據(jù)江蘇省消保委官方微信12月19日消息，當(dāng)天，該委員會發(fā)布App付費會員制消費調(diào)查報告。結(jié)果顯示，消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍，會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能。

此次調(diào)查一共選取了6類、24個日常使用頻率較高的APP作為調(diào)查樣本。具體包括：視頻類7個（愛奇藝、騰訊視頻、優(yōu)酷視頻、樂視、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音）；音樂類4個（網(wǎng)易云音樂、QQ音樂、蝦米音樂、酷我音樂）；閱讀類4個（掌閱、QQ閱讀、咪咕閱讀、書旗小說）；音頻類2個（喜馬拉雅、蜻蜓FM）；功能類4個（知乎、得到、大片、小影）；辦公類3個（百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云）。

本文圖自江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會官方微信

消費者“被自動續(xù)費”現(xiàn)象普遍

線上調(diào)查顯示，69.30%的消費者表示遭遇系統(tǒng)默認(rèn)自動續(xù)費，但僅有5.58%的消費者表示會選擇自動續(xù)費。

從樣本體驗情況來看，24個樣本均有自動續(xù)費的功能。其中，21個樣本將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項。僅有3個未將自動續(xù)費設(shè)置為優(yōu)先選項，分別是：蝦米音樂、蜻蜓FM、騰訊微云。

另外，24個樣本中，有12個設(shè)有試用功能，其中有8個樣本一旦用戶選擇試用，就等于默認(rèn)選擇了自動續(xù)費，須在試用期屆滿前一定時間內(nèi)手動取消，否則即成為自動續(xù)費用戶。

自動續(xù)費扣款前后提示不到位

24個樣本中，在自動續(xù)費實際發(fā)起之前，17個樣本不再通知，由系統(tǒng)直接扣費；7個樣本會通過平臺發(fā)送即將扣費提醒：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我、喜馬拉雅。其中樂視、QQ音樂、QQ閱讀、酷我，會同時在通知短信中再次提示取消自動續(xù)費的方法。

在24個樣本中，在自動續(xù)費成功之后，17個樣本扣款之后沒有通知，用戶往往只能通過第三方平臺才能得知扣款信息；7個樣本在扣款成功后會通過平臺發(fā)送續(xù)費成功的通知信息，分別是：愛奇藝、樂視、QQ音樂、酷我、QQ閱讀、喜馬拉雅、書旗小說。

調(diào)查顯示，騰訊視頻、搜狐、土豆、暴風(fēng)影音、網(wǎng)易云音樂、蝦米音樂、掌閱、咪咕閱讀、知乎、得到、大片、小影、百度網(wǎng)盤、WPS、騰訊微云、蜻蜓FM在扣款前后均不通知。

取消自動續(xù)費步驟繁瑣

24個樣本，均可在APP平臺內(nèi)部開通自動續(xù)費功能，并且開通方式便捷；但是如何取消自動續(xù)費功能，各平臺基于手機(jī)系統(tǒng)不同，方式也有所不同。

調(diào)查結(jié)果顯示，對于自動續(xù)費，多數(shù)樣本傾向于引導(dǎo)用戶選擇自動續(xù)費功能，在沒有盡到充分告知甚至根本沒有提醒告知的情況下，使用戶在記不得甚至不知情的情況下延續(xù)繳費，同時取消途徑也很隱蔽和繁瑣，不同程度侵犯了用戶知情權(quán)、自主選擇權(quán)。

充值后不可退訂

在線上問卷調(diào)查中，73.33%的消費者表示充值成為會員后部分產(chǎn)品仍需額外付費，主要集中在視頻類、音樂類和音頻類的APP。

在體驗調(diào)查的24個APP樣本中，有18個樣本在消費者支付會員費之后，仍有部分產(chǎn)品或者服務(wù)需額外付費。對于18個涉及額外付費的樣本，未履行相關(guān)告知義務(wù)或者未充分履行告知義務(wù)的樣本占61.11%。

需要額外付費的APP以視音頻類樣本居多，13個視（音）頻類APP樣本，除暴風(fēng)影音1個樣本外，其余12個樣本均對部分產(chǎn)品設(shè)置了需要額外付費。

報告指出，在會員VIP之外設(shè)置VVIP，需要額外付費才能享受某些功能，APP運營商其實是在制造焦慮誘發(fā)用戶消費，在用戶協(xié)議中又沒有相關(guān)提示說明，這種額外收費的行為實則是對消費者權(quán)益的侵犯。

另外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，24個App提供用戶協(xié)議文本中均明確約定，如果消費者中途解除會員協(xié)議，所付款項不予退還，必須接受會員服務(wù)直至最后一次續(xù)費期間結(jié)束。線上調(diào)查問卷結(jié)果也顯示，有77.89%消費者表示充值后不可以退訂退費，并且有78.02%的消費者認(rèn)為此規(guī)定不合理。

報告指出，App運營商單方面約定消費者中途解除會員不可退訂退費的“一刀切”規(guī)定，沒有對經(jīng)營者的義務(wù)進(jìn)行規(guī)范約束，忽視了經(jīng)營者違約等情形下消費者權(quán)益的保護(hù)，涉嫌限制消費者權(quán)利，減輕經(jīng)營者責(zé)任，加重消費者責(zé)任，是不公平不合理格式條款。

本次調(diào)查結(jié)果顯示，App付費會員存在但不限于默認(rèn)自動續(xù)費、扣款前后不予通知、額外付費產(chǎn)品告知不全、會員協(xié)議不夠公開透明等問題，有利用經(jīng)營者優(yōu)勢地位，訂立不平等格式條款，加重消費者責(zé)任之嫌，涉嫌侵犯消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。

消保委建議 完善投訴處理機(jī)制

充分履行告知義務(wù)，進(jìn)一步保障消費者知情權(quán)。無論是自動續(xù)費扣款前還是扣款后，App運營方都應(yīng)通過平臺向消費者手機(jī)或短信通知等方式告知消費者扣款或即將扣款的情況，在通知中告知消費者取消續(xù)費的途徑，充分保障消費者的知情權(quán)。

改善服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步保障消費者自主選擇權(quán)。消費者同意試用并不等于同意自動續(xù)費，特別是在沒有以合理方式告知消費者的情況下。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在免費試用頁面顯著提示消費者開通試用功能的附帶涵義，并在試用期滿正式開始收費之前同樣以顯著方式提醒和告知消費者。同時，經(jīng)營者設(shè)置復(fù)雜的取消途徑和繁雜的取消步驟，以及部分經(jīng)營者只設(shè)置連續(xù)包月、包季等選項，沒有單月、單季等選項，涉嫌違反《消費者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，“利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易”，侵犯消費者的自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)，應(yīng)予以整改。

完善投訴處理機(jī)制，重視消費者訴求。在完善產(chǎn)品品質(zhì)的同時，App運營商也應(yīng)進(jìn)一步重視投訴處理機(jī)制的建立和完善，正視消費者訴求，暢通投訴渠道，完善內(nèi)部處理機(jī)制，提升客服服務(wù)意識和投訴處理能力，這樣才能更好的增強(qiáng)會員用戶粘度，穩(wěn)定消費者和經(jīng)營者之間的信任關(guān)系。