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文旅部進一步規(guī)范旅游市場秩序:嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象
據文旅部網站4月10日消息,文化和旅游部辦公廳發(fā)布關于進一步規(guī)范旅游市場秩序的通知。
目前,市場整體運行平穩(wěn)有序,逐步呈現復蘇發(fā)展的良好勢頭。但“不合理低價游”、導游辱罵游客、強迫購物等現象有所抬頭,嚴重干擾正常市場秩序,嚴重影響旅游業(yè)整體形象。在旅游市場恢復發(fā)展的關鍵時期,亟需加強市場秩序綜合治理,保障游客合法權益,有效增強市場預期。為規(guī)范旅游市場秩序,促進旅行社高質量發(fā)展,現將有關事項通知如下:
一、統一思想,充分認識深化市場秩序治理的重要意義
市場秩序關乎旅游業(yè)的生命力,與旅游企業(yè)和從業(yè)人員切身利益密切相關,對增強旅游消費信心、維護目的地政府形象至關重要。各地要統一思想,充分認識到當前及今后一段時間是推動行業(yè)高質量發(fā)展的起步階段和關鍵時期,良好的市場秩序是旅游業(yè)高質量發(fā)展的基礎。各地要按照2023年全國文化和旅游市場管理工作會議部署,扎實開展旅游市場秩序整治,集中打擊高頻違法經營行為,堅決遏制“不合理低價游”苗頭和市場亂象擴散勢頭,著力提升旅游服務質量,為游客營造好放心、安心、舒心的出行環(huán)境。
二、突出重點,嚴厲打擊干擾市場秩序的違法違規(guī)行為
(一)規(guī)范旅行社經營行為
旅行社是推動旅游業(yè)高質量發(fā)展的重要市場主體,規(guī)范旅行社經營是旅游市場治理的關鍵環(huán)節(jié)。旅行社要嚴格落實“一團一報”制度,遵守入出境團隊旅游管理政策,對不按照要求填報的,按照《旅行社條例》相關規(guī)定予以處罰。旅行社要與游客規(guī)范簽訂旅游合同,推廣應用電子合同,不得擅自變更行程。旅行社要使用合格供應商,選擇當地居民慣常消費場所,所售商品應質價相符,暢通退貨渠道。組團社要切實承擔旅游安全保障責任,受組團社委托的旅行社要做好宣傳、招徠等環(huán)節(jié)的代理事項,明確委托代理關系和責任承擔,避免推諉扯皮,損害游客權益。在地接過程中發(fā)生欺騙強迫購物等現象的,一并查處、追究組團社責任。
(二)提升導游服務質量
導游是旅游服務鏈條中與游客接觸最為密切的環(huán)節(jié),導游服務水平直接影響游客消費體驗和旅游消費環(huán)境。各地要按照《加強導游隊伍建設和管理工作行動方案(2021—2023年)》要求,嚴格規(guī)范導游執(zhí)業(yè)行為,凈化導游執(zhí)業(yè)環(huán)境。要求旅行社等用人單位加強內部管理,依法向導游支付勞動報酬,不得收取押金、管理費等不合理費用。要加強導游業(yè)務培訓,提升導游綜合素質與服務質量,樹牢“誠信為本、服務至誠”理念,規(guī)范提供導游服務。
(三)嚴厲打擊“不合理低價游”等市場亂象
“不合理低價游”是影響旅游市場秩序的頑疾和毒瘤,嚴重制約行業(yè)高質量發(fā)展。各地要對“不合理低價游”等市場亂象保持露頭就打的高壓態(tài)勢,開展旅游市場秩序整治,重點打擊“不合理低價游”,導游強迫或變相強迫購物、兜售物品,未經許可經營旅行社業(yè)務等行為。要查處一批嚴重擾亂市場秩序的違法違規(guī)行為,發(fā)布一批整治旅游市場秩序的典型案例,曝光一批影響行業(yè)形象的旅游企業(yè)和從業(yè)人員。文化和旅游部將對重點案件掛賬督辦,對市場秩序治理不力的地區(qū)開展現場督查督辦。
(四)豐富行業(yè)監(jiān)管手段
各地要推進旅行社信用監(jiān)管,集中有限監(jiān)管資源,重點監(jiān)管失信企業(yè)和高風險企業(yè)。依法對符合條件的失信主體“應認定盡認定”,增強信用監(jiān)管震懾力。綜合運用行政約談、行政指導、游客滿意度調查等手段,加強對旅行社經營和導游執(zhí)業(yè)行為的事中監(jiān)管力度。要用好全國旅游監(jiān)管服務平臺功能,發(fā)揮電子合同在“不合理低價游”治理中的監(jiān)測和預警作用,通過全國導游之家APP記錄執(zhí)業(yè)軌跡,對擅自變更旅游行程等行為強化事中監(jiān)管。
(五)妥善處理涉旅糾紛輿情
各地要加強輿論風險研判,針對游客和社會反映強烈的導游辱罵游客、欺詐強迫購物乃至中途甩團等問題,依法依規(guī)從嚴從快處理,強化輿論正向引導。要建立輿情監(jiān)測和迅速響應機制,暢通舉報投訴渠道,提升處理效率。對處理不及時、引發(fā)輿情關注或群體事件行為的,要嚴肅追究責任。
三、強化保障,確保市場秩序治理各項工作落到實處
(一)加強組織領導
旅游市場秩序治理情況將納入當年政府質量工作考核。各地要強化責任擔當,對照重點工作,加強組織領導,確保各項要求不折不扣落到實處。各地要按照屬地管理原則,壓實企業(yè)主體責任,建立工作機制,制定實施方案,明確責任人和部門,常態(tài)化、制度化、長效化規(guī)范旅游市場秩序。
(二)推動部門協同
各地文化和旅游部門要與市場監(jiān)管、公安、交通等部門積極協作,形成工作合力,建立健全聯合會商、聯合約談、執(zhí)法協作等協同監(jiān)管工作機制。
(三)加強宣傳引導
各地要充分發(fā)揮行業(yè)協會作用,鼓勵地方旅游行業(yè)協會公布旅游產品參考價格,主動提升服務品質。引導游客警惕明顯低于正常價格的旅游產品,自覺抵制“不合理低價游”,提倡安全、文明、理性消費。
- 責任編輯: 范維 
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