（觀察者網(wǎng) 文/盧思葉 編輯/莊怡）7月16日，央視315晚會(huì)曝光了嗨學(xué)網(wǎng)虛假宣傳、過(guò)度承諾、學(xué)員退費(fèi)難等問(wèn)題。央視表示，315晚會(huì)郵箱收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件，不少嗨學(xué)網(wǎng)的學(xué)員都陷入了交錢(qián)容易退錢(qián)難的境地。

16日23時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)官方發(fā)布聲明回應(yīng)稱(chēng)，對(duì)相關(guān)學(xué)員造成的傷害誠(chéng)懇致歉，涉事子公司即日起立刻、全面停業(yè)整頓，公司所有部門(mén)開(kāi)展嚴(yán)格自查。

據(jù)了解，嗨學(xué)網(wǎng)提供主要面向職場(chǎng)人士的在線教育服務(wù)，培訓(xùn)課程和服務(wù)范圍包括職業(yè)資格考試的學(xué)習(xí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)，以及執(zhí)業(yè)相關(guān)的就業(yè)服務(wù)。

近年來(lái)，關(guān)于教育機(jī)構(gòu)退費(fèi)難、虛假宣傳、違規(guī)銷(xiāo)售等投訴層出不窮，風(fēng)口正盛的在線教育行業(yè)泥沙俱下，問(wèn)題頻出，行業(yè)規(guī)范亟待建立。

嗨學(xué)網(wǎng)曾多次受到行政處罰

啟信寶股權(quán)穿透數(shù)據(jù)顯示，嗨學(xué)網(wǎng)主體公司為北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司，值得注意的是，國(guó)家財(cái)政部下設(shè)的文化產(chǎn)業(yè)投資基金對(duì)嗨學(xué)網(wǎng)持股18.5%。

啟信寶受益股功能顯示，嗨學(xué)網(wǎng)背后上市公司兩家，分別是浙江龍盛集團(tuán)股份有限公司和九牧王股份有限公司。目前，嗨學(xué)網(wǎng)經(jīng)歷5輪融資，背后投資方包括經(jīng)緯中國(guó)、正心谷創(chuàng)新資本、川流投資、創(chuàng)領(lǐng)資本等。

此外，嗨學(xué)網(wǎng)曾多次受到處罰，其中，行政處罰6條，經(jīng)營(yíng)異常1條，被執(zhí)行人1次。最近的一次是2020年7月13日，北京市工商行政管理局朝陽(yáng)分局因虛假宣傳對(duì)其處罰20萬(wàn)元。

屢罰屢犯，嗨學(xué)網(wǎng)已經(jīng)是劣跡斑斑。

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據(jù)央視315晚會(huì)報(bào)道，在消費(fèi)者報(bào)名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷(xiāo)售會(huì)給出各種承諾，“保過(guò)班型，簽訂不過(guò)退費(fèi)協(xié)議”、“一科不過(guò)，100%保障退費(fèi)”、“100%保障順利報(bào)名”等等。成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售可以拿到6%到13%的提成。

在嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢(qián)時(shí)盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》具體內(nèi)容。有老員工們告訴央視記者，要特別注意溝通方式，不要通過(guò)公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)：“在私人手機(jī)上說(shuō)”、“微信里，用語(yǔ)音電話溝通”。

一旦交了錢(qián)，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢(qián)時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門(mén)則會(huì)拿出協(xié)議，否定之前銷(xiāo)售們的各種口頭承諾。

7月17日，朝陽(yáng)區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局稱(chēng)將立即對(duì)北京嗨學(xué)網(wǎng)教育科技股份有限公司和北京嗨學(xué)卓奧教育科技有限公司進(jìn)行調(diào)查，對(duì)調(diào)查屬實(shí)的違法行為將一查到底，嚴(yán)厲懲處。

在線教育行業(yè)亂象頻出

近年來(lái)，在線教育風(fēng)口正盛，企業(yè)數(shù)量快速增長(zhǎng)，據(jù)啟信寶數(shù)據(jù)顯示，2018年和2019年，在線教育行業(yè)新增企業(yè)數(shù)量均在千位數(shù)，今年上半年新增企業(yè)數(shù)量已經(jīng)達(dá)到705家。

（圖源：?jiǎn)⑿艑殻?/span>

網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2019年度中國(guó)生活服務(wù)電商市場(chǎng)數(shù)據(jù)報(bào)告》顯示，2019年中國(guó)在線教育市場(chǎng)規(guī)模3468億元，退費(fèi)難、虛假宣傳等亂象突出。報(bào)告總結(jié)了在線教育行業(yè)五大亂象：繳費(fèi)容易退費(fèi)難、授課內(nèi)容不佳、虛假宣傳、霸王條款、任性“停課”。

這其中，涉及投訴的在線教育平臺(tái)有尚德機(jī)構(gòu)、英語(yǔ)流利說(shuō)、跟誰(shuí)學(xué)、幫考網(wǎng)、51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、大塘小魚(yú)、同桌100學(xué)習(xí)網(wǎng)、騰訊課堂、對(duì)啊網(wǎng)、滬江網(wǎng)、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校等多家在線教育機(jī)構(gòu)。

2018年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見(jiàn)》要求，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不得一次性收取時(shí)間跨度超過(guò)3個(gè)月的費(fèi)用。然而在實(shí)際操作中，依然存在很多沒(méi)有按照規(guī)定執(zhí)行的教育機(jī)構(gòu)。

7月16日，一名消費(fèi)者"用戶7481435964"向黑貓投訴平臺(tái)反映，自己報(bào)名了語(yǔ)言培訓(xùn)機(jī)構(gòu)朗閣的新托福速達(dá)班，于2020年3月提交退費(fèi)申請(qǐng)，銀行卡號(hào)、個(gè)人信息對(duì)方已知曉，發(fā)票已寄回，截止今日仍未收到打款，不僅未打款，還無(wú)故找借口拖延，并說(shuō)打款日期仍未知，涉訴金額13200元。

觀察者網(wǎng)搜索查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，相似的投訴在黑貓投訴平臺(tái)很多，“教育機(jī)構(gòu)不肯退費(fèi)怎么辦”的問(wèn)題在知乎上也十分常見(jiàn)。

（圖片截自知乎）

此外，虛假宣傳也是在線教育機(jī)構(gòu)的一大問(wèn)題。據(jù)央視報(bào)道，成都的潘女士正是被嗨學(xué)網(wǎng)的虛假?gòu)V告所吸引，聲稱(chēng)只要通過(guò)嗨學(xué)網(wǎng)的培訓(xùn)，就有機(jī)會(huì)考到國(guó)家一級(jí)注冊(cè)消防工程師證，每年都會(huì)有一筆不小的收入。潘女士在中國(guó)人事考試網(wǎng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，自己根本沒(méi)有參加該項(xiàng)考試的資格，但嗨學(xué)網(wǎng)銷(xiāo)售卻表示，找代報(bào)名機(jī)構(gòu)肯定能報(bào)上名。

去年5月，尚德教育曾因虛假?gòu)V告受到了北京市石景山區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局近28萬(wàn)元的處罰。其在手機(jī)端的UC瀏覽器上發(fā)布了內(nèi)容含有“別再買(mǎi)假學(xué)歷！北京有種本科學(xué)歷叫一年學(xué)完，國(guó)家承認(rèn)！”的虛假?gòu)V告。事實(shí)上，尚德教育并沒(méi)有頒發(fā)學(xué)歷證書(shū)的權(quán)力。

廣東卓建律師事務(wù)所肖燕律師在接受觀察者網(wǎng)采訪時(shí)表示，據(jù)他了解，大量的教育機(jī)構(gòu)存在虛假宣傳、無(wú)證辦學(xué)、消防不合規(guī)、格式合同設(shè)置“霸王條款”等違法現(xiàn)象。

成本高，消費(fèi)者維權(quán)困難

為什么投訴繁多，退費(fèi)難的問(wèn)題卻一直沒(méi)有得到解決，對(duì)此，肖燕律師在接受觀察者網(wǎng)采訪時(shí)解釋到，教育機(jī)構(gòu)不退費(fèi)所承擔(dān)的法律風(fēng)險(xiǎn)不高是退費(fèi)難的一大原因。

肖燕表示：“教育機(jī)構(gòu)不退費(fèi)，只要不跑路，就僅僅是民事糾紛，最大的民事法律風(fēng)險(xiǎn)莫過(guò)于全部退還學(xué)費(fèi)（欺詐需要三倍賠償）。“

相反，消費(fèi)者的維權(quán)成本卻很高，甚至遠(yuǎn)超能夠退還的費(fèi)用。肖燕表示，消費(fèi)者面臨退費(fèi)維權(quán)時(shí)最有效的辦法就是訴訟。“但有效卻并不合適，訴訟的時(shí)間成本太高，請(qǐng)律師的經(jīng)濟(jì)成本也很高，而教育培訓(xùn)合同糾紛的標(biāo)的額很小?！?

在合同沒(méi)有明確約定的情況下，就算消費(fèi)者勝訴，法院也不會(huì)支持讓教育機(jī)構(gòu)承擔(dān)消費(fèi)者的維權(quán)成本。此外，很多教育機(jī)構(gòu)為了進(jìn)一步提高消費(fèi)者的維權(quán)成本，直接約定仲裁委仲裁解決糾紛，仲裁費(fèi)又讓大量的消費(fèi)者望而卻步，偃旗息鼓。

獲客拉新是在線教育行業(yè)的核心盈利點(diǎn)，肖燕律師表示，如嗨學(xué)網(wǎng)一類(lèi)涉及虛假宣傳的機(jī)構(gòu)，由于其虛假宣傳后獲客效果好，產(chǎn)生的收益可以遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)罰款金額，所以屢罰屢犯的情況也是存在。

肖燕曾在知乎上回答：“教育機(jī)構(gòu)拒不退費(fèi)，如何實(shí)現(xiàn)退費(fèi)，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，是一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的技術(shù)活，總體來(lái)說(shuō)，協(xié)商是首選，投訴是手段，訴訟是保障?！币豁?xiàng)基本的消費(fèi)者權(quán)益卻要有一定的“技術(shù)”才能成功，消費(fèi)者在維權(quán)路上和黑心教育機(jī)構(gòu)的博弈艱難。

教育培訓(xùn)行業(yè)的預(yù)收款消費(fèi)模式一定程度上決定了行業(yè)存在的問(wèn)題，因此規(guī)范和緩解才是解決問(wèn)題的良方。在線教育機(jī)構(gòu)野蠻生長(zhǎng)的同時(shí)，監(jiān)管也要加快跟上。

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