部數(shù)據(jù)以換取賄賂。一個(gè)月后，該報(bào)報(bào)道稱，一名員工被解雇，電子郵件被泄露的客戶已經(jīng)得到通知。

我們已經(jīng)查看了帖子的截圖，這些帖子提供了亞馬遜的大量數(shù)據(jù)，并與遇到提供內(nèi)部訪問(wèn)的經(jīng)紀(jì)人賣家進(jìn)行了交談。在一次采訪中，賣家分享了看起來(lái)像是顧客的電子郵件和電話號(hào)碼，這對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)是一種聯(lián)系購(gòu)物者并試圖讓他們改變?cè)u(píng)論的方式。我們查看的幾份價(jià)目表包括客戶聯(lián)系信息和訂單數(shù)據(jù)、新賣家賬戶以及其他賣家的數(shù)據(jù)。另一個(gè)內(nèi)部報(bào)告在廣告中甚至承諾會(huì)“監(jiān)視你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手！”

“亞馬遜永遠(yuǎn)不會(huì)給你這種信息，所以這是很值得的，”Stine在查看了價(jià)目表后說(shuō)道。

我們還與一名經(jīng)紀(jì)人交談，承諾在三個(gè)工作日內(nèi)通過(guò)Performance團(tuán)隊(duì)的聯(lián)系人保證恢復(fù)，并查看了Performance團(tuán)隊(duì)封禁和恢復(fù)賣家時(shí)使用的界面截圖。Stine聽(tīng)到了賣家支付數(shù)千美元立即恢復(fù)原狀的傳言，這種情況只有在公司內(nèi)部有人干預(yù)下才會(huì)發(fā)生。

當(dāng)被問(wèn)及內(nèi)部數(shù)據(jù)和恢復(fù)的問(wèn)題時(shí)，亞馬遜回應(yīng)稱，公司對(duì)員工有嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則，并審核信息的獲取。該公司寫道：“我們絕不容忍濫用我們的系統(tǒng)，如果發(fā)現(xiàn)有不良行為者參與了這種行為，我們將迅速對(duì)他們采取行動(dòng)，包括終止他們的銷售賬戶、刪除評(píng)論、扣款和采取法律行動(dòng)。”

這個(gè)黑市是Stine和McCabe這樣的顧問(wèn)唯一無(wú)法與之競(jìng)爭(zhēng)的東西。“如果你是賣家，如果有人能保證明天就可以恢復(fù)，大多數(shù)賣家?guī)缀跏裁创鷥r(jià)都愿意付出，”Stine說(shuō)?！岸覀儏s無(wú)法這樣承諾?！?

在我采訪的24名賣家中，所有人都說(shuō)他們花費(fèi)在封禁法庭上的時(shí)間就是一場(chǎng)噩夢(mèng)，并表示他們計(jì)劃盡快回到亞馬遜上進(jìn)行銷售。Plansky說(shuō)：“離開(kāi)亞馬遜感覺(jué)并不是一種選擇?！痹谒环饨陂g，他的搜索排名出現(xiàn)了下降。為了奪回他的排名位置，他購(gòu)買了亞馬遜的廣告。

對(duì)于大多數(shù)賣家和越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，亞馬遜是如此之大，為了成為人們默認(rèn)購(gòu)物的商家，他們不得不想方設(shè)法容忍不斷的破壞，并認(rèn)為這只是做生意的另一個(gè)成本。從某種意義上來(lái)說(shuō)，平臺(tái)的混亂幫助了它自身的發(fā)展。獲得工具來(lái)監(jiān)管亞馬遜上你的品牌的唯一方法是加入，就像耐克去年那樣，雖然經(jīng)過(guò)多年的抵制，最終仍是入駐了亞馬遜。當(dāng)賣家因顧客投訴或仿冒者的攻擊而陷入困境時(shí)，解決方案通常是更充分地與亞馬遜融合——注冊(cè)亞馬遜的履行計(jì)劃，購(gòu)買亞馬遜的標(biāo)簽，以確保產(chǎn)品不會(huì)被轉(zhuǎn)移，甚至讓他們的品牌專屬于亞馬遜，從而帶來(lái)特殊的保護(hù)。許多賣家來(lái)到亞馬遜，為他們的零售業(yè)務(wù)尋找一個(gè)新的分銷渠道，或者尋找一種快速啟動(dòng)公司的方式，但是他們發(fā)現(xiàn)亞馬遜已經(jīng)成為他們的廣告公司和店面、倉(cāng)庫(kù)和發(fā)貨人。對(duì)一些人來(lái)說(shuō)，亞馬遜甚至是他們的銀行和征收銷售稅的中介機(jī)構(gòu)。

這是一種適合亞馬遜的安排，亞馬遜能夠外包管理庫(kù)存和供應(yīng)商關(guān)系的成本。來(lái)自賣家傭金和其他費(fèi)用的收入增長(zhǎng)遠(yuǎn)快于亞馬遜的在線銷售總額，該公司今年上半年的收入約為190億美元，比前一年同期增長(zhǎng)了41%，約占公司總收入的18%。在出現(xiàn)反壟斷問(wèn)題的地方，它們主要涉及亞馬遜用自己的品牌與其他賣家競(jìng)爭(zhēng)的做法。監(jiān)管部門很難抓住一家已經(jīng)成為市場(chǎng)本身的公司的把柄。

至于Stine，這門生意正在不斷興隆。她說(shuō)亞馬遜在她的生活中一直是一股強(qiáng)大的力量。她經(jīng)常用它來(lái)處理從雜貨到家電的一切事情。

她最近了解到亞馬遜可能會(huì)讓賣家顧問(wèn)成為網(wǎng)站的一部分。她還不知道具體會(huì)是什么樣子——可能是賣家儀表板上亞馬遜認(rèn)可的金融、廣告和其他支持服務(wù)的列表——但她渴望加入。她已經(jīng)接受了幾次面試，解釋了自己的業(yè)務(wù)，甚至自愿飛往西雅圖會(huì)見(jiàn)亞馬遜代表。她也很謹(jǐn)慎，她知道亞馬遜是如何運(yùn)作的，她給公司提供了大量關(guān)于業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)。

“我想我會(huì)在一切順利的時(shí)候盡我所能，”她說(shuō)?！拔业囊馑际撬拖癫└袢?，總有一天，我們會(huì)被同化?！?