（觀察者網(wǎng) 文/張珩）3月31日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布的《直播電商購(gòu)物消費(fèi)者滿意度在線調(diào)查報(bào)告》顯示，電商直播受到消費(fèi)者的歡迎，42.6%的受訪者更偏向于直播電商，偏向傳統(tǒng)電商的消費(fèi)者為34.9%。

同時(shí)，有近4成的消費(fèi)者表示，自己在直播購(gòu)物的過(guò)程中遇到過(guò)消費(fèi)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者進(jìn)行了投訴。

中消協(xié)：20%的消費(fèi)者擔(dān)憂假貨問(wèn)題

今年1月至3月，中消協(xié)共計(jì)收到來(lái)自12個(gè)直播電商平臺(tái)的消費(fèi)者樣本5333份，其中50%為90后，占比最高，其次80后消費(fèi)者占比32.9%，00后占比9.4%。

52.5%的受訪消費(fèi)者表示，在直播購(gòu)物時(shí)屬于半明確購(gòu)物目標(biāo)，以“逛+搜”的方式鎖定目標(biāo)，僅有15.5%的受訪者表示無(wú)明確購(gòu)物目標(biāo)，是作為消遣娛樂(lè)的方式來(lái)購(gòu)買。超半數(shù)的受訪消費(fèi)者購(gòu)物頻率在每月一次及以上，購(gòu)買的商品主要集中在服裝、日用品、美食、美妝等品類。

從直播電商購(gòu)物流程中的宣傳、直播、商品、支付方式、物流、售后等各節(jié)點(diǎn)滿意度來(lái)看，消費(fèi)者滿意程度最高的是支付環(huán)節(jié)，為79.1分；滿意程度最低的是宣傳環(huán)節(jié)，為64.7分。

數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)于直播電商的主要擔(dān)憂是“沖動(dòng)消費(fèi)太嚴(yán)重”（44.1%）和“無(wú)法體驗(yàn)真實(shí)產(chǎn)品（39.6%）”，還有20%的消費(fèi)者擔(dān)憂假貨。

在受訪者中，有37.3%的消費(fèi)者在直播購(gòu)物中遇到過(guò)問(wèn)題，但僅有13.6%的消費(fèi)者選擇了投訴，剩余23.7%的消費(fèi)者沒(méi)有投訴。中消協(xié)指出，消費(fèi)者不投訴的主要原因是“覺(jué)得損失小”（46.6%）和售后流程復(fù)雜，浪費(fèi)時(shí)間（18.1%）。此外，售后維權(quán)找不到客服、找不到證據(jù)鏈等問(wèn)題等問(wèn)題均有存在。

另外，在直播電商中，消費(fèi)者沖動(dòng)購(gòu)買的情況比較嚴(yán)重，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)薄弱。性價(jià)比成為了消費(fèi)者購(gòu)買的最主要原因，其次是展示的商品很喜歡，價(jià)格優(yōu)惠和限時(shí)限量?jī)?yōu)惠排名第三和第四位?？傮w來(lái)看，價(jià)格依然是消費(fèi)者購(gòu)買的最主要?jiǎng)恿Α?

斗魚、虎牙、拼多多等新興平臺(tái)的滿意度排名相對(duì)靠后

在平臺(tái)滿意度方面，淘寶、天貓、京東這3大平臺(tái)的滿意度相對(duì)較高，都在80分以上。抖音、蘑菇街和快手緊隨其后，斗魚、虎牙、拼多多這類的新興平臺(tái)排名相對(duì)靠后，其中拼多多以74.3的滿意度墊底。

觀察者網(wǎng)注意到，自2018年以來(lái)，淘寶以李佳琦、薇婭為首的知名主播開(kāi)啟了直播賣貨的大門，隨后國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)公司紛紛加入，并且在2019年形成了直播帶貨的風(fēng)口。

不過(guò)，直播賣貨也屢屢引發(fā)糾紛。去年，李佳琦在短時(shí)間內(nèi)直播連續(xù)“翻車”。首先是直播間賣一款不粘鍋時(shí)出現(xiàn)了“粘鍋”現(xiàn)象。隨后在出售一款名為“陽(yáng)澄狀元蟹”的大閘蟹后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該款螃蟹并非“陽(yáng)澄湖大閘蟹”。

由此可見(jiàn)，即使是李佳琦這樣的大主播，消費(fèi)者也無(wú)法保證購(gòu)物的滿意度。

為此，本次中消協(xié)提出了4條有關(guān)直播購(gòu)物的建議：一是強(qiáng)化監(jiān)管職責(zé)，引導(dǎo)直播電商行業(yè)健康有序發(fā)展，既要推進(jìn)社會(huì)共治，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)行為，也要包容審慎監(jiān)管；

二是明確直播電商各類經(jīng)營(yíng)者特別是直播電商平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者責(zé)任義務(wù)，自覺(jué)強(qiáng)化誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)；

三是聚焦關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，加強(qiáng)對(duì)主播群體的規(guī)范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔(dān)責(zé)任；

四是鼓勵(lì)消費(fèi)者參與，大力推進(jìn)消費(fèi)教育和維權(quán)宣傳，在樹立科學(xué)理性的消費(fèi)觀念和安全健康的消費(fèi)習(xí)慣的同時(shí)，也要養(yǎng)成良好的維權(quán)意識(shí)和維權(quán)習(xí)慣。

（編輯 弘毅）

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