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平臺“缺斤少兩”騎手背鍋,外賣員:希望成立行業(yè)協(xié)會
最后更新: 2020-01-06 08:42:25一日三餐點外賣,不想出門找代買,外賣平臺的發(fā)展極大地便利了人們的生活。但你知道嗎,每一份準時送達的背后,都有一個外賣小哥在“爭分奪秒”。為賺取每單不足5元的配送費,無論風雨,不管寒暑,他們不停地往返于商家和客戶之間,遇到交通意外是否有保障?碰到客戶給差評有何損失?如何才能提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)?近日,北京青年報記者采訪到了一些普通的外賣騎手,聽聽他們對這份工作有何想法。
一名外賣騎手在送餐途中 供圖/新華社
▲倒計時10分鐘、5分鐘、1分鐘都會提示,目的是提示騎手不要晚點
外賣平臺定位愛出問題
計算時間和距離“缺斤短兩”
技術(shù)的發(fā)展,讓外賣輻射的區(qū)域更大,地點定位和送達計時顯示得也更加準確,正因如此,騎手的工作強度也越來越大。
最近兩年,各外賣平臺逐步降低了送餐的單價,從每單最低6元下降到不足5元,像過去那樣月入過萬的騎手越來越少。騎手們要想掙更多的錢,就要跑更多的訂單。外賣騎手趙磊向北青報記者介紹道,對于騎手來說,接單的壓力主要還是在送餐時間上。因為平臺給出的送達時間是從商家接單開始,商家出餐后,騎手取餐、送餐,相當于商家和騎手是一個接力棒,商家出餐慢,消耗的時間就必須由騎手給“追回來”。
“有些商家一下子接的單扎堆兒了,或者有客人點了幾個復(fù)雜的菜,出餐時間就有可能慢,平臺可能給了50分鐘送餐,商家出餐用了40分鐘,騎手的時間就只有10分鐘。”趙磊說,雖然在訂餐平臺上會將騎手取餐和送餐的時間分開顯示給顧客,可對于顧客來說如果等待時間過長,他們不會去仔細計較到底是商家出餐慢還是騎手送餐慢。
跑外賣兩年來,趙磊發(fā)現(xiàn),各外賣平臺都有個潛規(guī)則:那就是手機上顯示的距離總是比道路導(dǎo)航顯示的距離短。
他拿著手機跟北青報記者舉例,比如從巴黎貝甜(舊宮萬科店)到垡頭翠成馨園的一單,在騎手的手機上顯示是9公里,但是如果用百度導(dǎo)航的話這條路線最短距離卻是9.6公里。再比如從蝎王府羊蝎子(潘家園店)到華貿(mào)公寓2號樓,手機端顯示是5.1公里,但道路導(dǎo)航顯示最短5.4公里。
“平臺顯示出來的距離,全都比導(dǎo)航顯示出來的要少。路程越遠的相差越多,平均一單能差出500米,如果我同時送三單,能差出1.2公里,時間上就要多跑出5分鐘,甚至10分鐘?!?
在趙磊發(fā)起的騎士聯(lián)盟的微信群里,騎手們也都認為平臺在計算時間和距離時“缺斤短兩”,有騎手用百度導(dǎo)航丈量了平臺上提供的10個訂單,全部比導(dǎo)航距離短。
騎手們認為,這種情況會帶來多種不利影響,一來會給騎手帶來錯誤的判斷,以為距離近可以多跑幾單,結(jié)果跑起來發(fā)現(xiàn)距離不準,導(dǎo)致訂單晚點遭受處罰;二來距離縮短后,騎手的派送費也會相應(yīng)減少,雖然可能只是減少幾毛錢,不容易被察覺,但積少成多,一天下來一個騎手就會虧十幾元錢;三來,下單的顧客也會潛意識覺得距離很近,增加了顧客的急躁情緒,而騎手為了追回路程差距只有加快速度。
一個“差評”扣錢丟獎勵
工作難免受到委屈
因為騎手們一直在路上“跑”,因而發(fā)生交通事故的概率比較大。騎士聯(lián)盟微信群里每隔一兩天就會有人發(fā)出騎手發(fā)生交通事故的視頻。外賣平臺為了保證外賣員出現(xiàn)人身意外的醫(yī)療費用,給每位騎手都上了保險,保險每天3元,從訂單費里自動扣除?!暗钦嬲碣r的時候,卻有好多條條框框,賠不下來?!壁w磊說。
而在騎手與顧客之間的問題中,寫錯地址是最常見的。趙磊此前接到一個從宋家莊到百子灣家園B區(qū)113號樓的訂單,但是當他拿著貨到了百子灣家園B區(qū)時發(fā)現(xiàn)這里沒有113號樓。趙磊給顧客打電話溝通時,對方一再表示地址沒出錯?!拔耶敃r四個訂單,這一個就耽誤了好久。后來小區(qū)保安提醒我,會不會是旁邊的沿海賽洛城小區(qū),我找到沿海賽洛城113號樓,才找到了訂貨的顧客。”
趙磊見到顧客后跟他說:你把地址寫錯了。沒想到對方上來就直接問他:你是不是想要錢。趙磊說,我不是跟你要錢,我只是跟你說明一下訂單超時的原因。結(jié)果,對方取消了訂單,給了趙磊27元錢,讓他把東西留下。趙磊接著又去送其他幾個訂單,結(jié)果另外三個訂單超時了兩個,被扣了錢。正往回走的時候,他接到了第一個顧客的投訴:服務(wù)態(tài)度不好,從而被罰了50元?!耙粋€投訴,丟了周獎勵,另外兩單也晚點了,算下來我損失了至少150元。”趙磊說。
溝通技巧十分重要
有時必須有所舍棄
40歲的老黃多次拿過跑單量冠軍,他給趙磊和其他年輕騎手傳授經(jīng)驗時表示,要學會和顧客溝通?!氨热缤瑯邮怯唵螔煸诰W(wǎng)上沒有人領(lǐng)取的情況,如果顧客打電話來催,我會說,你的訂單一直在網(wǎng)上掛著沒人取,我這里沒超時?!崩宵S說,“這時要趕緊安撫一下顧客,跟他說‘耐心等一下,我送完這單馬上給您送?!蠖鄶?shù)情況下,都能得到顧客理解?!?
“要想辦法把損失降低。如果跟對方爭執(zhí),對方投訴差評,就要被扣更多,還影響后面的獎勵,不值得?!崩宵S說。
跟平臺溝通不能全靠線上
希望成立行業(yè)協(xié)會提供幫助
老黃覺得平臺對于騎手的管理太松散,他很少能見到平臺的站長,無論是跟站長還是客服溝通,都得通過電話和網(wǎng)絡(luò)。平臺應(yīng)該加強對騎手的心理疏導(dǎo)和素質(zhì)培訓(xùn),“騎手壓力很大,又多是年輕人,碰到事情不知道怎么處理,就可能產(chǎn)生口角?!?
減壓也是趙磊打造騎士聯(lián)盟微信群的初衷之一,“平臺不會給你培訓(xùn)做疏導(dǎo),連個發(fā)泄的渠道都沒有?!爆F(xiàn)在有騎士聯(lián)盟的微信群,我們還會不定期的組織騎手們聚會吃飯,大家一起聊聊天。此外,騎士聯(lián)盟微信群里的騎手還會互相幫助,誰的車半路沒電了,就會有順路的騎手過去幫他充電。
趙磊希望能夠以騎士聯(lián)盟微信群為基礎(chǔ),有機會可以在有關(guān)部門注冊成立一個行業(yè)協(xié)會,為外賣騎手提供培訓(xùn)、幫助和保障。
文/本報記者 張子淵
- 原標題:平臺“缺斤少兩”騎手背鍋 外賣員:希望成立行業(yè)協(xié)會
- 責任編輯: 奕含 
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