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銀保監(jiān):銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得讓投訴人提供內(nèi)部檔案可查到的材料
最后更新: 2020-01-17 15:33:37繼《銀行保險(xiǎn)違法行為舉報(bào)處理辦法》之后,銀保監(jiān)會(huì)又發(fā)布《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》(下稱《投訴辦法》)。
1月17日,銀保監(jiān)會(huì)網(wǎng)站發(fā)布上述《投訴辦法》,自2020年3月1日起施行。《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分,共45條。
《投訴辦法》明確,消費(fèi)投訴為消費(fèi)者因購(gòu)買(mǎi)銀行、保險(xiǎn)產(chǎn)品或者接受銀行、保險(xiǎn)相關(guān)服務(wù)與銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)或者其從業(yè)人員產(chǎn)生糾紛,并向銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)主張其民事權(quán)益的行為。
在職責(zé)上,《投訴辦法》指出,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、處理消費(fèi)投訴的責(zé)任主體,負(fù)責(zé)對(duì)本單位及其分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作的管理、指導(dǎo)和考核,協(xié)調(diào)、督促其分支機(jī)構(gòu)妥善處理各類消費(fèi)投訴。
銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)投訴處理工作應(yīng)當(dāng)屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé),充分考慮和尊重消費(fèi)者的合理訴求,公平合法作出處理結(jié)論。及時(shí)查找引發(fā)投訴事項(xiàng)的原因,健全完善溯源整改機(jī)制,切實(shí)注重消費(fèi)者消費(fèi)體驗(yàn),提升服務(wù)水平。
在投訴處理程序上,《投訴辦法》明確了銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)處理消費(fèi)投訴的受理渠道、受理范圍、處理時(shí)限等程序要求。為最大化滿足消費(fèi)者合理訴求,結(jié)合投訴處理工作實(shí)際,鼓勵(lì)提高投訴處理效率,對(duì)于事實(shí)清楚、爭(zhēng)議情況簡(jiǎn)單的消費(fèi)投訴,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人,情況復(fù)雜的可延長(zhǎng)至30日;情況特別復(fù)雜或者有其他特殊原因的,經(jīng)過(guò)必要審批程序后,辦理期限再延長(zhǎng)30日。加入了對(duì)于第三方機(jī)構(gòu)合作業(yè)務(wù)投訴的處理要求,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)要求相關(guān)第三方機(jī)構(gòu)配合處理消費(fèi)投訴,對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行核實(shí),及時(shí)提供相關(guān)情況,促進(jìn)消費(fèi)投訴順利解決。
為了改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況,《投訴辦法》要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)投訴統(tǒng)計(jì)分析、溯源整改、信息披露、責(zé)任追究制度,定期開(kāi)展消費(fèi)投訴情況分析,及時(shí)有效整改問(wèn)題;通過(guò)年報(bào)等方式對(duì)年度消費(fèi)投訴情況進(jìn)行披露;對(duì)于消費(fèi)投訴處理中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為,要依照相關(guān)規(guī)定追究直接責(zé)任人員和管理人員責(zé)任。
同時(shí),《投訴辦法》還要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)健全消費(fèi)投訴處理考核評(píng)價(jià)制度,綜合運(yùn)用正向激勵(lì)和負(fù)面約束手段,要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)健全信息披露和考核評(píng)價(jià)制度。為避免利益沖突,要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立投訴處理回避制度,指定與被投訴事項(xiàng)無(wú)直接利益人員處理投訴。
從強(qiáng)化機(jī)構(gòu)主體責(zé)任角度,《投訴辦法》要求最大限度方便消費(fèi)者投訴。簡(jiǎn)化受理程序,規(guī)定銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得拒絕接受消費(fèi)者合理投訴訴求,不得要求投訴人提供機(jī)構(gòu)已經(jīng)掌握或者通過(guò)查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料。
為避免銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)分支機(jī)構(gòu)久拖不決、問(wèn)題隱瞞不報(bào)等,規(guī)定了投訴核查程序,要求銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)上級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)投訴處理工作進(jìn)行核查,并且在答復(fù)投訴處理意見(jiàn)時(shí),應(yīng)當(dāng)告知消費(fèi)者申請(qǐng)核查、調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟(jì)途徑,充分保障消費(fèi)者申訴權(quán)力。
為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)在投訴處理中應(yīng)當(dāng)核實(shí)投訴人身份,保護(hù)投訴人信息安全,發(fā)現(xiàn)消費(fèi)投訴不是由投訴人或者其法定代理人、受托人提出的,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可不予辦理。
《投訴辦法》還指出,銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依照國(guó)家有關(guān)規(guī)定制定重大消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案,做好重大消費(fèi)投訴的預(yù)防、報(bào)告和應(yīng)急處理工作。重大消費(fèi)投訴包括以下情形:
(一)因重大自然災(zāi)害、安全事故、公共衛(wèi)生事件等引發(fā)的消費(fèi)投訴;
(二)20名以上投訴人采取面談方式提出共同消費(fèi)投訴的群體性投訴;
(三)中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)認(rèn)定的其他重大消費(fèi)投訴。
附銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法(下頁(yè))
標(biāo)簽 保險(xiǎn)行業(yè)投訴- 原標(biāo)題:銀保監(jiān):銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)不得讓投訴人提供內(nèi)部檔案可查到的材料
- 責(zé)任編輯: 連政 
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