（文/潘昱辰 編輯/高莘）日前，2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽于北京落幕。本次大賽以“奔馳標準”為指引，通過理論與實操相結(jié)合的考核方式，考察奔馳一線服務(wù)人員在客戶實際用車場景下的標準化服務(wù)流程應(yīng)用、維修技術(shù)水準以及團隊協(xié)作能力。來自全國授權(quán)經(jīng)銷商的近3500名選手經(jīng)歷近4個月的激烈比拼，最終浙江之信汽車有限公司、南京寧星汽車維修服務(wù)有限公司、上海嘉德星汽車銷售服務(wù)有限公司分別獲得最佳團隊獎冠亞季軍，其團隊成員也分獲鈑金技師、噴漆技師、服務(wù)顧問（鈑噴）的個人冠軍；南寧冠星汽車服務(wù)有限公司團隊成員摘得鈑噴組長個人冠軍獎項。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽落幕 奔馳

作為奔馳全球系統(tǒng)內(nèi)規(guī)模最大、規(guī)格最高的年度賽事之一，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽自2008年首次引入中國市場，在16年的傳承與創(chuàng)新間，通過以賽代練、以賽促學(xué)，培養(yǎng)深耕標準、與時俱進的本土服務(wù)人才。

此外，奔馳還與授權(quán)經(jīng)銷商緊密協(xié)同，持續(xù)貫徹全鏈條服務(wù)人才培養(yǎng)及發(fā)展體系。通過崗位測評、在職培訓(xùn)、專項培訓(xùn)、技能競賽、職業(yè)認證等綜合舉措，助力全國2.8萬多名一線客戶服務(wù)人員全方位提升服務(wù)實力。并且在過去的18年里，奔馳已攜手全國范圍內(nèi)的32所職業(yè)院校，通過職業(yè)教育項目培養(yǎng)了超過1.1萬名汽車維修專業(yè)的職教學(xué)子。

“未來，我們會繼續(xù)攜手全體經(jīng)銷商伙伴，以專業(yè)、誠信和有溫度的服務(wù)，全力守護全國600多萬車主隨時隨地，放心奔馳?！北本┟焚惖滤?奔馳銷售服務(wù)有限公司客戶服務(wù)執(zhí)行副總裁周寧表示，在過去的16年中，梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽推動了數(shù)萬名一線經(jīng)銷商服務(wù)人員在比拼中磨礪技藝，更見證了奔馳堅守“奔馳標準”的初心。

注重修煉內(nèi)功

中國快速從汽車的新興市場變?yōu)槌墒焓袌?，也見證了中國汽車客戶群體的迅速發(fā)展?？蛻粼谶x擇產(chǎn)品的同時，除了評估有形的產(chǎn)品，還會考量用車體驗和售后服務(wù)。

“奔馳做汽車做了一百多年，對汽車的理解不局限于產(chǎn)品層面，還有對客戶洞察以及服務(wù)體驗的積累?！睋?jù)周寧透露，客戶在考察產(chǎn)品階段平均會跟經(jīng)銷商有大約3次的接觸，但是在售后領(lǐng)域會有十幾次的接觸：“換言之，在相對長期的用車歷程中，一個品牌的售后服務(wù)質(zhì)量怎么樣、能不能讓他放心、能不能讓他省心，對客戶來說是非常重要的。”

“奔馳非常注重修煉內(nèi)功，有時甚至是默默無聞地在修煉內(nèi)功，我們認為這是作為一個豪華汽車品牌應(yīng)當具有的自我要求?！敝軐幈硎?，之前奔馳在售后業(yè)務(wù)的傳播上比較低調(diào)。但客戶在選擇產(chǎn)品時獲得的信息是有形的，面對無形的服務(wù)則很難判斷服務(wù)質(zhì)量。因此同樣需要讓客戶以相對有形的方式去感受、去判斷。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽 奔馳

值得一提的是，目前許多品牌的4S店都選擇把鈑噴業(yè)務(wù)外包，但奔馳仍堅持自己來負責(zé)這部分業(yè)務(wù)。對此周寧解釋稱，奔馳堅持鈑噴業(yè)務(wù)必須由奔馳授權(quán)的鈑噴服務(wù)網(wǎng)點負責(zé)，而這與奔馳標準是息息相關(guān)的，不論是對人員的培訓(xùn)認證，還是對售后業(yè)務(wù)考核的明采秘拍，或是到店內(nèi)對服務(wù)人員進行考試，都要確保奔馳標準能實施到位，確保客戶接受到的服務(wù)質(zhì)量是有保障且一致的。

她表示，客戶服務(wù)是一個有門檻的工作，而奔馳標準、奔馳水準就是奔馳客戶服務(wù)非常重要的標簽。無論時代如何變化，客戶對安全、可靠、專業(yè)、高效的需求不變，有標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是客戶最終評判哪一個品牌是可以成為放心合作伙伴的標志。

“服務(wù)要有溫度”

“維修一輛車不僅僅是一個復(fù)雜的、對技術(shù)有要求的工作，更是一個需要去傾注情感和傾注共情的工作?！敝軐幈硎?，奔馳技術(shù)與服務(wù)部總監(jiān)對此次所有參賽的技師團隊都說過這樣一句話，這也是奔馳價值觀的指引。

隨著豪華車消費市場規(guī)模的擴大，“給客戶足夠的情緒價值”成為了汽車售后服務(wù)的重要工作。提到給客戶的情緒價值，周寧認為，服務(wù)要有溫度，這不僅僅是對所有后臺維修技師的要求，也是對所有面向客戶的服務(wù)團隊的要求。

為了給服務(wù)提供溫度，奔馳近期也作出了許多嘗試，如通過車機和手機打通線上線下多個觸點，其中包括今年6月整合上線的奔馳應(yīng)用程序（Mercedes me APP），囊括了控車、社區(qū)、商城、保修手冊等功能，并持續(xù)豐富其中的場景。此外，奔馳明確要求經(jīng)銷商，在自然災(zāi)害或極端天氣前要給客戶發(fā)送提醒；極端天氣之后，在不打擾客戶的情況下詢問客戶是否需要幫助。

2024年梅賽德斯-奔馳服務(wù)技能大師賽總決賽 奔馳

“情緒價值是客戶服務(wù)中非常重要的一點。因為在購買和挑選奔馳車的時候，客戶都是抱著給自己挑選禮物的心情，比較愉悅。但是在售后，客戶往往可能是遇到了小麻煩，所以我們希望經(jīng)銷商伙伴不僅做技術(shù)上的專家，做最懂你車的人，更要做最懂你的人。”周寧說。

新能源汽車，新服務(wù)需求

而隨著汽車電動化、智能化時代的到來，傳統(tǒng)汽車售后服務(wù)的理念與方式也相應(yīng)發(fā)生了改變。周寧表示，奔馳會在技術(shù)領(lǐng)域中派專人去培訓(xùn)研究新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。實際早在2009年，奔馳就已經(jīng)著手布局新能源車型技術(shù)人員和服務(wù)人員的培養(yǎng)發(fā)展體系和認證體系，確保知識與技能與時俱進。

奔馳強化線上線下互聯(lián)互通 奔馳

”無論電動車還是燃油車，都需要服務(wù)和保養(yǎng)，但客戶服務(wù)的形式可能有所不同。比如有一些升級通過OTA就可以完成，有的客戶會選擇到店升級，有的就會選擇不到店?？蛻舻男枨髸纫郧案Ⅲw多層化，我們的客戶服務(wù)也需要能夠與時俱進，滿足客戶多元的需求?！敝軐幈硎?，客戶對于智能化、電動化的客戶服務(wù)出現(xiàn)了許多新的關(guān)注點，比如客戶的OTA體驗，以及對高德定制導(dǎo)航等數(shù)字化產(chǎn)品在使用中的反饋。因此奔馳在較長時間內(nèi)會對電動車客戶服務(wù)標準的建立給予足夠的關(guān)注。她坦言，奔馳當下仍有一些新的配合方式和服務(wù)流程需要建立，而不僅僅是完善過往的經(jīng)驗。

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