今日（12月27日），“淘寶將支持僅退款”沖上熱搜第一。

事情緣起于12月26日，變更后的《淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則》正式生效。規(guī)則新增了“僅退款”相關(guān)規(guī)定，那些長(zhǎng)期服務(wù)不到位，質(zhì)量不可靠的商品和商家，將面對(duì)平臺(tái)更嚴(yán)格的管理措施。

觀察者網(wǎng)注意到，新規(guī)于本月19日就已經(jīng)進(jìn)行了公示通知——發(fā)生在淘天組織變革之前。

社交平臺(tái)圖片

整體來(lái)看，這一次更新基本有3大要點(diǎn)：

1. 新增淘寶基于平臺(tái)自身大數(shù)據(jù)能力，識(shí)別多維度結(jié)合，對(duì)于買(mǎi)家發(fā)起符合相關(guān)情形的售后，做出快速退款或退貨退款的規(guī)則依據(jù)；

2. 針對(duì)賣(mài)家存在延遲發(fā)貨、強(qiáng)制發(fā)貨的且未經(jīng)買(mǎi)家同意的情形，補(bǔ)充錢(qián)款處理方向規(guī)則依據(jù)；

3.新增針對(duì)支持7天無(wú)理由退貨或經(jīng)平臺(tái)判定可支持買(mǎi)家拒收的商品，針對(duì)買(mǎi)家已拒簽成功的，支持退款處理的條款。

圖源《關(guān)于變更淘寶平臺(tái)爭(zhēng)議處理規(guī)則的公示通知》 淘寶網(wǎng)站截圖（局部）

從文件來(lái)看，淘寶更新后的“快速退貨退款或退款支持”服務(wù)，主要基于“蓋然性”（有可能但又不是必然的）邏輯。平臺(tái)會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)，對(duì)賣(mài)家商品進(jìn)行綜合評(píng)估，并依此進(jìn)行判斷。

例如，某商品過(guò)去被坐實(shí)的偽劣情形越多，其“高度蓋然性”的概率越大；當(dāng)新買(mǎi)家因?yàn)樯唐穫瘟佣岢鍪酆蠓?wù)后，這款商品就有可能被“快速退貨退款或（僅）退款。 ”

就像“征信”一樣，大數(shù)據(jù)會(huì)為淘寶商品做記錄。記錄越差的商品，越容易被“僅退款”。

27日上午，有淘寶員工對(duì)觀察者網(wǎng)透露，此次調(diào)整并非簡(jiǎn)單的“一刀切”。平臺(tái)會(huì)根據(jù)過(guò)往記錄，通過(guò)算法對(duì)賣(mài)家的商品和店鋪進(jìn)行多維度的考察；此外，如果買(mǎi)家的“僅退款”過(guò)于頻繁，也會(huì)被大數(shù)據(jù)識(shí)別——平臺(tái)會(huì)對(duì)這部分買(mǎi)家進(jìn)行進(jìn)一步的甄別。

作為一種售后機(jī)制，“僅退款”正在電商行業(yè)日益普及。

據(jù)上觀新聞，今年9月，抖音電商在《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》中更新了一條有關(guān)“僅退款”的規(guī)則：抖音商家“商品好評(píng)率低于70%，平臺(tái)有權(quán)對(duì)該商品交易訂單的售后申請(qǐng)采取支持消費(fèi)者僅退款、退貨退款包運(yùn)費(fèi)的措施，商品好評(píng)率連續(xù)7天恢復(fù)到70%以上可解除。”

“僅退款”有其魅力，例如更能維護(hù)買(mǎi)家利益，縮短維權(quán)時(shí)間成本。當(dāng)消費(fèi)者發(fā)起“僅退款”后，如果商家一段時(shí)間未進(jìn)行操作，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)發(fā)起退款；但電商平臺(tái)并非全知全能的，“僅退款”不可避免地存在一些局限，“羊毛黨”濫用該規(guī)則，也會(huì)損害商家利益，激起矛盾。

在同多位商家進(jìn)行接觸時(shí)， 觀察者網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，不少人猜測(cè)：規(guī)則更新后，“僅退款”的金額通常不會(huì)很高。綜合全行業(yè)來(lái)看，僅退款訂單大都在10-30元之間，最高會(huì)觸達(dá)50左右。平臺(tái)限制“僅退款”金額，某種程度上也是在羊毛黨的動(dòng)力。

淘寶app截圖

現(xiàn)實(shí)中，“僅退款”不僅僅適用于貨架電商的制造類(lèi)商品。在生鮮領(lǐng)域，不少零售平臺(tái)也早已允許用戶(hù)在不退貨的情況下退款?！皟H退款”此前并沒(méi)有大范圍普及，或許也受一些其他原因影響。

例如京東自有客服，承擔(dān)了大部分交易糾紛的交涉；過(guò)往記錄良好的淘寶天貓用戶(hù)，容易享受“極速退款”等服務(wù)；退貨上門(mén)攬件等體驗(yàn)升級(jí)，或許也影響著市場(chǎng)心智。

值得一提的是，除了淘寶，京東近期也升級(jí)了“僅退款”服務(wù)，將其拓展到三方入駐商家。伴隨著淘寶、京東、拼多多和抖音電商等知名玩家紛紛加入“僅退款”的行列，這種服務(wù)模式有望不斷完善，更加科學(xué)和合理性，進(jìn)一步在買(mǎi)家和賣(mài)家之中建立平衡。

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