（文/賀喜格 編輯/張廣凱）

“618”這類大促節(jié)點，是消費者投訴較為集中的一個時期，其中，電商購物平臺每年都會成為消費維權的“重災區(qū)”。

把控商品質量是電商平臺經年累月在做的事情，但問題是年年治理年年有，而在治理措施上，有這么一個“異類”。得物在傳統(tǒng)電商模式的基礎上，增加了鑒別真假與查驗瑕疵的服務，通過“先鑒別、再發(fā)貨”的購物流程，以“強中心化”的平臺定位把控商品質量。

用戶在得物購物，賣家的商品首先要通過得物的質檢才能最終發(fā)貨到買家的手上?？雌饋淼梦锏哪Ｊ皆趶脑搭^把控商品質量方面更具優(yōu)勢，那么用戶在得物的體驗如何？

近期，有消費者質疑得物稱，她的鞋子在寄送得物檢查后被調包了。同時，也有用戶質疑得物質檢的專業(yè)性。

得物憑借球鞋鑒定起家，其"先鑒別、再發(fā)貨"的模式成為平臺最大的賣點。然而，恰恰是本應保護用戶的模式，卻也讓一些用戶“受了傷”。圍繞著得物平臺的鑒別服務和質檢流程，引發(fā)了一系列爭議和質疑，甚至涉及到法律糾紛。

用戶質疑得物調包商品、質檢不專業(yè)

今年4月，陽陽在得物出售一雙鞋，在交到買家手上之前，這雙鞋要寄到得物經過鑒別。但得物的鑒別結果顯示，“查驗鑒別不通過”，因為存在瑕疵。然而陽陽說：

“鞋子是之前在得物買的，全新未穿原模原樣寄出去的?！?

既然之前是從得物買回，那說明當時這雙鞋通過了得物質檢，但當自己要出售時，“全新未穿原模原樣”寄過去卻鑒別不通過，得物的查驗標準讓陽陽感到疑惑。

更讓陽陽無法接受的是，“在我收到得物寄回的鞋子時，錄了開箱視頻，鞋子沒有防盜扣”。

陽陽發(fā)現，在得物上傳的瑕疵鑒定照片中便可以清楚看到，鞋子上沒有防盜扣，隨后得物關閉交易訂單將鞋寄回，“防盜扣和鑒定證書在我收到退回時都沒有了”。之后得物提供給陽陽的一段查驗監(jiān)控視頻顯示，視頻中的鞋子是帶有防盜扣，鞋盒里放著鑒定證書。這似乎也可以證明，至少得物在收到陽陽所寄的鞋時，是帶有防盜扣和鑒定證書的。

陽陽質疑，得物在查驗過程中調包了自己的鞋子。

查驗監(jiān)控視頻顯示鞋子帶有防盜扣 受訪者供圖 圖片經觀察者網處理

而且鞋子當初是在得物買的，防盜扣和鑒定證書均由得物出具，上面清楚印有“拆毀無效”四個字，這讓陽陽覺得非常諷刺。

觀察者網就防盜扣的問題咨詢得物APP客服，客服明確表示，“商品在查驗中或者查驗不通過是不會動調包扣的，只有查驗通過才會拆除?！?

得物APP客服說明

陽陽稱，她已經與得物方面經過數輪溝通，得物方面堅稱沒有調包鞋子，表示會補償來回運費和88元優(yōu)惠券，但關于“在沒有防盜扣的情況下如何證明鞋子沒有被調包”，得物尚未給出一個清晰的說法，只在最后一通電話中提到“是質檢員不小心拆了”。陽陽表示不接受這樣的結果。

對得物質檢環(huán)節(jié)有質疑的用戶不只陽陽一個。

上個月，小陸寄給得物質檢的一雙鞋子被鑒定有瑕疵，但退回來之后小陸發(fā)現，“居然把我鞋盒標簽撕了?！毙￡懸渤姓J“當時心太寬沒留照片就發(fā)出去了”，所以她也沒太糾結這個問題，“個人賣家賣的不多，有時候也懶得去周旋”。

之后小陸又將鞋子寄送了得物旗下另一個平臺“95分”，讓小陸感到離譜的是，這次的質檢結果，多出來兩項前次鑒定時沒有的瑕疵：“不是原裝鞋盒”、“鞋底氧化/泛黃”。

“我這雙鞋子在品牌官方旗艦店買的，有購買記錄，我沒事去哪里找一個這種鞋盒過來？那如果不是原裝的，鞋盒唯一去過的地方就只有他們的平臺?！?

而關于“氧化/泛黃”，小陸介紹，“這個鞋子本身就是氧化底，就是這樣的顏色。”

目前小陸這雙聯(lián)名款的鞋子在該品牌淘寶旗艦店已經下架，而在小陸展示的購買記錄中，品牌官方的展示圖以及評論區(qū)買家曬圖中，鞋底顏色與小陸那雙的顏色基本一致。

“可見質檢多么不靠譜”，這樣的結果，讓小陸覺得95分，乃至得物的質檢專業(yè)度存疑。

官司纏身

與“心太寬沒留照片”、“懶得去周旋”的小陸不同，陽陽整個過程中都保留有照片或者視頻，她打算維權到底。

陽陽告訴觀察者網，她已經在12315和黑貓投訴平臺進行了投訴，正在等待反饋。此外，陽陽透露她準備通過法律途徑來解決，目前律師正在收集證據。

得物成立于2015年，由社區(qū)網站虎撲孵化，其創(chuàng)始人楊冰亦是虎撲的聯(lián)合創(chuàng)始人。2017年，得物前身“毒APP”正式上線電商功能，與傳統(tǒng)電商不同，推出了“先鑒別、再發(fā)貨”的模式。

簡單來講，當用戶在得物平臺上購買商品后，賣家的商品首先會被送達到得物進行查驗，以驗證商品的真實性、質量和完整性，然后才會發(fā)貨至買家手上。整個過程中得物會收取一定的交易抽傭、鑒定費、服務費等，這構成了得物的主要收入。

也就是說，得物的生意做不做得大，取決于買賣雙方對“先鑒別、再發(fā)貨”模式的認可度，“質量”是其生命線，通過“鑒別”來保障。

但恰恰是圍繞“質量”和“鑒別”，近年來爭議、質疑，甚至對簿公堂的事件層出不窮。

截至目前，黑貓投訴平臺上“得物”的搜索顯示結果共超過15萬條，投訴量為19.4萬。

黑貓投訴平臺截圖

企查查信息顯示，截至目前得物APP的運營公司上海識裝信息科技有限公司（下稱上海識裝），涉及司法案件250起，其中208起案件身份為被告。同時，在其所涉司法案件中，買賣合同糾紛、服務合同糾紛、網絡購物合同糾紛案由占比排前三位，其中有相當部分的原告身份為自然人。

在目前已經公布的裁判文書中，又有相當一部分以原告撤訴而終結。如裁判日期為4月11日的一封文書顯示，“原告以與被告達成和解為由向本院提出撤訴申請?！?

信息來源：企查查

“一個小時20塊錢的專業(yè)質檢師”

用戶在得物平臺上買賣商品的真假、質量，由得物說了算，那么得物的鑒定、質檢標準和結果準確與否、是否可信由誰來決定？

關于這一話題，2021年時還發(fā)生過一場“真假腰帶之爭”。

有消費者在唯品會購買的Gucci腰帶，被得物鑒定為假，消費者將唯品會告上法庭，結果法院判決駁回原告全部訴訟請求。

當時廣州市互聯(lián)網法院認為，消費者提交的得物APP的相關鑒別意見或者“鑒定報告”不足以證明案涉商品為假冒。相關鑒別意見或者“鑒定報告”并非由具備相應資質的鑒定機構出具，當事人未提交證據證明上述第三方平臺具有鑒定資質，以及鑒定人員具備鑒定能力，相關鑒別意見或者“鑒定報告”缺乏中立性、客觀性、權威性，不足以證明案涉商品為假冒。

也就是說，當時審理法院并不認為有得物的這份“鑒定報告”便足以證明那批Gucci腰帶為假。

從得物的宣傳來看，鑒別服務一直是其區(qū)別于傳統(tǒng)電商平臺的核心賣點。近年來得物也試圖通過各種方式提升和對外展示自己鑒別服務的專業(yè)性、權威性。

數年間，上海識裝先后參與起草《優(yōu)質服務 原則與模型》、《化妝品鑒別指南》、《運動鞋鑒別通用要求和判定方法》標準文件。國家標準信息公共服務平臺顯示，《優(yōu)質服務 原則與模型》為推薦性國家標準（GB/T），另外兩項為團體標準，為非強制性標準，供社會自愿采用。

除參與起草標準文件外，2019年，得物便與中檢集團奢侈品鑒定中心在鑒別領域開始合作，2022年，得物與中檢集團達成鑒別戰(zhàn)略合作，成立國內首個鑒別聯(lián)合研究團隊。在得物APP官方公眾號的發(fā)文中，也向不吝宣傳自己與“鑒定國家隊”的合作。

得物APP官方公眾號截圖

不過，參與起草標準、與“鑒定國家隊”合作是一回事，具體到得物的質檢流程中，又是另一回事。

關于與得物的合作，中檢集團上海公司的一名工作人員表示，中檢集團不直接參與得物的鑒別，只幫得物鑒定少量的包、珠寶、腕表等奢侈品和其它疑難商品，以及合作研究檢測標準，幫得物進行鑒別人員培訓等。

得物的商品查驗大致上有6個流程，質檢—拍照錄入—鑒別—防偽—復查—出庫，這其中，“質檢”檢瑕疵，“鑒別”鑒真?zhèn)巍?

據相關公開報道，得物在2021年時GMV為800億元，2020年為500億元，截至2021年5月，平臺月活用戶約8100萬，日活用戶1200萬。隨著近年得物規(guī)模擴大，查驗訂單增多，得物查驗體系的搭建需要大量的人力投入。于是，普通質檢工作多由掙時薪的勞務派遣人員來完成。

但看起來，質檢工作人員的門檻似乎不是很高。

為得物招聘質檢員的勞務中介劉佳直言：“上手沒難度，而且有培訓”，劉佳透露，培訓時間一般為三天。在招聘軟件上，一些勞務中介發(fā)布崗位要求僅限制了年齡，以及“認識26個英文字母”，這些質檢崗位時薪23—28元不等。

招聘軟件上勞務中介發(fā)布的得物質檢員招聘信息

雖然崗位限制相對寬松，但得物對這些勞務派遣員工的工作管理較為嚴格，劉佳告訴觀察者網：“如果經手的產品后期出現質量問題，顧客退貨的話，會有產品金額30%的罰款。”

雖然招聘軟件上顯示多個不同的勞務中介在為得物招聘質檢員，但數名中介工作人員表示，得物的用人需求比較大，其一線質檢長期存在用人缺口。劉佳介紹自己平均每個月可以招進去十幾個人，另一名中介工作人員則說，他最多的一個月招了有50個人，“工作嘛，流動其實都挺大的。”

有消費者用“一個小時20塊錢的專業(yè)質檢師”調侃得物。入門門檻低、人員流動大，這一點讓得物質檢的專業(yè)性在一些消費者心目中打了折扣。

得物的出現，在推動“鞋圈”規(guī)范化、提升購物體驗方面發(fā)揮了積極作用，從這一點來說，得到不少消費者的認可。但在不斷成長和發(fā)展的過程中，仍需堅持為用戶提供清晰透明可靠的鑒定服務，以贏得消費者更廣泛的信任和認可。

（文中受訪者陽陽、小陸、劉佳均為化名）