當(dāng)飛機(jī)落地還在滑行，同為頭等艙的某個乘客，突然一通電話打給不知什么人，要“通知機(jī)場公安”來“扣留”你……更詭異的是，你準(zhǔn)備下飛機(jī)時，機(jī)組成員竟然真的試圖將你留??！這是什么劇情？

7月13日上午，微博網(wǎng)友@李亞玲 發(fā)微博稱，她在成都飛往北京的國航航班上，就遇到了這樣一件奇葩事。

“監(jiān)督員算什么職位？”她在微博上向國航官方微博發(fā)問。昨日下午，國航方面回應(yīng)稱，國航從未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。

那么，這位頭等艙里的“監(jiān)督員”究竟是何方神圣？每日經(jīng)濟(jì)新聞就此進(jìn)行了一番查證。

“監(jiān)督員”在機(jī)艙一直不停地大聲叫嚷

微博認(rèn)證信息顯示，有100多萬粉絲的@李亞玲 是位編劇，代表作《大丫鬟》《國色天香》《北京愛情故事》等。但即便自己就是編劇，顯然她還是對昨天經(jīng)歷的故事感到錯愕。

李亞玲稱，一位自稱是國航“監(jiān)督員”的女士，在飛機(jī)準(zhǔn)備起飛、剛開始滑出停機(jī)位時，突然站起來很激動地大聲斥責(zé)一位女乘客，態(tài)度極為惡劣；同時指責(zé)其他兩個在玩手機(jī)的男旅客不顧整個飛機(jī)幾百人的生命安全，危害了航空安全。

截自李亞玲微博發(fā)布的視頻

李亞玲說，“監(jiān)督員”要求乘務(wù)員提供一個什么表單，她要填投訴表，要求提供整個機(jī)組人員和相關(guān)乘客的姓名，身份，又開始拿手機(jī)拍攝那幾個旅客，并且要求機(jī)組報警，在飛機(jī)降落之后，把幾個旅客帶到機(jī)場公安局去學(xué)習(xí)航空安全法。

起飛后，整個飛行過程，她都不停地寫書面材料，又找乘務(wù)員配合她報警。聲音特別大口氣特別囂張。還不停的，在手機(jī)上翻出照片指著上面的某些人物，讓空姐和空少輪流來認(rèn)，這位是某某領(lǐng)導(dǎo)，你們認(rèn)出是誰了嗎……感覺就是在顯擺她和領(lǐng)導(dǎo)們的關(guān)系，唾沫橫飛，聲音大得蓋過了飛機(jī)的發(fā)動機(jī)轟鳴聲……

我早上起得早想睡覺，很想投訴她大聲喧嘩，但是又不想惹這種奇葩神秘人物，只好默不作聲帶上耳機(jī)躺下睡覺。

結(jié)果我一覺睡醒，她居然還在和一個空少糾纏，要求空少在她寫的材料上簽字。關(guān)鍵她居然口口聲聲說，那幾個乘客罵了她，要讓這些乘客再也不能坐國航，還一再要求飛機(jī)落地后立馬報警。

打電話找機(jī)場公安

要求“扣留”幾位旅客

讓李亞玲沒想到的是，在飛機(jī)還有10分鐘就降落的時候，“監(jiān)督員”站起來走到一位女乘客座位旁邊的過道上，坐在過道上，要求在她寫的材料上簽字，該乘客拒絕。

她就坐在過道上繼續(xù)大聲斥責(zé)！現(xiàn)在女乘客意識到她不對勁了，一直沒理會。整個頭等艙的人都被這位監(jiān)督員的表現(xiàn)驚呆了。飛機(jī)一落地之后，還在滑行，她就立刻掏出手機(jī)，用發(fā)號施令的囗氣說，馬上給我通知機(jī)場公安……馬上趕到某某航班、把XX座的四個人都給我扣下來……而她報的座位號居然還包括了我的座位號！

這時國航空姐和空少還在不停地安慰那個“監(jiān)督員”。同時又向其他旅客道歉，說不好意思打擾了大家。

但讓大家更意外的是：

沒想到我下飛機(jī)時，機(jī)組接到了什么電話，空少居然要求我留下來配合調(diào)查，因?yàn)榻游业乃緳C(jī)已經(jīng)在出口處等著了，我沒理會，還是快步走了，但是另外幾個旅客居然就真的被他們攔下，讓警方帶走了……

李亞玲說：“我昨天幸好溜得快，不然就會耽誤下午的重要會議其他乘客就慘了，花高價買了頭等艙莫名其妙就被扣留整整七個小時……我就奇怪了，是不是監(jiān)督員誣告一聲，乘客都只能被迫扣留？耽誤的損失誰賠償？機(jī)上有監(jiān)控嗎？機(jī)組人員難道不能告訴警方是誣告，不要耽誤乘客時間嗎？ ”

國航：未設(shè)有監(jiān)督員一職

對于這起奇葩的經(jīng)歷，李亞玲在微博上質(zhì)疑——國航監(jiān)督員，到底是個什么職位，是公司員工，還是外面聘用的？有哪些法定權(quán)利？她是否有權(quán)借“監(jiān)督”之名濫用職權(quán)、擾亂公共秩序？

不少網(wǎng)友也紛紛跑到@中國國際航空 的微博評論區(qū)追問情況。

而13日下午2點(diǎn)39分，國航方面終于回應(yīng)——國航未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。

13日下午，記者以朋友坐了昨天那班有社會監(jiān)督員遭到困擾為由向國航客服人員詢問此事，對方表示，要以國航微博所發(fā)的官方聲明為準(zhǔn)。

而當(dāng)記者進(jìn)一步追問社會監(jiān)督員這個職位是否真實(shí)存在時，對方客服人員則沒有正面回復(fù)，僅表示“我沒有辦法給你回復(fù)”、“我這邊也不清楚，可以留意官網(wǎng)和官方微博”等。

國航方面相關(guān)人士則對記者表示，該事情更多是旅客之間的一種糾紛，微博中提到的人也不是國航監(jiān)督員。

李亞玲在微博上還表達(dá)了更多質(zhì)疑

但值得注意的是，從網(wǎng)上已有的信息來看，“監(jiān)督員”在業(yè)內(nèi)并不是完全不存在，而是某種更微妙的存在。

薛定諤的“監(jiān)督員”？

在往下看之前，讓我們再讀一遍國航官微的這句話。

國航未設(shè)置“監(jiān)督員”崗位，也從未聘請任何外部人員擔(dān)任“監(jiān)督員”。

公開信息顯示，民用航空行政執(zhí)法人員稱為中國民用航空監(jiān)察員，簡稱“監(jiān)察員”而非“監(jiān)督員”。根據(jù)2005年5月3日起施行的《中國民用航空監(jiān)察員規(guī)定》，監(jiān)察員由民航總局頒發(fā)中國民用航空監(jiān)察員證并實(shí)施監(jiān)督管理。

從規(guī)定的職責(zé)權(quán)限來看，如果是監(jiān)察員，完全可以在飛機(jī)上做出前文提到的“聯(lián)系機(jī)場公安”、“要求乘客配合調(diào)查”等。

但“監(jiān)督員”能不能這樣做呢？

記者查閱國航官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，確實(shí)沒有“監(jiān)督員”的招聘信息。整個國航官網(wǎng)只有兩處出現(xiàn)了“監(jiān)督員”一詞，第一篇還與本次事件完全無關(guān)。

但在第二篇名為《國航力促全員服務(wù)提升》的文章中，有這樣一句話：6月29日，他們以服務(wù)提升員工再動員的形式，推出新的服務(wù)舉措，并邀請服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員，為促進(jìn)服務(wù)提升共同努力。

按照文中說法，這一年是“十一五收官之年”（即2011年）。每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號：nbdnews）記者檢索2011年的媒體報道發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年7月4日，《北京晚報》報道稱，包含其旗下記者王軍華在內(nèi)的10人被“聘請”為“質(zhì)量監(jiān)督員”，以“監(jiān)督國航的服務(wù)”。

由此可見，如果監(jiān)督員存在，其全名應(yīng)為“服務(wù)質(zhì)量社會監(jiān)督員”。他們在飛機(jī)上能做什么？

以“社會質(zhì)量監(jiān)督員”為關(guān)鍵詞，記者在民航資源網(wǎng)找到一篇發(fā)布于2007年的文章稱，當(dāng)年7月26日，為答謝社會質(zhì)量監(jiān)督員的工作，國航股份西南分公司曾特地邀請14名社會質(zhì)量監(jiān)督員，在該公司飛行訓(xùn)練中心的波音737模擬機(jī)上親身體驗(yàn)了一下“開飛機(jī)”的感覺。

2009年1月10日，國航西南分公司還在成都世紀(jì)城天堂洲際大飯店舉辦了一次高規(guī)格的“社會質(zhì)量監(jiān)督員新春答謝酒會”。

按照兩篇文章中的共同說法，社會質(zhì)量監(jiān)督員制度是從1994年開始的，社會服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員每年從該公司常旅客中義務(wù)聘請，請他們不定期地對公司購票、地面服務(wù)和空中服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，用《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督表》的方式回饋到公司。

監(jiān)督員由于乘坐航班次數(shù)多，往往可以看到服務(wù)過程中實(shí)際情況，便于發(fā)現(xiàn)其中問題。

另外，所有社會質(zhì)量監(jiān)督員本身也是公司知音卡的金卡和白金卡客戶，和他們加強(qiáng)聯(lián)系也會讓他們感到公司的人性化服務(wù)，進(jìn)一步增加優(yōu)質(zhì)客戶對公司的認(rèn)同感。

圖片截自“鳳凰知音卡”會員手冊

綜合來看，此類“監(jiān)督員”并非航司內(nèi)部崗位，所謂“義務(wù)聘請”則更像是針對高端客戶的資源維護(hù)。而且，這樣的制度可能并非國航獨(dú)有。

2015年11月，當(dāng)時還未休刊的《京華時報》曾報道稱，一位姚先生在乘坐國航CA4101航班時，因向乘務(wù)長要求查看艙單被強(qiáng)行帶離飛機(jī)。（艙單一詞在民航航班飛行中是專業(yè)術(shù)語，因涉及個人信息和要客的安全，所以是個敏感詞）

姚先生認(rèn)為其合法權(quán)益受到損害，遂將國航訴至法院，要求其公開道歉并賠償各項(xiàng)損失5000元。

有趣的是，庭審中，國航代理人稱姚先生索要重要旅客信息并謊稱“局方檢察員”，機(jī)長認(rèn)為其行為干擾了機(jī)組工作并危及飛行安全，故決定讓其下機(jī)。姚先生則辯稱，他本身是海航的社會監(jiān)督員，所以才能“能問出這么專業(yè)的話”。

總的來說，綜合網(wǎng)上能搜到的新聞來看，國航在社會監(jiān)督員方面有過嘗試，但至于目前的情況，還要看國航的最終說明。

業(yè)內(nèi)人士：監(jiān)督員是行業(yè)慣例

國內(nèi)相關(guān)機(jī)制還有待完善

一位航司從業(yè)者對每日經(jīng)濟(jì)新聞（微信號：nbdnews）記者表示，從乘客中聘請一些監(jiān)督員是國內(nèi)外行業(yè)的一種慣例做法，很多國內(nèi)航空公司都有聘請監(jiān)督員的嘗試和實(shí)施。監(jiān)督員職位的設(shè)立對于國內(nèi)的航空公司的服務(wù)是有積極意義的，可以從乘客角度來對航空公司的服務(wù)體系、流程作出一定的評價和觀察，以促進(jìn)和提升服務(wù)。

另一方面，航空公司監(jiān)督員的評定等機(jī)制，目前國內(nèi)的相關(guān)機(jī)制還有待提升和完善。需要注意的一點(diǎn)是，監(jiān)督員的意見并不是直接傳導(dǎo)在航空服務(wù)上，并不是監(jiān)督員說什么，航空公司就做什么。

民航評論人士呂彪也向記者表示，一些國外航司的監(jiān)督員機(jī)制在中國同業(yè)推廣的過程中和本土化運(yùn)營中也存在一些問題。

其中最重要的一點(diǎn)，航空公司經(jīng)常給監(jiān)督員提供的待遇超過其應(yīng)有的酬勞：監(jiān)督員在坐飛機(jī)的過程中經(jīng)常可以享受升艙、專車接送等特殊禮遇。

航空公司在提供機(jī)上服務(wù)的過程中也經(jīng)常存在一種“怪象”：幾個空乘服務(wù)人員圍繞一個監(jiān)督員，而把普通乘客晾在一遍，對普通旅客和監(jiān)督員的服務(wù)態(tài)度明顯不在一個水平線上。另一方面，一些監(jiān)督員對于航空公司的服務(wù)和運(yùn)營機(jī)制并不了解，意見并不科學(xué)。

航空公司在收集監(jiān)督員的意見的時候應(yīng)該掌握一定的分寸，結(jié)合監(jiān)督員的建議和整體的運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行調(diào)整。

談及目前國航的相關(guān)事宜，呂彪表示，目前國航應(yīng)該清晰的向公眾說明整個事件處理的流程和結(jié)果，還原整個事件。目前公眾對于這個事件的疑慮較多，需要對于事件進(jìn)行更進(jìn)一步的解釋。此外，對于微博中旅客的相關(guān)說法，也需要進(jìn)一步進(jìn)行求證和證實(shí)。

民航專家綦琦對記者表示，監(jiān)督員或者神秘旅客是原來非信息時代的產(chǎn)物?，F(xiàn)在航司已經(jīng)可以通過各種平臺，直接聯(lián)系到旅客，航司應(yīng)該聽取旅客各種意見，吸收其中客觀積極的意見，改進(jìn)服務(wù)流程才能提供真情服務(wù)，才能讓旅客有獲得感。