（四）花式違約，各種理由拒擔責

在合同履行方面，消費者投訴主要問題有：一是交付的房屋與樣板房、樓書宣傳等不一致。如房屋層高變低、多出橫梁等；二是房屋面積縮水，與合同約定面積不符；三是開發(fā)商延遲交房，拒不承擔違約責任；四是交房后，不能及時協(xié)助業(yè)主辦理過戶；五是綠化帶、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等；六是利用補充協(xié)議、特別約定等方式推行不公平格式條款。

例如，2019年11月安徽滁州天長市消費者潘先生在天長市某房產(chǎn)公司訂購一套房屋，訂購房屋的同時還簽訂了無理由退房協(xié)議，協(xié)議書規(guī)定購房人自簽署《商品房買賣合同》及《無理由退房協(xié)議書》之日起至辦理入住手續(xù)前的任何時間，購房人享有無理由退房的權(quán)利。2019年11月自潘先生簽訂合同后，房產(chǎn)公司卻一直不能正式網(wǎng)簽，故于2020年11月9日申請無理由退房。房產(chǎn)公司卻以各種理由遲遲不予以退款，2021年6月潘先生投訴到天長市消費者權(quán)益保護委員會。市消保委接訴后立即安排專人調(diào)查，消費者投訴屬實。經(jīng)消保委工作人員溝通調(diào)解，最終達成一致意見：被訴房產(chǎn)公司安排專人處理退款事宜，7月下旬消費者收到退房款64萬余元。

又如，消費者張女士向廈門市消費者權(quán)益保護委員會投訴反映，其于2019年7月2日通過廈門某房地產(chǎn)開發(fā)有限公司購買房產(chǎn)一套，面積為84.08平。2021年6月18日交房，房地產(chǎn)公司提交的驗收材料顯示實際測量面積為83.28平（面積差為0.8平，差價為31439.2元），房地產(chǎn)公司表示按合同約定面積差不到百分之一的不退差價。合同第五章第十三條面積差異處理方式第一款約定：套內(nèi)建筑面積誤差比絕對值在3%以內(nèi)（含3%）據(jù)實結(jié)算房價。補充協(xié)議約定：建筑面積誤差比絕對值大于1%并在3%以內(nèi)的含3%時，按合同單價據(jù)實結(jié)算房價。消費者認為主合同約定明確，不需簽訂補充協(xié)議。補充協(xié)議相關(guān)內(nèi)容是對主合同的完全背離。買賣雙方就此產(chǎn)生爭議。經(jīng)調(diào)查，廈門市消保委組織雙方進行現(xiàn)場調(diào)解，張女士提出免除1-2年物業(yè)費方案，雙方未能達成一致。之后，經(jīng)電話聯(lián)系，房地產(chǎn)公司同意贈送一臺破壁機作為補償。

再如，2021年9月9日，消費者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會投訴稱，在簽正式購房合同時，吳先生發(fā)現(xiàn)合同上有不平等的條款，他的違約責任和開發(fā)商的違約責任是不對等的，如果是吳先生違約，逾期付款需付給開發(fā)商每天萬分之三的違約金，而開發(fā)商如逾期交房只需支付消費者每天萬分之一的違約金。吳先生對此條款提出異議，開發(fā)商說合同是住建局提供的合同范本，有問題去咨詢住建局，消費者咨詢了住建局，回復(fù)這個合同范本是住建局提供的，但是其中的具體內(nèi)容是開發(fā)商和消費者協(xié)商的，合同里出現(xiàn)明顯不對等的條款，肯定是不行的。但開發(fā)商堅持己見，不同意更改合同條款，并要求吳先生繼續(xù)履行合同。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解，該開發(fā)商負責人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個在售樓盤合同中的法律責任將全部改為對等責任，吳先生對處理結(jié)果表示滿意。

消協(xié)意見

依法履約、合格交付，是經(jīng)營者的應(yīng)盡義務(wù)。根據(jù)《民法典》規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當按照約定全面履行自己的義務(wù)，履行不符合約定的，應(yīng)當按照合同約定承擔違約責任?！渡唐贩夸N售管理辦法》第三十條規(guī)定：“房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當按照合同約定，將符合交付使用條件的商品房按期交付給買受人。未能按期交付的，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)應(yīng)當承擔違約責任?！毕鄬τ谙M者而言，開發(fā)商屬于強勢一方。一些開發(fā)商利用定金等方式先行固定消費者，再通過補充協(xié)議等“繞開”示范合同強迫消費者接受其單方擬定的不公平格式條款，排除、限制消費者權(quán)利，加重消費者責任，減輕、免除經(jīng)營者責任，消費者要么接受不公平條款，要么損失定金，陷于兩難境地，對此應(yīng)予嚴厲制裁。

（五）房屋中介，魚龍混雜要當心

在房屋中介方面，消費者投訴的主要問題有：一是一些房屋中介弄虛作假，比如發(fā)布虛假房源信息、房源價格不透明、隱瞞房屋的真實情況等；二是有的存在亂收費現(xiàn)象，比如未告知或未經(jīng)消費者同意收取代辦費、銀行貸款手續(xù)費等；三是有些房屋中介違規(guī)操作，比如泄露買賣雙方個人信息、承諾辦理銀行貸款、代替銀行為買方做資金監(jiān)管、將購房款據(jù)為己有或者挪作它用等；四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間、抵押等概念，誤導(dǎo)購房人，使其支付首付與中介費后無法實現(xiàn)網(wǎng)簽過戶；五是有些利用格式條款侵害消費者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等。

例如，2021年5月，浙江省臺州市蔣先生通過黃巖開鴻房產(chǎn)中介所購買了一套二手房。后來蔣先生在辦理過戶手續(xù)時，因該房產(chǎn)未滿兩年，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認為中介明明介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上，現(xiàn)在卻未滿兩年，與實際不符，遂向臺州市黃巖區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴。接訴后，工作人員聯(lián)系投訴雙方進行調(diào)解，由于雙方對減免費用訴求差距過大，調(diào)解未成功，蔣先生表示會通過法律途徑進行解決。

又如，2021年7月，消費者王女士通過河南省濟源市某房產(chǎn)中介購買一套房屋，簽約當日甲方稱房產(chǎn)證丟失，并再三保證房產(chǎn)面積為116平方米。消費者預(yù)付房款5萬元給房產(chǎn)中介。后消費者到銀行辦理貸款手續(xù)時了解到該處房產(chǎn)實際登記面積為113.22平方米，比合同中的面積少2.78平方米。消費者當即與房產(chǎn)中介反映面積不符的問題，中介方得知后，提出與甲方協(xié)商在原成交價基礎(chǔ)上降3萬元來解決，甲方不同意。消費者要求退購房款5萬元，房產(chǎn)中介負責人表示只能退3萬元。9月3日，消費者到濟源市消費者權(quán)益保護委員會投訴，經(jīng)調(diào)解，最后三方在原簽訂合同成交價的基礎(chǔ)上下降2萬元，達成和解協(xié)議。

消協(xié)意見

《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》第二十二條規(guī)定：“房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)與委托人簽訂房屋出售、出租經(jīng)紀服務(wù)合同，應(yīng)當查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書，委托人的身份證明等有關(guān)資料，并應(yīng)當編制房屋狀況說明書。經(jīng)委托人書面同意后，方可以對外發(fā)布相應(yīng)的房源信息?！痹诤炗喎康禺a(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同前，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及經(jīng)紀人應(yīng)當如實向委托人說明房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同和房屋買賣合同的相關(guān)內(nèi)容，并就各方權(quán)利義務(wù)進行如實告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)及經(jīng)紀人未履行應(yīng)盡義務(wù)，造成消費者損失的應(yīng)當承擔賠償責任。

中消協(xié)關(guān)于商品房行業(yè)的意見

（一）堅持“房住不炒”，維護房地產(chǎn)市場健康發(fā)展與住房消費者合法權(quán)益。隨著房地產(chǎn)調(diào)控政策持續(xù)實施，房地產(chǎn)行業(yè)逐漸進入調(diào)整期。但是部分房地產(chǎn)領(lǐng)域經(jīng)營者仍未擺脫賣方市場思維，仍在利用自身強勢地位，通過各種手段“壓榨”消費者以圖牟利。面對政策調(diào)整和市場變化，相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，以質(zhì)量求發(fā)展，向服務(wù)要效益，立足長遠發(fā)展，摒棄短視行為，嚴格落實《民法典》《消費者權(quán)益保護法》《城市房地產(chǎn)管理法》《商品房銷售管理辦法》《最高人民法院關(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問題的解釋》等相關(guān)法律法規(guī)及政策文件規(guī)定，切實承擔應(yīng)盡的義務(wù)和責任，保護好購房消費者的合法權(quán)益。

（二）房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當依法誠信經(jīng)營，保質(zhì)保量合格交付。房地產(chǎn)企業(yè)要嚴格按照建筑質(zhì)量標準保證房屋質(zhì)量，向消費者交付合格房屋及《住宅質(zhì)量保證書》《住宅使用說明書》等文件，杜絕粗制濫造、偷工減料，虛假宣傳、不當誘導(dǎo)，擅自變更、隨意違約，捆綁提價、胡亂收費，霸王條款、推諉塞責等問題，以良好品質(zhì)、真誠服務(wù)回饋廣大消費者的信任。工程監(jiān)理單位應(yīng)當充分發(fā)揮作用，依照法律、法規(guī)以及有關(guān)技術(shù)標準、設(shè)計文件和建設(shè)工程承包合同，對施工質(zhì)量實施監(jiān)理，嚴格把關(guān)。

（三）房屋中介機構(gòu)應(yīng)當加強管理，有效約束從業(yè)人員，切實履行應(yīng)盡義務(wù)。要嚴守《房地產(chǎn)經(jīng)紀管理辦法》等規(guī)定，遵守職業(yè)規(guī)范，恪守職業(yè)道德，在經(jīng)營場所醒目位置標明房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、收費標準以及相關(guān)房地產(chǎn)價格和信息，盡職查看委托出售、出租的房屋及房屋權(quán)屬證書，委托人的身份證明等有關(guān)資料，詳細向消費者說明房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)合同和房屋買賣合同或者房屋租賃合同的相關(guān)內(nèi)容，特別是房屋的真實情況、與消費者利益相關(guān)的重要內(nèi)容等。房屋中介應(yīng)當消除信息差，為交易各方提供便利，有效提升服務(wù)價值，杜絕發(fā)布虛假信息、隱瞞真實情況、利用不公平格式條款等侵害消費者合法權(quán)益。

（四）消費者購房要注意多看多問，加強自我保護。要仔細查看房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)、房屋中介機構(gòu)的資質(zhì)、信譽。購買新房時，注意查看《國有土地使用權(quán)證》《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》《建設(shè)工程施工許可證》《商品房預(yù)售許可證》或《商品房銷售許可證》。對于房屋位置、環(huán)境、配套等情況，切勿輕信口頭承諾，重要內(nèi)容一定要寫入合同。注意了解房屋產(chǎn)權(quán)、限購政策、貸款條件等相關(guān)內(nèi)容。自身不符合購房條件的，不要抱僥幸心理，寄望經(jīng)營者的不實承諾。簽訂合同前，要認真閱讀、完整理解合同條款及補充協(xié)議、合同附件，比如房屋面積、樓層、房號、房屋價格、交房時間、交房標準、解除合同的條件、違約責任等。要注意保存樓盤和中介的宣傳資料、購房合同、付款票據(jù)、樣板房資料等證據(jù)，以維護自身合法權(quán)益。收房驗收時，要根據(jù)購房合同約定的標準對房屋工程質(zhì)量及配套設(shè)施一一驗收，并做好記錄，有條件的，可以聘請相關(guān)監(jiān)理機構(gòu)、專業(yè)驗房人員一起驗收，注意查看并保存好《住宅質(zhì)量保證書》和《住宅使用說明書》。發(fā)生糾紛，及時依法維權(quán)。