滴滴快車司機威脅乘客。（圖片來源：王先生提供）

王先生最后選擇向滴滴客服投訴，并在滴滴打車系統(tǒng)內(nèi)緊急情況報警。

按理說，在系統(tǒng)內(nèi)留言，不想活了，砍人之類的話，還不斷的打電話。我是感覺這種情況下，說不定會轉(zhuǎn)化成什么惡性的事件，但我給滴滴留言、投訴、打電話，滴滴根本不重視這個事情。

王先生向中國之聲表示，在和滴滴客服溝通時，始終感受到的是客服程序式的禮貌，但在當(dāng)時比較危急的情況下，這種禮貌就是冷漠和推諉。

就很程序的給講，我們會處理的，我說多長時間，他說馬上。這個過程中，那個司機還不斷地和我打電話，我再跟客服聯(lián)系，始終不會給個正面的回復(fù)，類似于很客氣，但就是推諉。

王先生認(rèn)為，滴滴平臺比較大，用戶比較多，出現(xiàn)幾個不正常的司機也是正常的，但是他所經(jīng)歷的事情，恰恰是發(fā)生在空姐乘坐滴滴打車被害后不久，但遺憾的是，他的反饋沒有引起滴滴客服的重視。

一開始，他就是說我們建議報警，但他不告訴我，他們是怎么處理的。后來我再催他，他就說等我們安全專家，始終沒有一個明確的說法，就感覺是很傲慢地在推諉。

王先生稱，那名滴滴司機在他住的酒店樓下，呆了一個小時才離去。事后王先生報警，警方到現(xiàn)場進行了詢問，而滴滴客服數(shù)天后才回復(fù)王先生稱，對那名司機的滴滴賬號作了封號處理，但也埋怨他不該使用滴滴報警按鈕。

王先生與客服溝通。（圖片來源：王先生提供）

8月28日，滴滴打車相關(guān)負(fù)責(zé)人針對此事回復(fù)中國之聲稱：對于王先生在使用我們服務(wù)過程中遇到的事情深表歉意！經(jīng)核實，車主確有語言威脅乘客的行為，按照服務(wù)管控條例，我們對該車主進行了封禁處罰，并致電乘客處理結(jié)果，得到了王先生的認(rèn)可。對于使用滴滴過程中遇到的司乘糾紛等問題，建議乘客及時投訴，我們也會第一時間核實處理。

不過，滴滴內(nèi)部一位知情人士也透露，對于王先生的投訴，滴滴客服的確處理慢了。并透露，滴滴客服確實有外包團隊，但不是全部。

結(jié)合近期浙江樂清女孩乘坐滴滴順風(fēng)車遇害事件，北京大學(xué)市場與網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟研究中心研究員陳永偉認(rèn)為，滴滴打車接二連三出現(xiàn)安全隱患，暴露其客服應(yīng)急處理能力和市場規(guī)模地位不匹配。

把滴滴跟它三個月之前的整改相比，如果沒有進步的話，它就必須要受到譴責(zé)?？头姆答伇緛響?yīng)該是一個質(zhì)量守護者的角色，但這些事件中，客服是一種漠不關(guān)心的角色。

陳永偉表示，空姐遇害事件后，從整改效果來看，滴滴的整改僅是流程方面的，本質(zhì)上的改進不多。當(dāng)然也不能以一個企業(yè)的過失，否認(rèn)了整個產(chǎn)業(yè)和商業(yè)模式。建議有關(guān)部門引導(dǎo)新的競爭者進入網(wǎng)約車市場，讓市場充分競爭，才會激活產(chǎn)業(yè)的進步動力。

而從治安學(xué)角度，中原治安研究中心研究員崔向前建議，大數(shù)據(jù)背景下，滴滴等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，應(yīng)向警方實施共享和開放信息數(shù)據(jù)，建立區(qū)域客服中心，提高危險情況的處置能力。

滴滴、淘寶、美團等企業(yè)數(shù)據(jù)，應(yīng)像鐵路民航購票信息一樣，完全向警方開放、實時共享，等到警方事后拿著手續(xù)到企業(yè)另行調(diào)取證據(jù)，則已貽誤戰(zhàn)機。技術(shù)上，滴滴應(yīng)強化人工和智能機器相結(jié)合，提升危機事件研判預(yù)防能力，客服屬地化，分區(qū)域?qū)嵤┑胤街行?，其地市級分中心?shù)據(jù)庫必須與駐地公安機關(guān)實時對接共享。否則不允許其在本地轄區(qū)運營。

（文/管昕）

（原題為《滴滴又現(xiàn)快車司機威脅乘客：“信不信我砍了你”，滴滴真的改了嗎？》）