【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 吳建】

11月14日晚，微博網(wǎng)友@花總丟了金箍棒，通過視頻曝光了14家五星酒店（實際上暗訪了30多家）的衛(wèi)生亂象，在網(wǎng)上激起千層浪。花總的曝光之所以引起社會各界的高度關(guān)注，除了這些酒店的房價高達四、五千元，更是因為服務(wù)員已不僅僅是一條抹布擦天下，其所作所為已經(jīng)大大超出了大家的想象：用臟毛巾刷水杯、一次性杯蓋從垃圾桶里撿出來繼續(xù)用、用洗發(fā)水洗咖啡杯……

其實，有關(guān)酒店衛(wèi)生亂象的問題并不是頭一次被爆料。

快捷酒店早就爆出過不換床單、毛巾擦完馬桶擦杯子等負(fù)面新聞。2012年，城市消費維權(quán)聯(lián)席會議（南京）年會發(fā)布《城市快捷酒店公共用紡織品安全狀況調(diào)查報告》：快捷酒店六成床單、浴巾、毛巾衛(wèi)生不達標(biāo)。2017年8月份，杭州網(wǎng)友@愛生活的馬克君在杭州隨機取樣了幾家快捷酒店，從設(shè)施、環(huán)境和衛(wèi)生等方面對它們進行了實測，結(jié)果令人發(fā)毛：被套、枕套、床單有毛發(fā)或血漬……

如果大家覺得快捷酒店價格便宜難以避免，但這次花總的曝光讓我們再次意識到：有錢也解決不了問題，因為高星級酒店也好不到哪里去。

2017年9月4日，藍(lán)莓評測在其官方微博發(fā)布了一篇名為“五星級酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單”的訂閱號文章，稱其工作人員經(jīng)過測評發(fā)現(xiàn)，北京5家頂級五星酒店均未在客人退房后徹底更換床品。9月9日，央視新聞頻道《共同關(guān)注》欄目還播出了藍(lán)莓評測未在網(wǎng)上公布的視頻。

那么疑問來了：為何酒店衛(wèi)生亂象問題會屢屢發(fā)生？相關(guān)部門罰單、酒店承諾整改為何不起作用呢？

我們不妨先來看一下之前酒店衛(wèi)生亂象問題發(fā)生后的各方觀點：一種觀點認(rèn)為媒體報道的屬于小概率事件，這些問題肯定存在，但不能以偏概全，枕頭、被套、床單換沒換，口杯刷沒刷，這些客人都看得出來；還有一種觀點認(rèn)為衛(wèi)生是酒店最基本的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，酒店應(yīng)加強從業(yè)人員培訓(xùn)、健全自身管理，避免此類問題再次發(fā)生。

花總提出解決酒店衛(wèi)生亂象的兩點辦法：一是做到統(tǒng)一回收處理，二是給客房清潔人員配備記錄儀，并對他們的清潔過程進行抽查。筆者與在五星級、快捷酒店從事管理工作的學(xué)生和同學(xué)交流后發(fā)現(xiàn)，酒店衛(wèi)生亂象涉及到酒店管理層的管理、酒店服務(wù)人員的修養(yǎng)、相關(guān)管理部門的監(jiān)管等方方面面，問題的解決可以說是任重而道遠(yuǎn)。

首先，酒店客房服務(wù)員招聘難、管理難。酒店招聘員工難早已不是什么新鮮事，節(jié)后用工荒的現(xiàn)象更為明顯。而客房服務(wù)員的工作在酒店各類工種中又是最累、最辛苦的，還難以獲得高收入。可以說，以客房服務(wù)員為代表的酒店工作，長期被報酬低、工作時間長以及體力勞動強度大等問題所困擾。

按理說，酒店管理專業(yè)的學(xué)生是酒店行業(yè)的儲備軍，但實際上沒有多少人愿意真正投身于酒店行業(yè)，只不過在酒店實習(xí)一段時間而已?，F(xiàn)實生活中，酒店行業(yè)為了解決勞動力問題，不得不大量使用旅游院校酒店專業(yè)的實習(xí)生，以至于許多學(xué)生被實習(xí)，成為酒店的廉價勞動力、學(xué)校的創(chuàng)收來源。正是因為酒店客房服務(wù)員的工作臟、累、地位低，還經(jīng)常會被修養(yǎng)不高的客人所刁難，所以對現(xiàn)在的年輕人來說吸引力不大。于是，酒店只好招聘三四十歲甚至五十歲左右的女性從事客房清潔工作。酒店客房服務(wù)員年齡偏大，又帶來難以管理的問題，比如文化程度低，過多的培訓(xùn)讓她們接受起來比較困難等等。