【采訪/觀察者網(wǎng) 李沛 編輯/周遠(yuǎn)方】

觀察者網(wǎng)：岳總您好，我們注意到您近期的公開演講中，對(duì)城運(yùn)中心（城市運(yùn)行綜合管理中心）評(píng)價(jià)很高，“一網(wǎng)統(tǒng)管”理念的機(jī)構(gòu)載體—城運(yùn)中心，是否可以理解為是智慧城市建設(shè)在流程和組織上，業(yè)已形成了一種最佳實(shí)踐？

岳坤：你好，城運(yùn)中心，我認(rèn)為的確是一個(gè)具有劃時(shí)代意義的組織，我們做信息化系統(tǒng)和項(xiàng)目很多年了，智慧城市這個(gè)概念自IBM提出開始，已經(jīng)有十余年時(shí)間了，同時(shí)期，應(yīng)急、公安、教育、醫(yī)療等各委辦局條線，相繼都有了它的智慧系統(tǒng)，應(yīng)該說這些智慧系統(tǒng)在過去都發(fā)揮了很大的作用。

現(xiàn)在的眼光看，這些系統(tǒng)可能還不完善，但是我們從歷史唯物主義出發(fā)，當(dāng)時(shí)歷史條件下，這些系統(tǒng)無疑是最佳選擇。這也是我與很多原有系統(tǒng)的使用者建設(shè)者溝通時(shí)，很強(qiáng)烈的感受，沒有這些系統(tǒng)的基礎(chǔ)，也談不上今天的信息化、云計(jì)算、數(shù)據(jù)打通。沒有煙囪哪來數(shù)據(jù)？沒有數(shù)據(jù)又哪來打通？

比如我們看到這些年，各地智慧城市建設(shè)中也出現(xiàn)了很多組織創(chuàng)新的探索，比如說大數(shù)據(jù)局，有的地方叫大數(shù)據(jù)中心，有的地方叫政數(shù)局，這些機(jī)構(gòu)都發(fā)揮了打通煙囪，把數(shù)據(jù)橫向匯總的巨大作用。

正是系統(tǒng)上云數(shù)據(jù)上云的熱潮，破解了數(shù)據(jù)打通的技術(shù)瓶頸，就像我們先把鐵路修通了，至于列車在上面如何運(yùn)行，就要看下一步組織和流程的創(chuàng)新，但大數(shù)據(jù)局等組織的貢獻(xiàn)，是一個(gè)前提。

接下來再說城運(yùn)中心，它起到第一個(gè)作用，就是把這些數(shù)據(jù)打通后，它實(shí)際上扮演著用戶的作用。

你們有機(jī)會(huì)的話，可以去上海，去黃埔等各區(qū)城運(yùn)中心看一看。

曾經(jīng)各地智慧城市建設(shè)形成很多“參觀項(xiàng)目”，就是有人來參觀時(shí)啟動(dòng)，參觀團(tuán)走了就關(guān)機(jī)，實(shí)際用的系統(tǒng)和參觀的是兩回事，但是像黃埔區(qū)城運(yùn)中心，他是實(shí)打?qū)?X24小時(shí)有人值班，所有的工作流在上面跑，從一個(gè)“看”的系統(tǒng)真正變成一個(gè)“用”的系統(tǒng)，特別像我們有一些大型企業(yè)集團(tuán)的總控室，運(yùn)行動(dòng)態(tài)匯總到這里，哪里出現(xiàn)需要響應(yīng)的事件，值班人員可以按預(yù)案和預(yù)授權(quán)，通過這個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行指揮調(diào)度，分發(fā)指令。

城運(yùn)中心第二個(gè)作用，是破解了“買的人不用，用的人不買”這一難題，城運(yùn)中心成立以后，作為使用者，他們?cè)谟玫臅r(shí)候就琢磨系統(tǒng)該做成什么樣子，用的人和買的人結(jié)合起來，能提供很有價(jià)值的反饋和改進(jìn)意見。

還有第三個(gè)作用，就是說我們?cè)谡麄€(gè)智慧城市規(guī)劃建設(shè)過程中，在頂層設(shè)計(jì)上規(guī)劃“構(gòu)成”可以相對(duì)粗一些，給城市更多自發(fā)“生成”的空間，而城運(yùn)中心的工作團(tuán)隊(duì)作為每天用的人，每天想的人，會(huì)有很多主觀能動(dòng)性能夠發(fā)揮出來，成為構(gòu)成和生成這兩種機(jī)制的結(jié)合點(diǎn)，未來它是有生命力的，它會(huì)不停的發(fā)展演化，這是我對(duì)城運(yùn)中心的看法。

觀察者網(wǎng)：能否分享一下華為在推動(dòng)‘一網(wǎng)統(tǒng)管’落地上，給您留下深刻印象的案例？

岳坤：案例就很多了，比如說12345市民熱線，一般受理來電之后會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題， 接線員A認(rèn)為應(yīng)該一號(hào)部門處理，而派給接線員B，B根據(jù)自己對(duì)規(guī)則的理解，認(rèn)為應(yīng)該二號(hào)部門處理，現(xiàn)在法律法規(guī)很多，每個(gè)接線員理解不一樣，派發(fā)工單就容易有爭議。

所以我們?cè)诎自茀^(qū)做了以下實(shí)踐：把相關(guān)的法律法規(guī)讓機(jī)器學(xué)習(xí)，學(xué)完以后上線一個(gè)機(jī)制：收到需求后機(jī)器粗篩一遍，篩完之后機(jī)器提示85%的可能性應(yīng)該是某業(yè)務(wù)部門處理，這個(gè)時(shí)候再由人工復(fù)核一下，基本上百分之八九十的情況下機(jī)器判斷是準(zhǔn)確的，這樣我們就能使人的處理效率提高很多，我記得他們以前光是接線員就十幾號(hào)人，現(xiàn)在兩個(gè)人就行了。

還有的12345熱線分撥、調(diào)度都做到了自動(dòng)智能分配，有了IT系統(tǒng)承載，效率是不一樣的。

現(xiàn)在很多地方，都可以把12345的時(shí)效從受理到處置，做到三小時(shí)，這是一個(gè)很不容易的事情。為什么可以做到三小時(shí)呢！因?yàn)閿?shù)據(jù)和流程在系統(tǒng)里自動(dòng)跑，而不是人在跑。

另外，有系統(tǒng)自動(dòng)處理以后，在整個(gè)處理過程中是留痕的，哪個(gè)環(huán)節(jié)處理時(shí)間是多少，精通行政事務(wù)流轉(zhuǎn)的“老法師”去判斷，就很清楚哪里需要改進(jìn)。

觀察者網(wǎng)：您提到的政府里“老法師”，對(duì)每個(gè)行政事務(wù)處理環(huán)節(jié)需要多少時(shí)間，能給出比如兩個(gè)小時(shí)之類的標(biāo)準(zhǔn)，這很類似于企業(yè)軟件領(lǐng)域所講的行業(yè)知識(shí)或者專有知識(shí)，那么我們?cè)趯?shí)施智慧城市項(xiàng)目的時(shí)候，是不是也面臨如何梳理這些專有知識(shí)的挑戰(zhàn)？

岳坤：一方面我們確實(shí)要把政務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)中的很多專有知識(shí)，探索用系統(tǒng)體現(xiàn)出來，另一方面也需要業(yè)務(wù)流程的再造和打通。

觀察者網(wǎng)：華為智慧城市方案里特別強(qiáng)調(diào)咨詢，實(shí)施和運(yùn)營這三塊是并駕齊驅(qū)的關(guān)系。是不是可以理解為華為面向政府業(yè)務(wù)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)分工在調(diào)整，加強(qiáng)咨詢和運(yùn)營的力量？

岳坤：華為企業(yè)文化，第一句話就是以客戶為中心，也要求我們的伙伴以客戶為中心，一網(wǎng)通辦也好，一網(wǎng)統(tǒng)管也好，任何一個(gè)企業(yè)，要單獨(dú)把一網(wǎng)通辦或一網(wǎng)統(tǒng)管這個(gè)事全干了是有難度的。因?yàn)檫@是一個(gè)跨領(lǐng)域的復(fù)雜系統(tǒng)，我們的合作伙伴可能在城管，在環(huán)保等垂直領(lǐng)域做了很多年，做得也非常好，大家都是認(rèn)可的，但是一個(gè)專注做a領(lǐng)域的合作伙伴，突然說我把bcd也都做了，其實(shí)對(duì)他是有很大難度的，依靠我們現(xiàn)有合作伙伴的架構(gòu)很難完成。

所以我們目前針對(duì)三個(gè)跨領(lǐng)域系統(tǒng)：一個(gè)是智慧城市，一個(gè)是智慧財(cái)政，還有一個(gè)是智慧機(jī)場，華為公司將會(huì)跟伙伴一起，從客戶的需求出發(fā)，到解決客戶的問題作為閉環(huán)，共同探索去做好這些工作。

我們從客戶的需求出發(fā)，到解決客戶的問題，就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶的需求要通過咨詢來生成，很多客戶不一定能夠搞清楚自己的需求是什么。咨詢就是不停的啟發(fā)你，找出你最根本的需求是什么，你為什么有這個(gè)需求，這個(gè)過程其實(shí)很重要。

咨詢以后，根據(jù)客戶需求確定架構(gòu)，把功能模塊組裝起來，這個(gè)叫集成，集成之后再幫助客戶做到會(huì)用，就是輔助運(yùn)營。

所以我們?cè)谧稍儭⒓?、輔助運(yùn)營三個(gè)領(lǐng)域，會(huì)去做一個(gè)嘗試。咨詢的時(shí)候，有咨詢的伙伴，集成的時(shí)候有集成的伙伴，輔助運(yùn)營有輔助運(yùn)營的伙伴，都是領(lǐng)域內(nèi)優(yōu)秀的、客戶很認(rèn)可的伙伴，一起做好客戶服務(wù)閉環(huán)。

華為公司做咨詢-集成-輔助運(yùn)營的核心，是為了更好的做好“被集成”，我們客戶的需求現(xiàn)有合作伙伴無法滿足的時(shí)候，就需要華為來把伙伴們的能力串起來，歸根結(jié)底是為了更好的服務(wù)我們的客戶。