【文/觀察者網(wǎng)專欄作者 心智觀察所】

315國際消費(fèi)者日，新華社發(fā)出《新華視點(diǎn)·聚焦315丨通信營銷電話藏了多少“坑”？》相關(guān)報道，中國電信、中國移動、中國聯(lián)通三大運(yùn)營商第一時間做出回應(yīng)，表示已開展全面自查，對于發(fā)現(xiàn)的問題，將堅(jiān)決迅速整治。

近年來，我國國內(nèi)的通信營銷電話擾民現(xiàn)象，疊加海外尤其是東南亞網(wǎng)絡(luò)詐騙猖獗的復(fù)雜背景，由蘚疥之疾幾乎成為肘腋之患。

通信套餐“免費(fèi)升級”“限時優(yōu)惠”……這些被消費(fèi)者視為優(yōu)惠的廣告，不知不覺中卻暗藏套路，通信行業(yè)電話營銷花樣百出，誘導(dǎo)升級、隱性扣費(fèi)等現(xiàn)象屢禁不絕。

運(yùn)營商們的諸多服務(wù)，對于當(dāng)今的普通消費(fèi)者來說，就如同水電空氣一樣，已經(jīng)進(jìn)入“日用而不知”的范疇，其一舉一動都對公眾的日常生活產(chǎn)生直接關(guān)聯(lián)，為何上述亂象多年來不乏針對性的整治政策，卻屢屢不見效？

三大運(yùn)營商雖然第一時間做出回應(yīng)，但從回應(yīng)到整改落地恐怕還有時日，尤其是模糊關(guān)鍵條款、針對老年群體欺詐等已經(jīng)成為行業(yè)頑疾，而且運(yùn)營商的電話營銷多為口頭協(xié)議，缺乏書面記錄，消費(fèi)者投訴時舉證困難，最終“吃啞巴虧”。

把鍋全都甩給外包的臨時工，是無法服眾的。

當(dāng)然，三大運(yùn)營商也有他們的難言之隱。

在通信市場飽和的背景下，他們被迫通過電話營銷快速拓展用戶，爭奪市場份額；代理商采用“底薪+提成”模式，將套餐升級差額與員工收入掛鉤。

據(jù)公開報道，某運(yùn)營商客服成功將19元套餐改為39元，即可獲得20積分，連續(xù)不達(dá)標(biāo)者被淘汰，運(yùn)營商將業(yè)績壓力傳導(dǎo)至代理渠道，代理商為追求效益，默許甚至鼓勵不規(guī)范營銷行為，因此，運(yùn)營商對代理商監(jiān)管松散，部分代理商為追求短期利益縱容違規(guī)行為，甚至默許針對老年人的欺詐話術(shù)。

2018年，為了配合《網(wǎng)絡(luò)安全法》的正式實(shí)施，工信部曾出臺過《電信和互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)網(wǎng)絡(luò)安全檢查工作的通知》，建議增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營主體應(yīng)注意根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)安全法》、《通信網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)管理辦法》和《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護(hù)規(guī)定》等法律法規(guī)的規(guī)定加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全保護(hù)的合規(guī)工作，通信營銷電話曾被納入整治范圍。

但很遺憾的是，2018年的這份《通知》如大風(fēng)之后的雨聲寂寥，未能對治理營銷電話產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性效果。問題的部分根源，就是三大運(yùn)營商時代紅利消失后的迷茫陣痛。

三大運(yùn)營商們曾經(jīng)的時代紅利

滄海桑田。中國移動電話用戶從2000年的0.85億飆升至2015年的13億，覆蓋率從不足10%躍升至95%以上，同時2G到4G技術(shù)迭代推動流量消費(fèi)激增，短信、語音、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)收入持續(xù)攀升，彼時，他們通過簡單鋪量（新用戶入網(wǎng)、套餐升級）即可實(shí)現(xiàn)利潤增長。

政府強(qiáng)力推動的“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略還曾是個新生事物，運(yùn)營商成為數(shù)字基建如寬帶中國、村村通工程的核心參與者，企業(yè)級市場如云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)需求當(dāng)時尚未充分釋放，運(yùn)營商們占據(jù)先發(fā)優(yōu)勢。

那是個運(yùn)營商們喝涼水都可以長肉的時代。

2015年之后，形勢急轉(zhuǎn)直下。

2015-2023年，三大運(yùn)營商用戶月均消費(fèi)（ARPU）從60元降至45元，流量單價下降90%以上。增量競爭開始轉(zhuǎn)向?yàn)榇媪繌P殺——運(yùn)營商被迫通過“攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)”互相挖角，營銷成本激增，利潤空間壓縮；此時，阿里云、騰訊云等開始搶占政企市場，虛擬運(yùn)營商如小米移動也在加快分食低端用戶的步伐。

由于三大運(yùn)營商們均帶有某種程度的“國企體制”色彩，導(dǎo)致決策鏈條長、試錯成本高，難以適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時代快速迭代需求，云計(jì)算、AI等新業(yè)務(wù)布局落后互聯(lián)網(wǎng)公司，2023年運(yùn)營商云服務(wù)市場份額不足15%。

總之，運(yùn)營商過去的成功建立在規(guī)模擴(kuò)張+資源壟斷+技術(shù)代差（2G/4G升級）的三角模型上，這個三角的銳度自2015年以來不斷消逝，逼迫營銷部門過度依賴“用戶數(shù)ARPU”考核，可以說，目前因運(yùn)營商通信營銷電話產(chǎn)生的社會亂象，是時代列車之下的悲劇性映射——最后一塊“政策護(hù)盾”在2019年冬天崩解時，有人看見時代列車的尾燈消失在算力網(wǎng)絡(luò)的蟲洞中。遺落車廂里的財報依然顯示盈利，但每一元凈利潤都帶著鐵銹味——那是用“隱蔽扣費(fèi)”的鉚釘和“營銷話術(shù)”的潤滑油勉強(qiáng)維持的體面。