（文/劉媛媛 編輯/周遠(yuǎn)方）

“如果商家都用免費(fèi)飲料等好處誘導(dǎo)用戶給好評，那線上的評價(jià)還能信么？”

在“先攻略后消費(fèi)”成為習(xí)慣的今天，消費(fèi)者在選擇商家時(shí)，對線上評價(jià)有依賴，但也對其是否真實(shí)存有擔(dān)憂。一些商家為了流量不惜違規(guī)操作，讓評價(jià)“注水”，比如“組織親友寫好評”“一杯飲料換一個(gè)好評”“私下邀請會(huì)員免費(fèi)體驗(yàn)寫好評”……

針對上述虛假評價(jià)行為，2月18日，大眾點(diǎn)評發(fā)布《2024評價(jià)透明度報(bào)告》，首次公開評價(jià)審核機(jī)制，闡釋為了評價(jià)真實(shí)作出的治理舉措。

《報(bào)告》顯示，大眾點(diǎn)評針對虛假評價(jià)持續(xù)投入資源治理，為用戶筑起“AI+人工”多重防線，面對“差評騷擾”為用戶“撐腰”，并攜手商戶“反評價(jià)內(nèi)卷”。去年，大眾點(diǎn)評通過逐一審核，處置違規(guī)評價(jià)超2000萬條，處罰超6萬家違規(guī)商戶，共攔截超156萬次“差評騷擾”。

大眾點(diǎn)評審核“四道防線”《2024評價(jià)透明度報(bào)告》

具體來看，大眾點(diǎn)評的審核“四道防線”第一道防線是黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)，主要聚焦“評價(jià)源頭”——用戶賬號，運(yùn)用AI技術(shù)首先識別黑產(chǎn)等非真人類賬號行為。

隨后，評價(jià)會(huì)進(jìn)入第二道防線——由數(shù)百種風(fēng)控模型組成的機(jī)審環(huán)節(jié)。該環(huán)節(jié)能識別“店員刷評”“惡意差評”等評價(jià)類型。2024年，有近60%違規(guī)評價(jià)在該環(huán)節(jié)被攔截。

第三道防線——人工研判。機(jī)審環(huán)節(jié)是根據(jù)硬指標(biāo)“辦案”，人審環(huán)節(jié)則會(huì)結(jié)合多方信息還原寫評具體場景。審核員承擔(dān)起機(jī)器無法完成的工作，考量評價(jià)合理性。

大眾點(diǎn)評相關(guān)負(fù)責(zé)人舉例道，曾有用戶因反復(fù)給同商戶寫好評，被機(jī)審判為“重復(fù)好評”，但經(jīng)過審核人員結(jié)合評價(jià)時(shí)間、圖片內(nèi)容評估，發(fā)現(xiàn)用戶確實(shí)為多次體驗(yàn)后的真實(shí)好評，相關(guān)評價(jià)最終判為正常展示。

線下消費(fèi)場景復(fù)雜，真實(shí)的評價(jià)也可能存在爭議性。在第四道防線中，平臺(tái)暢通申訴渠道，對爭議評價(jià)進(jìn)行補(bǔ)充審核。2024年，平臺(tái)共收到超290萬條爭議評價(jià)，95.1%在48小時(shí)內(nèi)完成審核調(diào)查，超227萬用戶參與大眾評審機(jī)制一同分析。

與此同時(shí)，《報(bào)告》還顯示，近年來，“誘導(dǎo)好評”相關(guān)用戶負(fù)反饋上升。因此，去年，大眾點(diǎn)評針對“利益干擾用戶寫評”等重點(diǎn)違規(guī)行為，在四道防線基礎(chǔ)上，推進(jìn)了AI識別、黑衣人暗訪、人工回訪等多重治理動(dòng)作。

其中，人工團(tuán)隊(duì)會(huì)對評價(jià)用戶進(jìn)行抽樣回訪，詢問商家是否存在違規(guī)動(dòng)作，某條評價(jià)是否是被誘導(dǎo)寫下的。2024年有超50萬家商戶被警告，超6萬家商戶被處罰。

大眾點(diǎn)評加強(qiáng)“差評騷擾”治理《2024評價(jià)透明度報(bào)告》

不僅如此，為了用戶不受“差評騷擾”困擾，《報(bào)告》還明確表示，平臺(tái)高度重視用戶個(gè)人隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，按照法律法規(guī)和業(yè)界安全標(biāo)準(zhǔn)，商戶無法通過用戶在大眾點(diǎn)評的評價(jià)或消費(fèi)行為查詢到用戶的聯(lián)系方式。

2024年，平臺(tái)共攔截超156萬次差評騷擾，警告超3萬家商戶，處罰1.35萬家。上述負(fù)責(zé)人表示：“營造安全的寫評環(huán)境，還用戶‘評價(jià)自由’，是我們的責(zé)任。平臺(tái)將持續(xù)加強(qiáng)‘差評騷擾’識別、攔截及處罰力度?！?

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