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中消協(xié)點名砍價集贊拉人頭、盲盒概率營銷等十大不良經(jīng)營手法
近日,中國消費者協(xié)會發(fā)布2021年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,2021年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴271107件,解決207310件,投訴解決率76.47%,為消費者挽回經(jīng)濟損失31749萬元。
其中,因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2,296件,加倍賠償金額195萬元。接待消費者來訪和咨詢34萬人次。按投訴性質(zhì)分類,售后服務(wù)、合同問題和質(zhì)量問題排在前三位。
按投訴性質(zhì)分類比例圖(%)
報告中曝光了十大不良經(jīng)營手法,中消協(xié)指出,經(jīng)營者為了更好的將產(chǎn)品和服務(wù)觸達消費者,采取了很多新型的銷售手法,但其中也夾雜了一些不良經(jīng)營手法,引發(fā)消費糾紛,值得社會關(guān)注。
其中包括:“假”促銷虛優(yōu)惠、混淆計量耍手段、超售套券難兌換、砍價集贊拉人頭、低價促銷藏風(fēng)險、洗腦營銷誘消費、引誘消費者私下交易、“概率”營銷利用人性弱點、混淆“定金”和“訂金”、銷售違禁或無法使用產(chǎn)品。
(一)“假”促銷虛優(yōu)惠
一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺商家打著各種“滿減”旗號,吸引消費者關(guān)注和下單,實際要參加滿減活動就要放棄打折、特價菜品,而后者往往是熱銷菜式。
二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動,或者標注限時“清倉價”“打折價”“甩賣價”等,貌似大幅優(yōu)惠,實際“秒殺”價與平時相比讓利很少。
三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動,兌現(xiàn)時卻附加各種條件,誘導(dǎo)消費者再次消費。此外,部分實體店商家標低價收高價,引發(fā)糾紛。
(二)混淆計量耍手段
一是經(jīng)營者采取不正當手段使商品分量不足;二是以次充好,有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品;三是在網(wǎng)絡(luò)購物中,有的商家混淆計量單位“寸”和 “英寸”,銷售電視機尺寸縮水,或者存在產(chǎn)品配置降級等現(xiàn)象。
(三)超售套券難兌換
部分餐飲、酒店等經(jīng)營者低價超售團購券、套餐券、住房券等回籠資金,但未在消費者購買時明確告知超售情況和用券限制條件。
由于實際預(yù)留的兌換名額很少,消費者多次嘗試仍無法預(yù)約兌換,經(jīng)營者也無相應(yīng)補償機制,從而引發(fā)強烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售,再以缺貨的名義進行砍單,侵害消費者的合法權(quán)益。
(四)砍價集贊拉人頭
部分商家為了擴大宣傳效果,提升人氣,刺激消費,誘導(dǎo)消費者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片,通過天天打卡、收集好友點贊、邀請好友“砍價”等方式低價銷售或者贈送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費者按要求參與,符合活動要求兌換獎品時,經(jīng)營者以各種理由拒絕兌換,引發(fā)消費糾紛。
該類營銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域,比如,打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費返現(xiàn)、好友助力砍價等。
中消協(xié)表示,經(jīng)營者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動,目的是利用消費者幫助其營銷,以擴大知名度,提升人氣,吸引客流。經(jīng)營者拒不兌現(xiàn)承諾,甚至擅改規(guī)則,只會引發(fā)負面效果,失去人心,得不償失。消費者也要珍惜自己的社交資源,注意個人信息保護,不要為了低價誘惑“賤賣”相關(guān)信息。
(五)低價促銷藏風(fēng)險
一是部分商家以“0元購”“0元學(xué)”“一元購”等形式低價吸引消費者購物,實際為消費者辦理貸款或者分期付款。
二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式,誘導(dǎo)消費者大量充值。
三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購物商家采用貨到付款方式給消費者快遞不知情商品,騙取貨款。
中消協(xié)表示,經(jīng)營者為消費者辦理各類“消費貸”,應(yīng)當明確告知消費者金融產(chǎn)品的詳細情況和相關(guān)風(fēng)險,讓消費者明明白白消費。如果利用“0元購”“0元學(xué)”隱瞞真實情況,不告知消費者甚至代替消費者辦理“消費貸”,涉嫌消費欺詐。
消費貸、消費分期雖然解決了消費者的燃眉之急,但是這類金融產(chǎn)品都有相關(guān)費用,消費者實際支出成本更高。“充多少送多少”的營銷方式,違背價值規(guī)律,往往淪為圈錢手段,潛藏很大風(fēng)險。
(六)洗腦營銷誘消費
洗腦式宣傳是通過媒體或者推銷員反復(fù)向目標人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容,有的內(nèi)容簡單粗暴,甚至低俗,令人反感。
洗腦式宣傳主要有兩種:一是洗腦式廣告,主要是電視購物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營者通過免費體驗、低價體驗吸引消費者,然后在體驗服務(wù)過程中對消費者進行“洗腦式”宣傳,讓其購買高價產(chǎn)品或服務(wù)。
主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。
(七)引誘消費者私下交易
一是有些網(wǎng)購平臺上的商家通過客服聊天引誘消費者私下交易,導(dǎo)致消費者售后無保障。二是部分微商通過社交平臺或者聊天群加消費者好友,誘導(dǎo)消費者私下交易。三是部分微商在社交平臺發(fā)布促銷廣告,引誘消費者進入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。
中消協(xié)表示,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動中的經(jīng)營者作出了細化規(guī)定,相關(guān)經(jīng)營者應(yīng)當加強平臺治理力度,切實履行相應(yīng)義務(wù),避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購相比,當事人一旦轉(zhuǎn)入個人私下交易,很難適用《消法》處理,還會面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難。建議消費者不要選擇。
(八)“概率”營銷利用人性弱點
經(jīng)營者在銷售過程中利用獵奇心理、獲獎心態(tài),通過概率、算法,刺激消費者的購買欲望。比如盲盒經(jīng)濟、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎等。
一是盲盒范圍不斷擴大,涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動物等各種類型,部分消費者沉溺盲盒產(chǎn)品,過度消費。一些消費者為了收集齊全整套產(chǎn)品,反復(fù)購買盲盒,花費很大;一些消費者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符;一些消費者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,有的到手時已被拆開過。
二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎品,不斷充值。三是一些商家對購物憑證進行抽獎,實際卻推銷質(zhì)次價高的商品,有的還不兌現(xiàn)獎品。四是部分商家利用消費者數(shù)據(jù)通過技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎概率或中獎金額,刺激消費。
中消協(xié)指出,“概率”營銷在一定程度上滿足了消費者的獵奇心理,受到年輕人追棒。但是,這種營銷方式也可能助長投機心理,使消費者深陷其中,養(yǎng)成不良的消費觀念和消費方式,特別是對未成年人負面影響很大。
經(jīng)營者向消費者提供商品和服務(wù),應(yīng)當恪守社會公德,誠信經(jīng)營,保障消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項權(quán)益,不應(yīng)利用人性弱點,誘導(dǎo)盲目消費、過度消費。經(jīng)營者不得濫用其掌握的消費者的消費大數(shù)據(jù),暗中修改中獎機率。建議政府及有關(guān)部門高度關(guān)注此類問題,加快完善相關(guān)立法,加大市場監(jiān)管力度,切實規(guī)范概率營銷。同時,加強對未成年人的教育引導(dǎo),倡導(dǎo)正確的消費觀念和消費行為。
(九)混淆“定金”和“訂金”
訂金具有預(yù)付款性質(zhì),可以隨時退款。定金則是一個法律概念,通過“定金原則”對合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保,對交易雙方都有約束,消費者違約,經(jīng)營者可以不退定金,經(jīng)營者違約,應(yīng)當雙倍返還定金。
部分經(jīng)營者故意混淆“定金”和“訂金”,讓消費者預(yù)付費用時以為是訂金,實際寫的卻是定金,導(dǎo)致消費者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費糾紛。
此外,汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫費、保險費等各類費用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來越高,汽車廠家從消費者端獲得的數(shù)據(jù)越來越多,信息優(yōu)勢更加明顯,消費者更加弱勢,產(chǎn)生糾紛后,往往處于不利地位。
(十)銷售違禁或無法使用產(chǎn)品
部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材,銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動物等。還有的商家只顧推銷,不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑,不考慮購買人情況,導(dǎo)致消費者無法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。
(編輯 盧思葉)
標簽 消費投訴- 責(zé)任編輯: 盧思葉 
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