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滴滴出行：年底前，自建客服團(tuán)隊(duì)將增至8000人

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2018-09-04 20:20:11 字號：A- A A+ 來源：觀察者網(wǎng)

關(guān)鍵字: 滴滴自建客服8000人

【觀察者網(wǎng)綜合報(bào)道】繼滴滴宣布全國范圍內(nèi)下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)后，滴滴出行今日發(fā)布系列整治措施，其中包括9月8日至15日暫停深夜服務(wù)。同時(shí)，在年底前將自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人。

據(jù)北青報(bào)9月3日消息，溫州女孩乘滴滴順風(fēng)車遇害事件，讓滴滴處在了輿論漩渦的中心，其客服的處理效率及流程更是飽受詬病。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，滴滴客服大多外包給了第三方客服公司，而異地客服、外包客服也是多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)公司采用的管理模式。

有曾在滴滴客服實(shí)習(xí)的網(wǎng)友表示，自己的權(quán)限只有“接電話”和“提交”，作為外包客服，沒有處理權(quán)限和查看核心信息的權(quán)限，能做的只有記錄投訴電話內(nèi)容和向客戶道歉。

對于上述情況，專業(yè)人士表示，客服應(yīng)該是企業(yè)改善用戶體驗(yàn)的部門，但目前卻逐漸成為公司控制成本的工具?！叭绻追焦緵]有把客服置于一個(gè)較為重要的位置，而只是作為一個(gè)應(yīng)付外界服務(wù)需求的廉價(jià)工具，那這個(gè)事情就一定不會太妙?！?

同時(shí)，專業(yè)人士建議，“有可能會導(dǎo)致緊急人身安全事故的服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)該自己來做客服，隨時(shí)保持警惕處理一切安全事故，這才是對用戶生命安全尊重的表現(xiàn)。”

針對客服方面的種種弊端，滴滴在今天整治措施中表示，全平臺8月份日均客服咨詢及投訴進(jìn)線212萬通，其中智能處理151萬通，目前1.5萬名客服（5000名自建及1萬名外包）仍然無法保質(zhì)保量承接其余61萬通進(jìn)線。滴滴將持續(xù)投入最優(yōu)資源到客服體系，年底前自建客服團(tuán)隊(duì)將增加至8000人，持續(xù)建設(shè)安全高級客服團(tuán)隊(duì)的力量。
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